搜索
目录1客户沟通的基本语法2冰山理论3提问的内容4开放式提问/封闭式提问5提问的顺序6积极式倾听客户沟通的基本语法反问法承诺法认同法叙述法引导法赞美法6客户沟通的基本语法—认同法1认同法的目的–当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。2认同法的好处–让客户了解你和他站在同一立场–向客户表示你在倾听–降低抗拒，创造和谐的销售氛围客户沟通的基本语法—认同法句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释示例：客户：你们是美系品牌，听说油耗比较大？销售顾问：XX先生，您这个问题问的很好，买车当然是要注重经济性了，以前的美系车可能给人们留下了油耗高的影响，不过随着科技的发展，现在的美系车的经济性已经大大提升了，我来给您介绍一下吧？3关键认同语–“您说的很有道理”–“您这个问题问得好”–“那很好”–“那没关系”–“我理解”客户沟通的基本语法—赞美法1使用赞美法的目的–与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系2赞美的好处–让客户感受到尊荣–调动客户的情绪–建立融洽的销售氛围3赞美的方法–保持微笑–根据事实–寻找赞美点客户沟通的基本语法—赞美法4关键赞美语–您真不简单–您真有眼光–我最佩服您这样的人–我想请教您一下句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点示例一：XX先生，您真不简单，一眼就相中了我们展厅中卖的最好的车型，我最羡慕像您这样有眼光的人了。示例二：XX先生：我最佩服您这种做事干净利落的风格，您是我见过最爽快的人！示例三：XX女士，您这么忙气色还这么好，一看就知道，您平时一定做运动吧？客户沟通的基本语法—引导法1引导法的目的–在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言2引导法的好处–收集客户的资料–了解客户的需求–掌握交谈的主动权–试探客户的态度客户沟通的基本语法—引导法3引导语–追根问底式–旁敲侧击式–交心式句型＝引导语＋全身倾听技巧示例一：XX先生，买车要考虑的方面很多，比如：车辆的外观、舒适性、操控性以及安全性，您比较关注哪方面呢？示例二：XX先生，您看这样好不好，如果您信得过我，不妨把您对买车的要求和我说一下，我会根据您的需求来给您推荐一款合适的车型。客户沟通的基本语法—叙述法1叙述法的目的–在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同2叙述法的好处–阐述事实但同时顾及客户的心情和面子客户沟通的基本语法—叙述法3叙述法表达方式–权威式一般专业人士在看车时，会从三个方面来看……–案例式我们店有位客户就遇到这样的情况……–对比式新XX的车身大小和XX差不多……-比喻式这车的发动机装置了最先进XXX技术，就好比多装了一个电脑控制单元，让发动机的运转更省油，更有效率。句型＝关注客户+叙述语示例一：XX先生，衡量一款车好不好要从三个方面去看：外观、配置、以及性能。。。。。示例二：XX先生，我们店上次有位客户和您一样也提了这个问题，但是进过我们销售顾问的解释之后，他的问题就迎刃而解了。客户沟通的基本语法—反问法1反问法的目的–在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应2反问法的好处–掌握谈话的主动权–探寻客户的看法–试探客户的态度客户沟通的基本语法—反问法3关键反问语–“``````您觉得？”–“``````您认为？”–“``````您觉得对不对？”–“``````您说是不是？”–“``````能不能请教一个问题？”句型＝认同语＋正面解释＋反问用语示例一：XX先生，车辆的油耗不能光看数据，关键还要看平时驾驶的习惯，习惯好的人开车油耗自然就省，您说是吧？示例二：XX先生，今天您从这么远的地方来我们公司，又是全家人一起出动了，是不是准备今天就做决定了呢？客户沟通的基本语法—承诺法1承诺法的目的–在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意2承诺法的好处–事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利客户沟通的基本语法—承诺法3关键承诺语–如果……，是否可以麻烦您……?–您看这样好吗?……句型＝询问客户是否满意＋关键承诺语示例一：XX先生，今天外面这么热，要不您先去沙发上休息下，喝点饮料，您看可以么？示例二：XX先生，刚才您把这次买车的需求都说了一下，我也做了记录，根据我的经验，XX车型可能比较符合您的需求，您看这样好么，我等会先给你详细的介绍一下这款车，如果您满意的话，我还可以给你安排一次免费的试乘试驾，这样可以吗？冰山理论理性需求感性需求•客户的需求多种多样，客户的需求分为：理性需求以及感性需求•处于水面以上的部分称为理性需求，水面以下称为感性需求•可以用数据来衡量的需求，如：车辆长度、宽度、高度、百公里综合油耗等属于理性需求•无法用数据来衡量的需求，如：外形、车载音响的效果、内饰的豪华程度、攀比心理、面子心理等属于感性需求•使用提问和倾听的技巧来挖掘客户的理性需求以及感性需求提问的内容1了解客户的购买用途（客户为何而来？）–“陈先生，您买车是自己开，还是……？”2了解客户的价值观–“陈先生，您这车开多久了？感觉如何？”3了解客户的生活与喜好–“您需要常跑高速公路吗？”4了解客户对车的评价–“陈先生，您对这款车型的总体感觉如何？还有那些不清楚的地方？”5了解客户的TMD–TMD(Time,Money,Decision)销售顾问应充分了解的客户的需求，以便于展开有针对性的产品介绍。提问—开放式提问开放式提问•开放式提问的目的是用来收集信息，打开话题•使用“5W2H”的字句来进行提问•使用开放式提问可以使谈话气氛愉快，便于收集信息，但是谈话内容不易控制5W2H：Who—购买者，决策者，使用者，影响者等When—购买的时间，用车的时间等Where—购买的地点，家庭或工作地址等What—意向购买车型，感兴趣的配置等Why—购车用途，使用方式等How—购买的方式等Howmuch—购车预算，支付能力等示例：您的这次买车主要是谁用？您准备何时用上新车呢？您是从什么渠道了解我们品牌的?您现在使用的是什么车型呢？您买车主要用途是什么呢？您如何看待分期付款的方式？您考虑购买什么价位的车型？提问—封闭式提问封闭式提问•封闭式提问的目的是用来确认信息•从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答•使用封闭式提问可以节省谈话时间，控制谈话内容，但是谈话气氛较为紧张，容易给客户压力示例：您家里住的这么远，今天是准备出手购买了吗？您喜欢红色的车吗？如果我没有理解错的话，您准备购买价格在20万元左右的车，重点考虑的是车的品牌、性能与配置，您看我说的对吗？您之前了解过我们的车型吗？提问的顺序询问方式应用场合举例开放式问题销售初期过程您将要购买的车辆主要准备做什么用途？封闭式问题销售末期过程您如果我没有理解错的话，您准备购买价格在20万元左右的车，重点考虑的是车的品牌、性能与配置，您看我说的对吗？诱导性问题成交阶段既然您对这款车已经作了深入的了解，也认可这款车的性价比、外观及内饰，那么就让我们一起来讨论付款的有关事项吧？积极式倾听听的五个层次123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉积极式倾听展开法澄清法重复法总结法当对方给出的信息不够明确的时候示例：客户：我这次想买一台大一点的车。销售顾问：你对大的具体要求有哪些？需要找出对方真的的需求或者抗拒点的时候示例：客户：你们的内饰看上去很一般。销售顾问：您是指内饰的材质看上去一般，还是指内饰的功能太简单？重复对方的话语中对自己有用的地方示例：客户：CR-V的外形蛮漂亮的，就是钢板太薄了销售顾问：很多客户比较了指南者和CR-V后都这么说，您真细心。总结谈话的内容，便于下一步流程的展开示例：销售顾问：好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位?”。积极式倾听倾听的技巧眼神接触、表情关注、身体前倾、用心聆听，表示对客户的关心与尊重在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见不要打断客户的发言，待客户说完后再讲述自己的意见征得客户同意，详细记录客户谈话的要点