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2019年8月30日星期五1第一节确立目标和具体任务一、目标与目标任务目标告诉我们的是我们想到哪儿以及何时能够到达，而具体目标任务则确切地告诉我们怎样才能到达那儿。目标任务是你和你公司为了完成每个目标所需采取的具体步骤。它们明确详细地描述了该做什么，以及何时做。当目标被用文字表述出来，具体目标任务也会被量化并被规定出具体日期。2019年8月30日星期五2例子：准备研究生入学考试的目标与目标任务目标：通过研究生入学考试。假设我们从7月1日开始准备研究生入学考试，那么我们的具体目标任务可能就是以下几个方面：◎参加政治辅导班（7月1日——7月31日）◎参加英语辅导班（8月1日——8月31日）◎复习数学（9月1日——10月31日）◎复习专业课（11月1日——12月31日）◎总复习（1月1日——考试）2019年8月30日星期五3二、确立目标与具体目标任务的方法1、公司使命回顾法公司使命回顾法是指通过回顾或修订公司使命来着手确立公司目标及目标任务。2019年8月30日星期五4具体目标任务①创建一套顾客满意管理体系（7月15日实施）。具体包括CSD、CSI、CSM、CST、CSR等。具体目标任务①创建顾客推荐奖励制度（8月1日开始实施）②开展一系列品牌宣传活动（7月1日实施）具体目标任务①制定规范的培训日程安排表（7月1日开始实施）②使所有职员拿到合格证（12月31日）目标改善顾客满意度目标增强品牌意识目标提高员工专业技能逐字逐句是一家提供秘书类服务的公司，位于江西省南昌市东湖区，主要为公司提供各种文字及图像处理工作。我们的公司使命是在当地商业领域建立良好的信誉，成为最具有知识性、可靠性，以及最友好的文字处理资源。运用公司使命回顾法来确立目标及具体目标任务的流程表2019年8月30日星期五5CS组织系统CS产品系统CS信息系统CS服务系统CS营销系统CS生产系统顾客满意需求CSD外在结构内在结构顾客满意表征CSR顾客满意指标CSI顾客满意级度CSM顾客满意测评CSTCS管理结构模型2019年8月30日星期五6移动通信行业大客户需求结构图移动通信行业大客户需求调查问卷注：CSD：CustomerSatisfactionDemand（顾客满意需求）CSI：CustomerSatisfactionIndex（顾客满意指标）CSM：CustomerSatisfactionMeasurement（顾客满意级度）CST：CustomerSatisfactionTest（顾客满意测评）CSR：CustomerSatisfactionRepresentation（顾客满意表征）2019年8月30日星期五7工具表格1：目标及具体目标任务流程表我们的公司使命陈述目标目标目标具体目标任务具体目标任务具体目标任务2019年8月30日星期五82、ACES目标确立法ACES目标确立法所引出的四个关键问题：◎实现（Achieve）：你将来想要获取什么？◎保留（Conserve）：你想紧紧把握住什么？◎消除（Eliminate）：你想要排除什么？◎避免（Steerclear）：你想要避免什么？【描述案例】应用ACES目标确立法为一家拥有很少启动资金却有很大梦想的全新的在线购物中心确立其企业目标。2019年8月30日星期五9企业目标设定：①修订财务计划。②修订店主经营战略。③使决策过程简化有效。④重新设计薪酬制度。⑤对新雇员开展培训课程。避免（Steerclear）①财务困难②人才流失消除（Eliminate）①不必要的加倍工作②竞争对手保留（Conserve）①雇员高昂的士气和激情②职员的专业技术实现（Achieve）①网站开张需要25个“店面”开张才能运作②成功地解决投资风险问题基于ACES法的企业目标及其具体目标任务2019年8月30日星期五10基于ACES法的企业目标及其具体目标任务实现（Achieve）保留（Conserve）消除（Eliminate）避免（Steerclear）企业目标设定：工具表格2：目标及具体目标任务流程表2019年8月30日星期五113、涵盖所有基本问题的目标确立法①日常工作目标。日常工作目标能直接使你和你的公司的日常工作更有效率。这些目标可能包括诸如定购途径，办公室管理，或者顾客追踪调查。②解决问题目标。解决问题目标是指公司在面临详细具体的挑战和问题时所要达到的目标。③发展战略目标。发展战略目标的确能够鼓舞员工去获取新技能和专业知识。④变革目标变革目标指出了改善公司产品和服务的新途径。2019年8月30日星期五12□增加顾客满意度□建立并增强品牌意识□开发新的产品和服务市场□扩大产品和服务生产线□减少投入市场的时间□提高雇员满意度□加强人际关系管理□降低生产成本□创造新的收入□更多地发扬企业家精神□加强与合伙人的网络化工具表格3：一般企业目标核对表2019年8月30日星期五13三、在诸多目标中作出最终的选择挑选好了目标后，遵循以下规则调整这些目标的描述语言：◎保证每个目标表述简洁清楚。◎内容尽可能的详尽。◎要切实可行。◎别担心给自己太大压力。◎确保你的目标与公司使命保持一致。2019年8月30日星期五14四、公司使命与目标、具体目标任务的区别公司使命（Mission）目标（Goal）具体目标（Objective）行为、任务（Actions/Tasks）控制（Control）奖励（Rewards）2019年8月30日星期五152019年8月30日星期五162019年8月30日星期五172019年8月30日星期五18姜汝祥，北京大学博士，经济学硕士，工学学士，曾在摩托罗拉公司担任战略规划经理，在这之前曾在国家计委工作，2000年初受邀到美国哥伦比亚大学商学院访问学者，次年受受邀回国出任北京大学光华管理学院高层经理培训中心副主任，现任北京锡恩企业管理顾问公司（）总经理。在美国期间，与美国哥伦比亚大学商学院Schon教授共同主持了《跨国公司竞争力》研究项目，出版的著作有《市场、政府与社会变迁》、《北大为证》、《公司转型战略》(即将出版)等，在《中国社会科学季刊》、《管理世界》等刊物上发表了近百篇论文，接受过英国《金融时报》、美国《巴尔的摩太阳报》、中央电视台、北京电视台、湖南电视台、贵州电视台等媒体的专访，是《经济观察报》、《环球企业家》、《中国经营报》、《中国企业家》等主要经济报刊的高级撰稿人，以及中化、湘财证券、北汽福田、华北铝业有限公司（国家512家重点企业之一）等多家大型企业的高级顾问，是国内知名的战略专家。2002年12月被评为“全国十大归国创业人物”。2019年8月30日星期五19中国著名企业与世界优秀企业之间的差距在哪里？◎在否定与创新的基础上重建中国公司持续发展战略◎中国超一流离世界超一流有多远——从多元化战略剖析海尔与GE的差距◎核心竞争能力决定谁笑到最后——从核心竞争力战略角度对比联想与戴尔的差距◎如何管理高速发展的公司——从企业文化的角度对比波导与摩托罗拉的差距◎华为的危机，萎缩、破产一定会到来吗﹖——从持续增长战略角度对比华为与思科的差距◎蓦然回首，百年持续背后的机理到底是什么？——从行业战略角度对比娃哈哈与可口可乐的差距◎公司变革：为什么少数成功，多数失败？——从变革战略角度对比方正与惠普之间的差距◎如果没有战略，企业将会怎样？——从竞争战略角度解析格兰仕与沃尔玛的差距◎多元化战略与专业化战略有什么不同？——从公司管控体系对比TCL与GE、诺基亚之间的差距2019年8月30日星期五202019年8月30日星期五21第二节开发公司价值观和发展前景一、理解公司价值观的作用描述案例：可口可乐的中毒事件。描述案例：英国石油公司（BP）的承诺。描述案例：小诊所价值观的作用。2019年8月30日星期五22可口可乐的中毒事件1999年6月9日，比利时120人（其中包括40名学生）在饮用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛等中毒现象，法国也有80人出现类似症状。一周后中毒原因基本查明：比利时的中毒事件是由于安特卫普工厂生产的包装瓶内有二氧化碳所致；法国的中毒事件则是由于敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。当时可口可乐公司并没有马上作出反应。法国、比利时、卢森堡以及荷兰政府不得不命令将可口可乐撤离货架，公司也不得不开始出面修正受损的形象。可口可乐的最高层管理也都被迫向欧洲顾客道歉。1999年6月18日，在比利时的各家报纸上就出现由可口可乐公司的CEO依维斯特签名的致消费者的公开信，在信中仔细解释了事故的2019年8月30日星期五23原因，还作出了种种保证，表示了可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。信中所表示的可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措实际上也就表明了可口可乐公司的价值观：可口可乐公司的最大取胜优势就是其优质的产品质量。我们多年来的成功正是依赖于顾客对我们产品质量的信任，这种信任对于我们来说是无比神圣的。损失：从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐公司的股票价格下跌了6％。据初步估计，可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。2019年8月30日星期五24英国石油公司（BP）的承诺大多数石油生产商都对全球气候变化持观望态度，但英国石油公司（BP）却不是。该公司提出了“公司全局目标”——到2010年实现将二氧化碳、甲烷等导致温室效应的气体的排放量降低到比1990年减少10%的水平。这个承诺使得英国石油公司，这个第一大原油生产公司承担了一定程度上可衡量的责任和使命。在公司的环境保护价值观的引导下，公司的行动也赢得了公共关系效益。环保基金会的最高执行官员称英国石油公司的宣言是“真正表现公司社会责任感的伟大榜样”。2019年8月30日星期五25小诊所价值观的作用一名在旧金山一家大型医药机构工作的脊椎指压治疗者辞职后在其家乡开了自己的一家小诊所。它辞职的一个重要原因是因为不满卫生维护组织对病人采用的治疗方法。他的小诊所开得很成功，不久就有了很多病人以致他一人都照看不过来。因此他开始计划扩大诊所，引入较大的设备并雇佣两个以上的脊椎指压治疗者。之后他对自己的经营活动进行了自我诊断，发现他开办私人诊所的最初原因——引导诊所发展的价值观——是认为每个病人都应该得到最适合他们的治疗方法的这种坚定信仰。然而，随着公司的壮大，他逐渐发现他没有过多的时间来从事治疗工作，而大部分时间都花在管理员工上。这时，他通过对价值观的回顾，发现他的首先需要考虑的问题就是缩小诊所规模。取而代之的是建立与其他私人诊所相互联系的网络系统，以便他可以把病人委托给其他诊所。2019年8月30日星期五26二、挖掘你潜意识中的公司价值观价值观是我们不自觉地就会遵从的——是一种我们无意中选择的提供服务所遵循的信仰和原则。挖掘你潜意识中的公司价值观的方法——情景假设法：作出一系列假设的处境，让自己处于一个要面临很多选择的处境中，并作出你的选择。工具表格：价值观问卷表。2019年8月30日星期五27你发现你的公司提供的产品如果使用不当会有使用风险。你已经将其从联机商品目录表中删除，生产商也承诺向每位填写了保修卡的顾客提出警告。这时你还会采取什么其他行动？（1）顺其自然吧，假定生产商会处理好一切事情（2）给每位购买了该产品的顾客发送电子邮件，警告他们最好还是注意这个问题（3）发送电子邮件给每位顾客，向他们发出警告，并提供无条件全额退货一位顾客对从你的公司购买的产品感到不满意，要求退货，尽管已经过了30天试用期而且该产品本身绝对没有任何问题。如果你允许退货，那么该产品已经不能再第二次出售。此时你可能怎样做？（1）告诉他们你很抱歉，因为已经过了30天，你们对此无能为力（2）变通规则，给顾客退款，并争取第二次销售公司价值观问卷表2019年8月30日星期五28你有两个客户需要会见，他们都在大洋彼岸，并且都提出为你支付飞机票价。而你只需计划飞往一次即可。现在该开出账单了，你该怎么做呢？（1）将你的旅途费用