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纵横商海经典教程销售人员专业谈判技巧主要内容一、谈判时的礼仪与风度二、谈判人员的组成及其相互间的支持三、谈判时应遵循的原则（双赢、妥协、信息、心理）四、谈判的阶段划分及所作的工作（准备、报价、让步）五、谈判策略与技巧的运用六、招标时陈述或演讲一、谈判者的礼仪、风度总的要求：举止适度，有信心，显大方；忌盛气凌人；忌大声说话，给对方空间；语速勿快。座姿：女比男要求高女士并双腿，忌二郎腿。如吴仪副总理(又比如北欧皇室成员）具有皇家风范男士腿自然伸直，可二郎腿，地位高者可高靠，地位低者略显严肃说话时手势要求：高不过头，宽不过肩，前不过中，忌手舞足蹈站姿：两者相距1米左右，两手平放小腹表情:微笑，看对方眼睛或看脖子（视情况）行走：中速，女眼平视，勿低头，步勿快着装要求--袖口商标--衣服、领带、鞋、袜子颜色一致，一般深色或深色上衣，浅色裤，黑皮鞋，忌凉鞋（忌露脚子头后跟）衬衣袖口，忌挽袖扣子，坐解开，站扣上－头发，忌长发－化妆，女淡妆，忌浓味香水详见3月5日《羊城晚报》市民礼仪用餐：西餐与中餐，座位安排饮酒：干红葡萄－红色如肉干白葡萄－海鲜形象、响声二、谈判成员的组成及其相互间的支持（一）参加谈判的人员组成1、年龄要求忌：太年轻，经验不足；太老反应慢；宜：年轻，有朝气；中年，富有经验，老谋深算2、基本条件爱司敬业，觉悟高3、气质选人见人爱者参加，第一印象之重要，洋人与中国人看人的标准差异,洋人喜欢“狂点的”。4、有主动精神，但不能喧宾夺主小事主动，但不能大发，会礼让5、相应的素质（语言、技术或业务）如韩国推销员在意大利的故事（二）谈判人员素质要求1、谈判人数视情况，采取－－一对一：适用老客户、传统业务或小业务－－或集体谈判：大或新客户、新业务或大金额集体谈判，人多势众，集思广益，经验知识互补人数3－4人为宜（分工：保单条款、风险评估和技术专家及市场），少而精，主谈者易管理；足以应付（就经验和技术而言）2、主谈人员的素质1）觉悟；2）善分主次；3）听不同人意见，同不同人打交道忌急性子，爱打断他人讲话者5）有感召力，善把握谈判方向、节奏，掌控力强（三）参加谈判人员之间的相互支持合作精神，相互支持－－一个合作整体1）主谈适度夸大介绍各成员，你带着高素质团队2）肯定成员提出的问题如，对打横炮者的处理3）成员对主谈的尊重，如讲话时注视、适时点头（主持人）提供资料，相互通气，步调一致互相补台如《合资法》年限问题，打圆场6）谈判人员的管理与培养谈判者对每次谈判都有成功感，自感压力对公司的忠诚，如日本东京涩谷车站（中犬八公的故事）三、谈判时应遵循的原则（一）兼顾双方的利益1、兼顾双方的利益原则，关切对方的利益。商务谈判在一定的指导思想下进行，要有条理和顺序。在谈判中出现的情况是，从各自的利益角度出发，一定“据理力争”.。谈判的过程是沟通，是妥协，实际是双方技巧的运用最终达到双赢的局面。要从合作的利己主义者出发。举例：－－从大的来讲，中国入世，美国认为单赢，美国赢了，中国什么也没有得到，但实际是三赢，中国赢了，其他国家赢了，世界经济赢了，WTO说他也赢了，是四赢。2、双赢是谈判的最高境界在谈判中，你把对方都赶杀绝了，那是什么结果呢？俗话说，上当受骗只有一次，这次你把客户赶走了，那么，你把你未来的的利益也赶尽杀绝了。所以从你的利益出发，也要有一个双赢的局面。什么是双赢？即双方的目的达到了，双方的利益都照顾到了，在看到自己的利益的同时，也使对方有所斩获，甚至是有所满足。实际上是你的预期目的完成的程度具体讲，一是财务上，你赚了多少利润，商务关系的维系，从长期讲得到多少。归纳起来：近期的利益；长期的商务目标；双方关系的维系忌：只看近期的财务，对长期关系，远期目标注重不够，这是弱点。这是矛盾着的。3、妥协让步谈判是有成本的（时间精力、人力物力）。讲到妥协，就是让步，谈判中所作的让步是什么？一是预期目标和实际目标总有一个差距，二是所耗人、财、物，机会成本，所以双赢是双方的利益得到一定的满足。双方利益有时一致，有时不一致，一致就麻烦了，三是利益要拉开距离，要有差异，各有所需。举例，姐妹分桔子发生的争执，一致的是都需要桔子；利益矛盾是，一个要皮装饰蛋糕，一个喜欢吃桔子瓣，各有所需，利益可分层次。从本例子看，要找交叉点。如果是平分，一人一半，谁都不高兴。所以要找一个交叉点，制造多层次的需要，大家的利益都得到满足。（沙角C1号机组定子95.1.24赔案谈判）4、利益分层次如1940年，美国的一个制片商与一个演员签订一个商业合拍电影合同，片酬100万美元，影片出来大获成功，但制片商有资产没有现金兑现，结果，演员告上法庭。和解结果，片商分20年每年付5万美元，合理的避税了，倒霉的是美国的国税局，没有了片商一次性支付给演员100万元的纳税（一次性纳税的税率是很高的）从政治上，两个例子：例一：以巴冲突，“六日战争”（三次中东战争中的一次即1967年6月5日），以色列先发制人地向阿拉伯国家开战，占领了埃及的西奈半岛，双方在美国的戴维营谈判，即“以和平换领土”，以归还埃及领土，并规定埃及不得在西奈半岛驻军，以有了安全保证，埃及要回了领土。各得其所。例二：1972年中美坚冰被打破，尼克松说他为了美国的利益到中国来了。但他一踏上中国的土地，中国就赢了。例三：沙角C1号机组定子95.1.24赔案谈判，顾及法阿尔斯通与保险人之间的利益所以归纳起来，谈判要做到：－－把利益作大。以实物分房，50人分一套房，咋分？改为货币分房，变成50套房，虽然房子有大有小，有好有坏，但大家有房啊！－－以对方利益为出发。如朱、陈小品“主角配角”对白。－－求同存异。以对方为利益，争取更大的利益。（二）谈判时必要的妥协1、谈判要占据最佳的地位谈判是沟通妥协的过程，把可能的机会变为现实，需要互相告知各自的利益，找到一个交叉点，大家都能接受，俗话话说，退一步海阔天空，而不是刀光剑影，两条线交叉不了，找不到利益的交叉点。如果你强制某人接受某个东西，那不叫谈判，那叫指令你服从,那是不公平的。要通过沟通达到妥协。2、细分客户我们面临的商品经济，竞争的市场，卖比买难。交易前的准备，往返沟通，反复磋商，达成一致，最后签约。自己能作的之外，大部分要磋商。具体事项：准备调研，制定方案；明确目标客户(以三个推销员卖鞋为例);寻找潜在市场。不同的阶段，不同的工作，把握商机。如冰箱从医院到社会；电脑有光驱，加上解码器就可放电影。细分客户，优先基本客户(骨干客户)，培养一般客户，保持联系户，严格掌握不予交往户。不同的方法，如对保持联系客户，发个贺卡，打个电话等方式。注意：客户有大有小，但其地位是平等的。（三）信息的掌握及反应1、充分掌握信息谈判的力量表现为对信息的掌握量及其广泛程度。谁先获得最有价值的信息谁就能把握商机，把潜在的商机变成现实。对对方：前期调查与分析，广泛的获取信息，对其分析，以便作出正确反应；掌握对方的基本资料：他的需求，可能提出的问题，我方曾经出现的问题，包括服务、保障范围或价格潜在客户最注重哪些保障潜在客户的决策程序该笔业务能否成功取决于什么因素。对自己：保密，适时以假信息扰乱对方的视线。要做好笔记，俗话说，好脑不如赖笔头，对方讲的话进入脑子只有50％，记清的1/3,1/3你歪曲了人家的意思，如两车相撞，你能马上记住对方的头发、服饰颜色、鞋吗？最后的1/3是虚词，客套话。实际上你全身心投入，得到的只有15％。100句话，你仅记住15句。归纳：听到、听清、听明白，看到、看清、看明白是三个层次。对方的信息一定搞明白2、对信息作出正确的反应信息是明白的，但反应搞错了也不行。要真正做到信息为你所用。反应恰如其分。例如，三个买鞋的推销员的故事，第三个得到的信息作出的反应是教会人人穿鞋，反应的恰如其分。反面例子，曹操与其主簿杨修。“合”、“活”、对联、“鸡肋”；正面：江南首富人（万）外逃南阳；茂名乙烯工程。3、信息的来源水滴石穿非一日之功，信息的获得要靠积累，日常生活理念的铺垫。如冷战时期，基辛格从卫星照片发现到古巴人大量兴建足球场，推断苏联在古巴（因为古巴人只玩棒球，修足球场干吗？），即后来的“古巴导弹危机”。信息获得。渠道：新闻、互联网、商业间谍。而公开渠道信息是丰富的。如日本人从“王铁人”的帽子、毛皮大衣，语言“大烟炮”、“水泡“分析中国发现了油田。就是从报纸上分析得到的。反应是迅速的将无缝钢管推销给中国。对信息作出正确反应的还有，如尼克松访华，欢迎仪式上奏起他当总统的就职典礼上用的曲子（美丽的阿美尼亚）。田中角荣会谈室的温度定在17.5度（他怕热，出汗），恰到好处。注意对方的语言和行为方式在会谈时，55％的信息从对方使用肢体语言获得，如听众坐的姿势；不断弹烟灰；紧张出汗，嘴唇颤抖。大量的信息不是语言，而是其之外的东西，对方的紧张，其形态，显示内心。例一，二次世界大战德国人抓了很多美国特务，就是从美国人的喝咖啡、吃面食，用刀叉的举动中发现的。美国的文明程度稍差于欧洲人。例二，警察从小小偷对大小偷的敬仰或畏惧，判断谁是大偷4、善于隐藏自己的信息隐藏自己的信息，扰乱对方视线包括对第三方，把他带到阴沟里，需要有心人去做，有经验的人，要会做秀。做有心人，如尼克松访问苏联，访恶补对赫鲁晓夫历史（四）心理活动1、人的心理素质决定谈判的成败人的心理非常丰富，往往左右你的节奏、方向及掌控全局的能力。国际心理调查与分析机构JonMcbey研究结果，谈判失败或破裂的原因，66％（2/3）来自情绪的干扰。谈判中，谈判者必须在较短时间内决定大的利益关系，因此承受很大的压力，压力之下人们容易产生各种各样的情绪,如沮丧、焦虑、恐惧、急于求成、感到不平、被对方激怒以及关注、重视、轻蔑或不以为然、心不在焉等等，这些情绪会影响人的决定。（四）心理活动（续）1、人的心理素质决定谈判的成败（续）高素质者不会受此影响，控制自己的情绪，随时判断对方的心理状态，掌握对方的心理活动，因势利导，促使谈判成功。人有欲望，才有动力，无欲无求。需求意味你的不满足。例子人生7个层次：1）生理需求，如婴儿出世挣扎着吸母乳；2）安全感，保障感；3）爱与被爱，有归宿感，如希望当“大庆人、人保人”；4）有地位，受人尊重，你是个人物；5）说话有分量，能变为现实或实际，自我实现；如一跺脚全城都振动的人；6）不断充电，上一个层次；7）追求美感。2、分析对方的心理要分析对方的不同层次的需要，以便获得对方的尊重，你的思想才能较好的得到贯彻。送礼：80年代送烟酒，90年代吃大餐，21世纪高尔夫。饭局：小生意喝早茶，吃饭，大生意在高尔夫球场；不同的人，给他不同的满足。兴趣：有人愿见首长，有人愿看风情，有人喜欢买古董、爱集邮。不同人的心理活动的层次不一样，需求也不一样，所以要看人下菜单，有的要花钱，有的不一定花钱，如卡内基推销新钢铁，要什么钱？。3、调动人的欲望路有不同，但有一条路必定要走就是调动别人的欲望，当然难的也是调动人的欲望。例子：美国经济大发展时期（20世纪初）的钢铁大王卡内基（商业精神的开拓者AndrewCarnegie）推销钢铁的故事。人的欲望各有不同。地位高低，贵贱贫富。高地位者容易打发，满足他的虚荣心。例：－－罗马市政厅广场加柱子的故事，大卫雕象。－－80年代外访接送在五星级宾馆，住在小旅馆的故事。给对手营造一个艰难的过程，你要满足他的心理需要很难。对人见人爱的人和人见人烦的人，处理的方法不同。分析对方的心理活动，给他不同的满足感。待人接物，要历练。如按牛喝水到让牛感到特别渴，让它自己喝水的故事。4、谈判方案的设计好的方案等于成功了一半。从对方的利益出发设计一个方案，使我的利益在对方的身上体现出来，如果你设计的方案以对方利益为出发点，那你就彻底的将他带到沟里啦！这就是调动他人的心理活动来达到自己的目的，双方的利益都得到满足。这就是谈判的最高境界