江苏省家庭服务业行业服务规范

江苏省家庭服务业行业服务规范（试行）江苏省人力资源和社会保障厅江苏省商务厅江苏省发展家庭服务业联席会议办公室江苏省家庭服务业协会2013年4月苏家服办〔2013〕2号关于印发《江苏省家庭服务业相关服务规范（试行）》的通知各市人力资源社会保障局、商务局、家庭服务业协会，昆山市、泰兴市、沭阳县人力资源社会保障局、商务局，各有关单位：为促进家政服务业健康、规范发展，满足家庭服务消费需求，维护家庭服务消费者、家庭服务人员和家庭服务机构的合法权益，规范家庭服务经营行为，建立科学合理的行业规范和标准化体系，促进我省家庭服务业健康发展。现将《江苏省家庭服务业相关服务规范（试行）》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。1江苏省人力资源和社会保障厅江苏省商务厅江苏省发展家庭服务业联席会议办公室江苏省家庭服务业协会文件2附件：1.江苏省家庭服务业（清洁）服务规范2.江苏省家庭服务业（生活护理）服务规范3.江苏省家庭服务业（母婴护理）服务规范4.江苏省家庭服务业（育婴）服务规范5.江苏省家庭服务业（代办代购）服务规范6.江苏省家庭服务业（家庭物品搬运）服务规范江苏省人力资源和社会保障厅江苏省商务厅江苏省发展家庭服务业联席会议办公室江苏省家庭服务业协会2013年4月16日3附件1江苏省家庭服务业（清洁）服务规范（试行）一、范围本规范规定了清洁服务的术语和定义、服务机构基本要求、清洁员基本要求、服务质量要求和服务质量监督等。本规范适用于江苏省行政区域内家庭服务机构为家庭提供的居家清洁服务。二、术语和定义下列术语和定义适用于本规范。（一）家庭服务员（清洁）家庭服务员（清洁）是指以家庭服务为对象根据家庭服务合同约定，为所服务的家庭提供居家环境及设施等进行清洁的从业人员。（二）家庭服务机构（清洁）家庭服务机构（清洁）是指依法经工商行政管理部门注册登记，以家庭服务（清洁）为经营范围的企业和个体经营组织。（三）家庭服务消费者家庭服务消费者是指接受家庭服务的对象，又称客户、雇主。（四）清洁服务形式清洁服务形式包括全日制清洁服务、日常单次清洁服务、日常定期清洁服务。三、服务机构基本要求（一）一般要求1.依法设立的清洁服务机构应有与业务范围相适应的固定经营场所。2.服务机构应组织机构健全，内部管理规范，工作程序科学合理，实行专业化、标准化、系统化管理。3.在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括：相关证照；服务项目；收费标准；规章制度；岗位职责；监督电话。（二）培训1.应有专门的培训部门。2.有专职的专业培训管理人员。3.建立完善的清洁专业培训体系，包括培训大纲、培训计划、培训教材、实操4训练。4.应对清洁员开展岗前、岗中培训。5.建立所属员工培训档案。6.培训内容应包括清洁员的职业道德、行为规范，基本的法律法规、安全、卫生知识，以及清洁服务所需的知识和技能。（三）清洁员上岗程序1.清洁员必须经过清洁专业培训，持证上岗（国家职业资格证、职业培训合格证、健康证）。2.清洁员应身体健康，持有健康证（高空作业人员要求无恐高症）；上岗前应投意外伤害保险。3.服务机构应认真核实清洁员提供的身份证明（主要是身份证、户口本）。（四）服务用具、用品1.服务用具、用品要求服务机构应配备有安全带、口罩、防护用品，具有相应的清洁工具和清洗消毒设施。（1）服务用具、用品应分类存放，分开使用，使用后统一清洗、消毒。（2）拖布（地巾）、百洁布（抹布）要求清洁、干燥、现本色、无异味；尘推、其它清洁工具（如吸尘器，抛光上蜡设施等）要求清洁、现本色、无异味。2.消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求（1）消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序。杜绝三无（无生产厂家、无产品合格证、无使用有效期）产品。（2）所采购产品应是经国家指定检测机构检验合格，达到国家规定的要求；产品的主要有效成分浓度达到国家的有关标准；消毒剂、清洁剂、洗涤剂使用时的PH值应符合有关要求。（3）消毒剂、清洁剂、洗涤剂符合环保产品要求。3.消毒剂、清洁剂、洗涤剂的使用要求（1）消毒剂、清洁剂、洗涤剂在搬运过程中，应小心搬运，用后立即盖好盖子。（2）消毒剂、清洁剂、洗涤剂应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。（3）使用酸性剂品后要用清水彻底冲洗，防止腐蚀物品。（五）信息化能力服务机构随着业务发展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对清洁员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源主要包服务信息、用工信息、培训信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。（六）服务合同51.服务机构在提供清洁服务前应和客户签订服务合同或者协议。2.服务合同或者协议内容应包括服务机构名称、服务地点、客户信息、服务所执行的规范等内容。3.如无服务所执行的规范，则应详细规定服务质量要求,内容应包括：感观；清洁工具种类；清洗消毒的方法和达到的效果；服务的内容、时间、频次、工艺；工作人员的素质和技术状况；服务质量监督、验收标准、验收办法等。4.服务合同或者协议还应包括其它必要条款。（七）认证服务机构宜参考并通过管理体系认证（质量体系、环境体系、安全体系），提高服务单位管理水平。（八）技术能力有条件的服务机构宜建有相应的实验室或与国家指定检验检测机构签订委托检验合同，具备相应细菌培养、检验，空气和环境监测分析技术。四、清洁员基本要求（一）遵守国家法律法规和服务机构的规章制度。（二）爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。（三）讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。（四）身体健康，具有一定的文化素养（或达到一定的文化程度）。（五）熟悉各类扫、洗、擦、消杀和打蜡的操作程序。（六）能熟练使用和选择各类清洁卫生工具及清洁剂，掌握各种材质的清洁方法。（七）熟悉各类清洁卫生工具的维护、保养和注意事项。（八）上岗服务时应着统一工作服，佩戴工号牌，规范服务。五、服务质量要求（一）单次清洁服务工作流程1.准备工作（1）清洁用具的准备，根据客户所需的服务内容，准备好必须的工具，如：双面擦、玻璃刮刀、抹布、拖把、清洁剂、工作鞋、安全带、工作服等。（2）准备服务合同或协议。2.服务的实施（1）按照约定时间到达客户指定地点，客户开门后清洁员应与客户确认清洁服务需求，并告知服务机构名称和清洁员姓名、收费标准。获客户同意后，更换工作服、工作鞋进入清洁区域进行清洁工作。（1）按照服务机构与客户约定的项目进行清洁。在清洁过程中，应注意：说话6语调不能过高，勿喧哗；当遇客户家中的一些物品需搬动后才能进行清洁工作的，应先征得客户的同意后方可操作。（3）对客户的物品轻拿轻放，若发现物品存在问题，及时与顾客沟通；服务操作过程中不能将污水或药水溅到客户的墙面或墙纸上。3.验收完成清洁后，立即请客户验收并提交验收合格单。4.记录准确记录此次清洁服务时间、耗用材料、客户满意情况等，并请客户签字确认后，向客户道别。5.回访服务机构对此次清洁服务做顾客满意情况回访，并对回访情况作记录。6.结束本次清洁服务结束。（二）日常清洁服务结果感观要求1.地面应光亮，无垃圾、无污渍，无积水、无死角。2.墙面无浮尘、无污渍。3.玻璃明亮，表面干净，无浮尘、无污渍，边框干净、无污渍，推拉轨道、玻璃槽无灰尘。4.卫生间、洗手间地面无污垢、无积水；墙面干净，镜面光亮，无水痕；水龙头、水管、金属架等物品光亮清洁；洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新，无异味。5.厨房墙面干净，无灰尘和污渍；水池洁净、无污渍；不锈钢管件光亮洁净；抽油烟机表面以及厨台洁净、无污渍；地面无死角、无遗漏。6.门及框门框无灰尘、无污渍；门沿上无灰尘。7.其余部分吊顶无灰尘、无污渍；窗套无灰尘、无污渍；暖气罩无灰尘、无污渍；踢脚线无灰尘、无污渍。（三）装修后一次性的清洁服务结果感观要求1.地面7木地板无胶渍、洁净；瓷砖无灰尘、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点，光泽度高。2.玻璃目视无水痕、无手印、无污渍，光亮洁净。3.卫生间、洗手间吊顶无灰尘；墙体无明显污渍；无涂料点、无胶迹；洁具洁净光亮；镜子明亮；不锈钢管件光亮洁净；地面无死角、无遗漏；无异味。4.厨房吊顶无灰尘；无明显污渍、无涂料点、无胶迹；不锈钢管件光亮洁净；地面无死角、无遗漏。5.卧室及大厅吊顶无灰尘；墙壁无灰尘；灯具洁净；开关盒表面洁净无胶渍；排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。6.门及框无胶渍、无漆点；触摸光滑、有光泽；门沿上无灰尘。7.其余部分窗套无灰尘、无污渍、无漆点；暖气罩无灰尘、无污渍、无漆点；踢脚线无灰尘、无污渍、无漆点；家具表面无灰尘、无污渍。（四）其余服务及要求1.地板打蜡地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹；墙面、踢脚板及室内摆放物干净、无溅洒污点；打蜡均刀、薄厚适当；边角无杂物、无头发；蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。2.地毯清洗清洗前的吸尘工作认真全面；移动物品井然有序；回归原位无损失；重点污渍刷洗干净、效果好；清洗地毯彻底、无遗漏；表面平滑无污渍、无杂物。六、服务质量监督（一）客户反馈意见评价服务机构应通过有效的渠道收集客户反馈的意见，及时了解服务情况，改进服务质量。（二）服务质量投诉1.客户和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与客户协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门协调处理，也可向法院进行诉讼。2.服务质量诉讼结果，应及时反馈给江苏省家庭服务业协会。8附件2江苏省家庭服务业（生活护理）服务规范（试行）一、范围本规范规定了家庭服务员（生活护理）服务涉及的术语和定义、基本条件以及服务等级评定标准、服务规范要求等。本规范适用于江苏省行政区域内，家庭服务机构提供的居家服务（生活护理），也适用于派遣到社区从事家庭服务的形式。二、术语和定义下列术语和定义适用于本规范。（一）家庭服务员（生活护理）家庭服务员（生活护理）是指以家庭为服务对象、根据家庭服务合同约定为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的从业人员。（二）家庭服务机构（生活护理）家庭服务机构（生活护理）是指依法经工商行政管理部门注册登记，以家庭服务为经营范围的企业和个体经营组织。（三）家庭服务消费者是指接受家庭服务的对象，又称客户、雇主。（四）家庭服务合同是指家庭服务机构与消费者或家庭服务员之间经协商一致达成的明确各方权利义务的约定。三、家庭服务员（生活护理）的基本条件（一）遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信，勤奋好学，服务周到，作风正派，尊重客户，举止文明，语言规范，热情和蔼，不涉家私。（二）能提供合法、真实、有效的身份证明、教育状况、健康证明等资料。（三）讲究个人卫生，无不良嗜好。（四）年龄符合我国劳动法及其它法律要求。（五）初中以上文化程度，会讲或听得懂普通话，能与客户进行正常沟通。四、家庭服务员（生活护理）服务质量及等级标准（一）家庭服务员（生活护理）服务质量等级9共分三个等级，分别为初级（五级）、中级（四级）、高级（三级）。（二）初级家庭服务员（生活护理）服务要求1.初中以上文化程度，从事家庭服务工作半年以上，或经过培训达到规定标准并取得结业证书。2.通过培训了解家政学的一般常识；了解相关法律常识，能用法律维护自己的权益，懂得家庭防火、防盗、防意外事故的基本常识，懂日常个人安全常识和自我保护常识。3.能购买烹饪原料和食品。4.能选、削、择、洗常见蔬菜。5.能将烹饪原料加工成丁、片、块、段、条、丝、茸状。6.能分别运用蒸、煮、烙技法制作两种以上主食，会烹饪两种以上的家常菜。7.懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能清扫、擦拭、清洁地面；能擦拭、清洁家具、门窗和灯具；能清扫墙壁灰尘；能清洁卧室、书房、起居室；能清洁厨房、卫生间及其附属设施。8.了解普通衣物的洗涤、晾晒、收藏和叠放，包括水洗（手洗、机洗），衣物的一般特性、洗涤剂的性能与用途、衣物洗涤的一般常识、洗涤标志等。9.能熟练使用家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电熨斗、电饭煲、微波炉、吸尘器、电热水器、电取暖器）及燃气灶具等。10.在客户的指导下，能对常见的花卉进行养护，有家庭常见宠物的饲养常识。11.了解有害生物防治的基本常识。12.熟知孕产妇生理变化基本特点和饮食基本要求，