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企業流程再造工具論財團法人資訊工業策進會-1-目錄壹、緒論…………………………………………………………………2一、企業流程再造實施方法與階段……………………………………………2二、企業流程再造工具分類……………………………………………………3三、本文章節架構………………………………………………………………5貳、需求分析工具……………………………………………………………6一、方法工具……………………………………………………………………6(一)顧客模式分析…………………………………………………………6(二)流程實體及模式………………………………………………………8(三)組織地圖………………………………………………………………10(四)資源地圖………………………………………………………………13(五)流程排序………………………………………………………………15二、軟體工具……………………………………………………………………17(一)Ithink……………………………………………………………………17(二)METIS…………………………………………………………………17(三)Apache…………………………………………………………………18(四)Bonapart………………………………………………………………18參、流程規劃工具……………………………………………………………19一、方法工具……………………………………………………………………19(一)流程模組化……………………………………………………………19(二)資訊需求部署…………………………………………………………21(三)工作移轉評估…………………………………………………………23二、軟體工具……………………………………………………………………26(一)Bpwin…………………………………………………………………26(二)Extend+BPR……………………………………………………………26(三)WorkflowAnalyser……………………………………………………27肆、系統整合工具……………………………………………………………28一、MQSeries………………………………………………………………29二、AMTrix…………………………………………………………………33三、ExtricityAlliance………………………………………………………35四、i2RHYTHM……………………………………………………………37伍、結論…………………………………………………………………43一、工具特性比較…………………………………………………………43二、未來電子化趨勢對BPR工具發展之影響……………………………47陸、參考文獻…………………………………………………………………50PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建壹、緒論企業進行流程再造時，各個階段均需要各類相關規劃工具及分析工具為輔助，MichaelHammer和JamesChampy(1993)發表的文章，對當時仍剛起步的企業再造趨勢做進一步的釐清，文中以全新的眼光，將企業再造分成數個階段加以說明，各階段有不同的任務，也有不同的應用手段及工具。此文對往後的企業流程再造工程方法有深遠的影響，也對再造實施過程當中使用之各種相關工具性質有不同的見解。以企業再造流程的各個階段來看，各個階段需要的工具並不相同，依各階段之重點工作內容性質而定，為了解工具與企業流程再造之階段性關係，首先就企業再造的實施階段做一概念性的描述。一、企業流程再造實施方法與階段根據MichaelHammer和JamesChampy(1993)發表的企業流程再造理論，企業流程再造BPR之實施方法及程序大約可分為下列四個階段如下圖：圖1-1企業流程再造四階段各階段之重要工作概述如下：(一)準備期（Preparation）成立再造工作小組，凝聚高階主管共識，並針對再造小組成員及相關單位進行企業再造觀念廣宣及教育訓練課程。使專案工作小組之成員有共同改造知識及背景。(二)評估期（Identification）了解內部外客戶需求、現行之作業流程、問題及瓶頸、資訊系統、人事組織等等。(三)設計期（Designing）建置期設計期評估期準備期PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建釐清現行流程，確認再造範圍，訂定改造目標及指標，重新審視現有流程。(四)建置期（Implementation）規劃新流程落實計劃，調整相關組織及工作職掌，排訂詳細時程以逐步落實新流程並進行評估。二、企業流程再造工具分類根據RaymondL.Manganelli及MarkM.Llein之分類，進行企業流程再造時，專案可運用之工具可分為六類，如下表所列：表1-1Raymond及Mark的流程再造工具分類工具分類用途工具專案管理專案規劃、時程規劃、預算編列、專案文件管理、專案進度控制及追蹤專案規劃時程規劃資源規劃預算規劃時程追蹤及調整預算追蹤及調整協調有效協調專案內之人員、工作、時程電子郵件排程軟體電子公告欄群組軟體Modeling將事物予以模組化，以了解事物之架構(如流程或企業之架構)及運作方式Data-FlowDiagramProcessModelingInformationModelingPrototypeToolSimulationPerformanceModeling流程分析以有系統的方式分析及簡化流程結構化流程分析結構化流程設計組織圖模擬及敏感度分析Activity-BasedCosting人力資源分析及設計人力資源之分析、設計及建構TeamBuildingJobSkillEditorSalaryPlanningPositionHistory系統發展將分析及設計之結果，轉成實際應用之流程及系統VisualProgrammingCodeGeneratorOOReuseLibrary測試工具PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建在此前置階段(準備期、評估期)所使用之工具主要在進行專案管理、協調及溝通，包含使用者需求及問題分析、作業流程、人事組織及資訊系統相關評估等等…。中間階段(設計期)所使用之工具則主要在於工作流程之模組化及分析，針對工作流程做有效之改善及簡化；最後階段(建置期)之再造工具，則大部份為系統規劃及整合之軟體工具。三、本文章節架構本文將依MichaelHammer和JamesChampy(1993)的企業流程再造四階段模型，將再造工具分成三大類並分階段做系統性介紹。這三大類分別為：需求分析工具、流程規劃之軟體工具，以及系統整合時的企業資源整合工具(EAI,EnterpriseApplicationIntegration)。以下為本企業再造工具論之各章節架構圖：圖1-2企業再造工具論章節架構圖依此架構，第一章緒論先就軟體工具的特性及其與BPR各階段的關係做一概述說明；第二章開始就三大類型之工具做系統性介紹，第二章為需求分析類工具；第三章為流程規劃工具；第四章為系統整合類工具，最後於第五章做一緒論工具類分析流程規劃工具需求分析工具系統整合工具結論．軟體工具對BPR的重要性．分析BPR各階段與軟體工具應用之關係．當前企業再造工具之類別．軟體工具架構．軟體工具特性．軟體工具間比較．如何在BPR過程中，有效導入軟體工具．評估軟體工具時須注意之事項PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建總結與比較，期能使讀者對企業再造之工具能有更深之認識。貳、需求分析工具本章節將討論準備及評估期的需求分析相關再造工具，將分成兩個種類：第一類為方法工具，換言之此類工具為需求分析階段時使用的手段及方式，第二類則為軟體工具，亦即進行BPR工作時的輔助軟體。一、方法工具此階段之再造工具目的著重在使用者需求的釐清以及確定實際流程、進而找出關鍵流程做為再造工作切入點。(一)顧客模式分析(CustomerModel)1.說明：BPR的中心精神之一即顧客導向(CustomerOriented)，意指顧客的需求、問題、及顧客與公司及各工作流程間的關係等…都是BPR的過程中必須先考量的因素；更甚者有BPR理論學者認為若再造工作不能達成顧客滿意的前題，將很難達成其他再造目標。顧客模式分析目的在讓企業釐清顧客與企業間的相互關係，包括各種不同類型顧客與公司間的不同關係，藉以找出對應不同顧客時，如何以不同的方式提供差異化的服務價值。2.做法：(1)列出顧客需求和期望，必須注意不能因為只看到表面需求而曲解顧客真正的需求。(2)找出誰是顧客，有些廠商面對的不是最終顧客，而是經銷商。(3)畫出公司與各種類型顧客間的關係與與互動行為，形成顧客模式。以玩具製造公司為例，其顧客模式可以畫成如下圖2-1：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建顧客模式圖玩具公司接收訂單再訂購查詢存貨修改訂單通知送貨發票付款催討通知帳單說明書收據經銷商玩具收藏家小孩顧客購買付款退貨退款要玩具玩具大人顧客購買付款退貨退款經銷商．吸引人的漂亮包裝．很少瑕疪．訂貨方便，送貨準時．新產品訊息．50%利潤．聯合廣告及促銷需求及要求大人顧客．價格合理．方便及能就近購買．玩具的安全性高小孩顧客．看起來好玩．外型討喜玩具收藏家．種類多．每年更新種類．製作精美．耐用PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建(二)流程實體及模式(ProcessEntitiesandModel)1.說明：此工具方法將組織內部牽涉到的各種事件、人物及交易行為定義成各個「實體」(entity)，並且還要找出各個實體之間的各種互動關係。此工具目的有三點：(1)強迫再造工作小組成員以新眼光看待現行工作流程。(2)提供一個釐清公司流程的新方法。(3)找出再造工作時需要的資訊及其取得的來源。2.做法：(1)找出流程中的重要實體單位，並且定義流程中的每個狀態(state)。(2)找出影響實體狀態的因素及造成的改變。(3)定義主要會造成影響的活動。以玩具製造公司為例，訂單處理的工作流程可以做成流程模式圖如下：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建流程模式圖確認訂單接收訂單撿貨包裝送貨交易完成帳單送貨完成?新增訂單(I/S)修改訂單(I/S)信用檢核(S)檢查庫存(S)貨物送達(O)再次訂貨(I/O)撿貨明細(I/O)發票(O)流程目標：正確並快速地完成撿貨、包裝及送貨的作業。――――――――――I=InputO=OutputS=Stimulus關鍵成功因素：正確性－運送正確數量的正確貨物到正確定點。速度性－將貨物在客戶可接受的時間內送到。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建(三)組織地圖(MapOrganization)1.說明：此方法工具在定義企業的主要活動及活動之間的相互關係，例如一個活動是「對…負責」，或「提供…某樣產品或資料」，或「接受來自…的通知訊息」。BPR工作小組可以藉由這個方法定義企業內部流程及相關組織的範圍(boundary)。2.做法：(1)找出各單位的名稱，並將各部門的功能單位列出成為縱軸。(2)