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★★★文档资源★★★摘要：现代企业作为一种相互作用的工作系统，在组织合力形成和持续过程中，必然要产生一系列繁杂多样的冲突事件。如何合理、有效地对各种冲突问题进行管理，已经成为现代企业管理中的重要课题。文章以企业破坏性冲突为研究对象，从内涵、特点入手，阐述了企业进行冲突管理需要把握的基本原则，深入分析了冲突管理流程模式，在此基础上，对如何解决企业破坏性冲突问题提出了几点对策。关键词：企业；破坏性冲突；冲突管理一个企业从诞生的那一天起，各种冲突问题也随之相伴。现代企业管理在某种意义上就是对各种冲突问题的管理。随着现代企业面临的市场竞争环境日益复杂和激烈，遇到的冲突问题会越来越多，这就对相关企业管理者提出了更高的要求。有调查显示，一些高水平企业管理者花在解决冲突上的工作时间占到20%，凸现了冲突管理在企业管理中占据的重要地位。在一系列冲突问题中，相当一部分冲突给企业带来的破坏影响力，已经超出想象；所以，如何对破坏性冲突进行有效管理已经成为企业管理中的重要环节，它是衡量企业管理者是否掌握现代管理技能的重要标尺，关系到企业生死存亡。一、企业冲突及管理概论1．企业冲突及管理内涵。所谓冲突，就是个人、团队和组织阻止或****另一部分个人、团队和组织达到预期目标的行为，其产生的根源在于个体之间的相互依赖性和彼此间的差异性。按照性质可分为两大类：一类是建设性冲突或良性冲突，另一类为破坏性冲突或恶性冲突。企业冲突管理是指企业管理者为了实现企业目标而对企业冲突进行消除、控制、激发和利用的过程。2．企业破坏性冲突内涵及特点。企业破坏性冲突是由于认识上的不一致，组织资源和利益分配方面的矛盾，个体发生相互抵触，争执甚至攻击等行为，从而阻止组织目标的达成，导致组织效率低下，并最终影响企业组织发展的冲突。破坏性冲突造成企业资源的极大浪费和破坏，各种内耗影响了员工的工作热情，导致组织的凝聚力严重下降，从根本上妨碍了组织目标的顺利完成。破坏性的冲突主要有四方面特点表现：一是不愿意听取、接受对方的观点和意见；二是双方的争论容易转变为相互攻击直至敌对；三是大家最关心的是冲突的胜负结果；四是冲突中双方的信息交换较少甚至完全停止。这就要求企业管理者要善于理清头绪，权衡利弊，按照合理的冲突管理原则去妥善处理不同破坏性冲突事件。二、企业冲突管理的基本原则一是积极适度原则。前面，已经介绍了企业冲突的两大不同类型，即建设性冲突和破坏性冲突。在繁杂的冲突事件中，这两类冲突往往又是交织融合在一起的，区分起来也并不简单。这就要求管理者在面对这样的冲突问题时候，要心态积极，把握分寸，防止“一刀切”，造成冤假错案。二是及时全面原则。管理者在合理分析，了解冲突性质类型之后，切莫付之一旁，任之发展。要及时、迅速地采取最佳处理方案，以防破坏性冲突事态得到不良蔓延，进而影响到整个组织的正常运行。三是公平公正原则。在企业冲突发生的时候，难免要涉及到不同个体或群体的利益。管理者要以实事求是为依据，查明冲突发生的前因后果，做到奖惩分明；坚决杜绝掩盖，包庇等不公平不公正现象出现。若不能维持该原则，长久下去，企业发展状况将进一步恶化。四是人本情感原则。当管理者对冲突双方进行处理，甚至是不同程度的奖励或惩罚时候，一定要考虑冲突对象的承受能力，一旦处理的负效应大于管理者设想的正效应时，企业的冲突管理成本会大大增加，这对企业发展是很不利的。因此，管理者要以广阔胸怀、坦荡胸襟包容员工一般行为，让他们感受到企业组织的温暖、宽容，从而达到教育、感化的目的。在严格按照上面几大原则进行冲突管理过程中，并不是摈弃其它一些重要的冲突管理方法，如：有备无患，预防为主原则；积极沟通，互帮互助原则等。在复杂多变的企业冲突现象中，这些原则方法应当是相互联系，相互融通，绝非是孤立、单一的****框架。三、企业破坏性冲突的管理流程模式对企业破坏性冲突进行管理的整体流程可以描述为冲突认知环节、诊断环节、处理环节、效果环节和反馈环节，这几个环节要素构成了一个开放性的闭环系统，并且相互影响和制约。认知环节是进行冲突管理的起始环节。管理任务重在客观地认知冲突的性质特点，要认真进行调查研究，搜集资料，弄清冲突发生的对象主体、条件原因、发展趋势以及冲突主体之间的对立和依赖关系。客观真实地了解冲突一系列情况后，果断采取措施，避免事态蔓延加剧，妥善的将冲突问题处理在潜伏阶段；若不能保证顺利解决冲突问题，通过全面，细致工作，也可以为后续冲突管理打下坚实基础。诊断环节是进行冲突管理的发展环节。管理任务重在辨别、分析、判断冲突的具体形式，冲突发生的层面，冲突过程中双方的角色态势，冲突双方期望的理想结构以及可能的未来走向等。在这个阶段，管理者一定要给冲突的各种状况给予明确、清晰判断，并开出相应指导结论。这个过程中，仍需要把握各个方面反应，调整策略，这样，将会使得接下来的冲突处理环节显得有的放矢、游刃有余。处理环节是进行冲突管理的核心环节。管理任务重在根据诊断环节的结论，以冲突角色主体，涉及利益要求，影响程度范围等为处理要点，选取恰当的冲突处理方法，有计划、有步骤的进行。在这个阶段，管理者的管理难度更加棘手，一方面，及时、合理的处理手方法手段出台使用，可能会有效迅速地****、消除冲突；相反，因为不明确的判断，进而做出了不合理的冲突处理决定，其负面影响将难以想象。效果环节是进行冲突管理的评测环节。管理任务主要是对冲突的结果和影响，以及冲突管理的成效进行评价、衡量。在这个阶段，管理者要特别关注冲突主体的反映情绪、工作态度以及非冲突主体的意见。亲身体验，亲眼所见，详细、认真地了解冲突处理到底带来多大的效益。若差强人意，应该及时查明原因、做出调整，以免造成企业危机四伏的局面。反馈环节是进行冲突管理的收官环节。管理任务主要是将处理冲突的实际效果反馈到认知环节，从而形成一个良性闭环系统。经过前面一系列的判断、分析、指导、处理后，在这个阶段，企业的破坏性冲突应该是得到很好的处理。管理者应吸取其中的积极经验，有备无患。接下来，就是要继续关注企业中潜伏的破坏性冲突。需要指出的是，在对企业破坏性冲突管理过程中，并不是要求必须按照上面这个流程模式来进行。精明、老练的企业管理者完全可以凭借自己的管理能力，对某个环节适时调整和决策，出色的化解形形色色的冲突问题。四、企业破坏性冲突的管理策略1．建立预测机制策略。企业要在破坏性冲突的管理中取得主动，反映迅速，就需要建立一套企业冲突预测机制。在恶性冲突来临时，尽早发现冲突，并且对冲突的影响程度进行分析和管理。以制度化的管理对企业的内部与外部可能产生的破坏性冲突进行预测，从而增强企业的免疫力、应变力和竞争力。一套有效的预测机制应包括以下几个方面：第一，信息的收集。即对可能引起企业的破坏性冲突的有关信息进行收集、整理，尽早获得多的一手材料。第二，信息的判断、鉴别。判断冲突的原因，程度规模以及发展趋势。第三，冲突预控。对引发企业冲突的可能性因素果断采取措施和指定有效方案，将冲突危害损失控制到最小。2．进行积极沟通策略。以沟通为手段，以化解冲突为目的而进行的一系列活动。有效的沟通可以降低破坏性冲突的危害，而且有可能化恶性冲突为良性冲突的效果。反之，漠视冲突以及各方主体，小冲突将极有可能演变成大的恶性冲突，甚至危机企业生命。所以，在冲突管理过程中，发挥沟通的管理手段，效果明显。其中沟通的主体主要包括：一是个体层次，如企业管理者与被管理者以及员工与员工相互交流。二是团队层次，如企业某个工作团体。三是组织层次，如销售部门与财会部门等。因为企业作为一个大的组织系统，每个员工、组织因工作性质、承担责任、利益要求等不同，在为企业服务过程中，难免会有分歧、争执，这属于正常必然的现象。但是，若不能彼此信任直至达到冷漠、仇视的地步，冲突的恶劣影响将显现出来。3．优化组织机构策略。研究表明，虽然企业冲突产生的原因多种多样，但归结起来，主要包括三类，即沟通不良、角色冲突、人格差异。其中沟通不良和角色冲突是由于企业组织自身的缺陷造成的。传统企业组织结构中的纵向层次划分和横向职能部门的划分，造成了越来越严重的沟通障碍和角色冲突问题。因此，对传统企业组织结构模式进行优化势在必行。可以从两方面考虑：一是实现组织结构扁平化，缩短上下层的距离。这样做，既可以增强信息传递的速度，又可以提高领导决策的效率，还可以促进上下级之间的良好沟通。二是为组织流程提供统一而明确的责任者和执行者，提高组织绩效。可以将不同职能部门按照流程中的作用进行分割与结合，这样，便于沟通和管理，削弱彼此之间的隔阂，避免产生破坏性冲突。4．组建冲突管理队伍。企业管理者工作日程紧凑，有时难以应付各种各样的冲突问题，所以，在企业中间，训练、组建一支高素质、高效率的冲突管理队伍，将大大削减企业额外成本代价。当冲突问题发生后，该队伍迅速参与调查相关事宜，制定处理方案，启动冲突管理计划，协调各方面工作。它应该是处理冲突事件的最高权利机构，可以在企业允许范围内，调动资源，妥善处理组织、团体、个人各方面的摩擦冲突，实现企业的正常运转。企业破坏性冲突的管理是企业管理中的重要环节，它关系到企业的健康成长和持续发展，每个企业都必须正确认识、慎重对待。只要采取了正确的态度和方法，就一定能变被动为主动、化压力为动力，最终实现企业的内部与外部效益最大化。