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管理者的读“心”术之——如何“选.育.用.留”第一篇“猫捉老鼠”——人力资源管理者招聘工作中的心理游戏•中国人不擅长说真话！•中国人也不擅长说假话！•中国人擅长说：对方喜欢听的话！中国人的语言艺术极具魅力：Page4•招聘面试于是演变成：“一场心理博弈”：著名的“宝洁八问”第一：请你举1个具体的例子,说明你是如何设定1个目标然后达到它.第二：请举例说明你在1项团队活动中如何采取主动性,并且起到领导者的作用,最终获得你所希望的结果.第三：请你描述1种情形,在这种情形中你必须去寻找相关的信息,发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果.第四：请你举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的.第五：请你举1个例子,说明在完成1项重要任务时,你是怎样和他人进行有效合作的.第六：请你举1个例子,说明你的1个有创意的建议曾经对1项计划的成功起到了重要的作用.第七：请你举1个具体的例子,说明你是怎样对你所处的环境进行1个评估,并且能将注意力集中于最重要的事情上以便获得你所期望的结果.第八：请你举1个具体的例子,说明你是怎样学习1门技术并且怎样将它用于实际工作中.著名的“宝洁八问”参考答案参考答案：31、高难目标：设计一场音乐或者戏剧演出来庆祝普林斯顿大学百年庆典。完成这一个目标的人：普林斯顿大学学会主席。我从中观察了解到：一位真实的领袖不是必需成为某一领域的专家，但是他一定拥有非凡魅力的和能力使不同兴趣、不同意见的甚至竞争的人共同来完成某一目标。32、我发起的活动:组织一个团体在平安夜唱一首圣歌，代表我们的英文协会拜访大学的所有宿舍并且送圣诞礼物。我们的目标：拓宽学生对西方文化的了解。我所扮演的领导角色：结合代表们的提议和我的主意并且决定：*唱什么歌?*那些人参加唱诗班?*我们在那个地点进行我们的表演？结果：许多学生说我们送给他们的礼物带给了他们温暖并且希望我们在下个平安夜会举行类似的活动。33、背景：我组织了管理学校英文协会建立后的第一个活动。待完成的目标：帮一年级新学生和二年级学生提高他们的英语水平并且宣传我们的团体。关键事项：*学生英语哪方面的英语能力需要精炼?有关的数据：*什么类型的娱乐在学生之中很流行并且提供了机会让他们最有效地学习英语?*哪种类型的外国老师最适合这个位置?*我们的成员何时有空闲时间？*什么地方队大多数成员是方便的？*其他的相关因素，例如可用的地点以及设备。34、背景：我提出一项计划，和附近的兄弟大学的协会合作来举行英语角活动。不利因素：*我们学校的领导可能持有异议。*费用昂贵，而且我们没有足够的人来实施这一个计划。*有太多的英语角，可能没有必要。我利用一下有利因素：*我们的院长核准了这一份提议。*我们的合伙伙伴能提供资金上的援助，而且我们的成员志愿实施计划并且努力完善细节之处。*民意调查现在的英语角不符合学生的需求而且缺乏独特性。结果:其他人被我们说服，而且我们成功地建立起这个英语角。35、背景：在军事训练中，我们举行军歌比赛。设计：我和我的同学设计整个比赛的节奏、安排、伴奏、高潮。排练：我连同那些掌管照明、声音和现场的人一起工作来产生最完美的艺术效果。在舞台上：我担任指挥，并且用手势和眼神表达提醒同学们，我们配合默契。结果：我们的连队嬴得这一比赛的第二名。36、活动：举行企业家远见竞赛。我的创新注意：召开公司的一个董事会会议，我们的候选人辩论了有关依照他们收集的市场数据销售现代健身仪器的可行性。结果：竞赛是依据我的提议而进行的。37、背景：在我们的晋级月最初开始的时的一个早晨，我发现在一些百货公司中的存货储备不够充足。我队情形的估定：那四家商店彼此不是很远，而且他们的营业时间不相同，从一家店调运货物到另一家店具有可行性。优先顺序：使拥有最大量客户的商店满足库存需要。38、背景：在客户对啤酒口味的意见调查表中，我发现表格有些过时，限制了客户的悬着。技术上能力：科学安排了调查表的形式。结果：藉由转换调查表的形式，我们的公司获得了更多数量的更有效的数据。面试的人“有备而来”，面试官“怪招百出”！1.卡扎菲金正日萨达姆都是69岁死的。中国房产使用权是70年。你对此有什么看法？”2.三国名人的诸葛亮、神话故事的牛魔王、网络红人的芙蓉姐姐和你一起竞聘这个岗位，你认为你们几个人谁更适合？为什么？3.假如你到一家在第４８楼办公的公司应聘,该公司面试主管说：假如你能从这４８楼跳下去，还摔不死，我就给你工作，你怎么回答？1.对男性求职者要求：“声音洪亮、双眼有神、握手有力”；“追过女孩、打过群架背、过黑锅”；“不闯红灯、不乱借钱”。2.女性应聘者须满足“3年内不跳槽、不改嫁、不当妈”，“每月一次存款盘点，多进少出”“天天打扮一新，花枝招展”。•雷人试题集：•雷人招聘要求集：我该问什么？他会怎么答？这是真的吗？接着问什么？他会怎么答？这是一场艰苦卓绝的心理对抗，也是很多面试官和应试者的心路历程.他会问什么？他想听什么？他会相信吗？接着会问啥？他还想听什么？面试官应聘者•“面试官”和“应试者”的心理对话：“如何赢得这场战争？”——人力资源管理者招聘工作中的心理技术应用克服我们自己的心理问题：面试中常见问题：o面试目的不明确；o不清楚合格者应具备的条件；o面试缺少整体结构o“用人”压力面试官常见的“心理陷阱”o“偏见”影响面试：1.首因效应(第一印象决定)2.近因效应（“大型交响曲”效应、先入为主效应）3.晕轮效应（某一优点扩大化）4.录用压力（时间、候选人员）5.脱线风筝（偏离主题）6.只听不看或只记不看7.心血来潮8.对比效应（不自主和前一位做对比）9.以貌取人10.“亲”、“喜”、“像”、“贤”Page11面试官常见的“心理陷阱”的心理对策1、“延迟”判断思维习惯；2、分段记忆（或记录）；3、《我喜欢什么》清单？4、适度“寂静”；5、观察；6、推测但不猜测；7、“整体回忆”；8、《面试清单》Page12•一个成功的面试官在面试结束后应该总结你能够防止干扰吗？你能控制气氛吗？你得到你想得到的信息吗？你击中了问题的核心吗？你专心在听吗？你对整个过程控制得当吗？你的结束方式表现恰当吗？你记了笔记吗，你记笔记时忘记观察了吗？你对职位的解说客观吗？你认为应聘者对你的看法怎样？……宁缺毋滥！因陋就简！提给那些“录用压力”的面试官们的问题:如果备选人员捉襟见肘，我们奉行：宁可错杀一千，不可误用一人！宁可误用一千，不可错放一人！提给那些“黄金企业”的面试官们的问题:如果备选人员足够，我们奉行：•矮人多作怪，丑人多变态；河南人不用，湖北人精怪；本地人勿取，湖南人拉帮结派！发现“应试者”的心理表现：面试中我们很纠结的几个问题：o该给应试者压力吗？o谁是“寂静”的打破者？o如果不能绝对客观，我们应该“左倾”还是“右倾”（美化还是丑化）？o我到底该说多少话？——“重点介绍，简单回答”还是“简单介绍，重点回答”？o细节是魔鬼还是天使？——“关注细节？”还是“用人当取其大着？”Page17特别说明：“面试是两个人的对话，不是一场审讯”！面试中“纠结问题”的心理学答案：o轻松面试，压力提问！（应聘者“假缺点”，文过饰非）o“寂静”可以用来考验应聘者的应变能力，但不能超过两次，否则会招来轻视。o如果你不能绝对客观，建议你善意的“提醒”面试者可能面临的困境？o如果时间有限，选择“简单介绍，重点回答”。o细节是魔鬼和天使的儿子！——“取其大着，观其细节”。Page19•“取其大着，观其细节”案例例如：企业需要招聘一个“业务代表”，而应聘者的资料上写着自己在某一年做过销售冠军。首先，我们要了解在什么样的背景(SITU-ATION)之下，包括他所销售的产品的行业特点，市场需求情况，销售渠道，利润率等问题，通过不断地发问，可以全面了解该应聘者取得优秀业绩的前提，从而获知所取得的业绩有多少是与应聘者个人有关，多少是和市场的状况、行业的特点有关。其次，我们要了解该应聘者为了完成业务工作，都有哪些工作任务(TASK)，每项任务的具体内容是什么样的。通过这些可以了解他的工作经历和工作经验，以确定他所从事的工作与获得的经验是否适合现在所空缺的职位，更好使工作与人配合起来。第三，了解工作任务之后，继续了解该应聘者为了完成这些任务所采取的行动(ACTION)，即了解他是如何完成工作的，都采取了哪些行动，所采取的行动是如何帮助他完成工作的。通过这些，我们可以进一步了解他的工作方式、思维方式和行为方式，这是我们非常希望获得的信息。最后，我们才来关注结果(RE-SULT)，每项任务在采取了行动之后的结果是什么，是好还是不好，好是因为什么，不好又是因为什么。•面试过程的四个阶段中，面试官的“心理”建设：一“聊”，二“讲”，三“问”，四“答”。Page21〖一聊：谁聊？聊什么？聊多久？〗答案：面试官聊，聊与招聘职位相关的内容，聊1-3分钟。•作为面试官时，应把公司的大致情况以及公司的发展前景三言两语做一简要描述。•进而可以具体叙述招聘的新人需要干什么，干到什么程度，甚至可以说出干到什么程度会有什么前景等等；•总之，作为一名领导级的面试官，应在最短的时间内把企业现状及发展前景和招聘岗位的相关要素非常连贯地告诉应聘者；•“聊”，不同于讲，聊是两个人或少数几个人之间的非正式谈话交流；聊是在小范围内轻松民主的气氛中进行，显得非常自然轻松愉快，让应聘者放松后易于发挥出真实水平。否则过于一本正经，应聘者会感觉你特别假，官僚，甚至反感。Page22〖二讲：谁讲？讲什么？讲多久？〗答案：当然是应聘者讲，讲自己与所应聘职位有关的内容，时间3分钟。•为什么应聘者是“讲”，而不是“聊”或者其它表述方式呢？由应聘者和面试官的心理状态不对等以及信息不对称造成的，应聘者一般都急于展示自己与应聘岗位相宜的才能与品质，处于表现自己的心理状态，因而不可能平静地聊。而面试官此时应保持“少语、少问、少动、少表情”。•应聘者的这段演讲是应聘过程中最关键的部分，因为面试官据此可以看出应聘者的基本内涵、从业经验和资源背景，更重要的是了解到应聘者的知识总量、思维宽度、速度、深度、精度、语言组织能力、逻辑能力、概括总结能力、化繁为简能力、应变能力等等，而这些是在简历、笔试和测试中很难体现出来的。即使经验、资历和背景在前期翻阅简历时面试官都看过了，但看他写的和听他说是两个完全不同的测试角度。有丰富经验的面试官根据应聘者上述3分钟的陈述演讲，基本上就会有一个清晰的看法和八九不离十的判断。Page23〖三问：谁问？问什么？怎么问？〗答案：面试官发问，问关键的内容和相互矛盾的地方，要刚柔相济地问。究竟该问什么？主要问以下内容：•问面试官应该了解但在简历和笔试以及在3分钟陈述中一直没有叙述出来的问题；•问应聘者在陈述中和简历中自相矛盾的地方；•问应聘者陈述的事实以及简历中反映出来的内容与应聘职位不相宜的地方。应聘者陈述结束后，面试官应主动发问，问什么呢？•不要问些老生常谈的话题，不要问简历中已有答案的话题，不要问笔试中以及刚才的3分钟陈述中已叙述清楚的话题。如何发问呢？•不要攻击应聘者和伤害应聘者或者以教训的口吻对待应聘者。不论怎么问，问题要柔中带刚，曲中显直。只有问到关节上，问到矛盾处，才能起到面试的效果。因为一是补充需要了解的关键信息，二是就矛盾问题的回答看应聘者的应变能力和答辩能力，以及能力以外的诸如诚信问题和问题后面的问题。Page24〖四答：谁答？答什么？怎么答？〗•如果你能击中要害，回答才是关键，只有高水平的问，才可能有高水平的答。•应聘者处理矛盾的水平高低和有无艺术魅力，全在这简短的回答之中。而且双方正面的交锋才真正开始。•如果应聘者回答问题清楚，可以接着问下一个问题；•如果问题有破绽可以就破绽继续追问；•如果应聘者被问得局促不安，或满头大汗，说明应聘者在此问题上可能有问题，或有难言之隐。作为面试官可以对此问题罢休，不要穷追不舍，适当换一个轻松的话题给应聘者一个台阶下。•记住此时双方是平等的，是相互选择的，面试官不是法官，也不要做法官，只要知道问题就行了。•在实际问答中，应聘