什么是卓越的客户服务与管理

智网卓越的客户服务管理体系与技巧厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年8月30-31日智慧接触，网聚精彩－智网一、什么是卓越的客户服务与管理二、提升客户服务的领导力三、加强客户服务的系统化管理四、建立高效的客服团队主要内容智网一.什么是卓越的客户服务与管理智网一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:智网一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链智网顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理智网客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务智网运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求智网确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理智网确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求智网制定较低的价格帮助顾客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益点设计并传递顾客价值的3种方法运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理智网一.什么是卓越的客户服务与管理与客户接触之前的准备工作——准备问题背景问题难点问题暗示问题需求-效益问题了解买方的目前状况了解买方目前面临的问题、困难和不满了解买方的问题、困难和不满的结果和影响询问所提供的对策可能产生的价值或意义运用产品/服务知识帮助客户明确需求智网站在客户的立场上理解问题有效地使用难点问题来定位问题不要过早提出对策提出解决问题的方案，而不是推销产品一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求智网特征优点利益产品或服务的中性的事实、数据、信息、特点表明产品或服务可以如何帮助买方显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求如何表现你的价值和能力一.什么是卓越的客户服务与管理学会将特色转化为收益智网陈述利益的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示学会将特色转化为收益一.什么是卓越的客户服务与管理智网暗示问题一个清晰的难题对于对策的渴求需求-效益问题学会将特色转化为收益一.什么是卓越的客户服务与管理智网永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益一.什么是卓越的客户服务与管理智网树立积极服务心态一.什么是卓越的客户服务与管理优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性智网一.什么是卓越的客户服务与管理现场演练一向顾客推销你的产品和服务智网二.提升客户服务的领导力智网二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征明确而清晰的客户服务战略实行可视化管理对服务的经常性评估具备友善的客户服务体系提供个性化服务围绕客服进行员工管理向客户推销服务树立内部客户观念智网二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略高层管理者的职责客户服务战略规划与客户保持接触创建“服务文化”身体力行激发员工的责任感智网二.提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略有效的客户服务宗旨的特点可操作性强容易理解对组织内部可以参与对客户能够带来利益提高竞争力容易理解愿意为之付帐突出对提供优质服务的承诺广泛的宣传智网二.提升客户服务的领导力如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和文化聘用具备服务观念的员工员工指导和培训适当的权责委派建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程员工激励领导身体力行智网二.提升客户服务的领导力与客户保持接触计划评价反馈提前考虑和预测客户的需求根据需求作出相应的改变向客户提供所需要的产品和服务监测客服行为对客服工作进行定期评估找出需要改进之处评估客户满意度将客服的有关信息传达给企业所有员工评估结果进入正式档案评估结果与员工激励挂钩智网二.提升客户服务的领导力与客户保持接触客户需求信息来源订单统计与分析客户拜访了解竞争对手鼓励客户与企业进行电话沟通鼓励客户提供书面反馈意见重点客户联络向一线员工了解情况建立和监测统计数据与信息智网二.提升客户服务的领导力赢得员工对客户服务的认同与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题让团队成员共同讨论，提出改进意见与团队成员一起分享客户的反馈意见努力减轻客服工作的压力与负担保持灵活性，因循渐进地改进互相支持，互相信任的氛围智网二.提升客户服务的领导力现场演练二为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标智网三.加强客户服务的系统化管理智网三.加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大评估要素产品和服务产品和服务的范围产品驱动型还是客户驱动型是否简明易懂企业形象客户得到的信息办公室装修员工形象企业广告，标识，口号产品包装，说明书，文件企业的地理位置营业时间职员的服务态度对客户投诉的处理系统反馈的效率智网流程投入产出标准反馈三.加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程智网组织结构设计疏通工作流集中注意力控制幅度责任幅度注意力幅度三.加强客户服务的系统化管理企业组织结构与业务流程智网三.加强客户服务的系统化管理对内部系统和工作流程的评估内部员工和系统是否为一线员工服务？是否存在着服务障碍？系统和程序是否对用户友好？智网三.加强客户服务的系统化管理对组织结构及其功能的评估过分复杂的标志各部门间不能很好沟通发生在各部门间的冲突增多上层主管的协调工作过量文山会海成功定位的标志金字塔型的管理结构较少的经营层次发展标准化程序通过对市场细分建立起更有自主权的下层企业在更低层次处理销售，运作和员工事务智网三.加强客户服务的系统化管理现场演练三为某一特定行业改进服务流程智网四.建立高效的客服团队智网四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法岗位分析招聘原则招聘途径和方法测评任用智网四.建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计工作内容及目标工作方法及设施工作标