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89第4章企业流程与分析一、讲授目的通过本章的学习，使学生能掌握企业流程、企业信息流、企业流程的识别方法和表示方法；掌握企业流程重组的基本原则。二、基本要求、重点与难点基本要求z掌握企业流程，物流、人才流、资金流、信息流；z掌握企业流程、活动以及其特点和关系；z企业信息流的种类以及不同信息流的作用；z掌握企业流程的多种识别方法和表示方法；z掌握企业流程重组的定义以及从技术角度的企业流程重组的基本原则。重点z掌握企业流程、活动以及其特点和关系；z企业信息流的种类以及不同信息流的作用；z如何用信息、信息流描述企业模型；z掌握企业流程的识别方法和表示方法。难点z如何用信息、信息流描述企业模型；90z掌握企业流程的识别方法和应用。三、讲授内容4.1问题的提出4.1.1运作与管理的现状4.1.2要解决的问题开发管理信息系统，识别、了解、分析、掌握企业流程是其基础支撑之一。那为什么要进行企业流程识别与分析？所谓企业运作、管理的信息化是指将过去依赖于人工完成的运作、管理流程转变成为以信息技术为信息处理工具的自动化或半自动化的流程。这种转变不只是体现在人-机结合工作方式的变化，不只是用计算机简单的模拟人工原来的流程，其深刻含义在于：在新的工作方式中，根据人脑和电脑各自的特性，使原来的过程发生某些根本性的变化，在新的工作方式中充分发挥二者的优势，取长补短，达到昀佳的人-机结合。要使原来的流程发生某些根本性的变化，首先就要对现行系统的流程和活动进行分析，弄清楚其间的关系，然后考虑信息技术后对企业流程和活动带来的必要的调整和改造，并依照新的工作方式来构造新的管理信息系统。要使开发的管理信息系统达到成为企业运作平台的要求，如下问题是不可避免的：z企业的运作、管理与决策中有哪些流程？如何识别？z企业是否全部的流程都可以在管理信息系统中实现？z在信息技术的支撑下，企业哪些流程不合理？如何改造？企业需要增加哪些新的流程？4.2企业流程的基本概念与分类4.2.1企业流程的基本概念1.流程的定义《牛津英语大词典》将流程定义为：一个或一系列连续有规律的活动，这些行动以确定的方式发生可执行，导致特定结果的实现。活动是流程的组成单元，它具有自封闭、边界清晰、可执行的特点。流程的91组成要素包括活动、活动之间的连接方式、活动承担者和完成活动的方式。流程是一组跨越时间和空间的工作活动的有序组合，它有起点和终点，并有明确的输入和输出，其主体是为了达成流程目标，而在流程活动中必不可少的活动对象主体可以是执行活动的人、活动发生的场所、涉及的物品（有形和无形的）等。每个活动都具有特定的、清晰的工作结果，它是由单个人或单个团体完成的，不需要再进行其他活动的转化。活动是流程分解后基本的功能单元，为同一个明确目标而形成某种特殊关联的多个活动的有序组合就形成了流程。2.企业流程的定义企业的运作就是通过各种各样的流程来实现的，包括生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研发流程、采购流程及售后服务流程等。企业在经营管理过程中，其受外部社会环境、市场环境以及企业自身内部环境的约束，流程都是按一定的规则运行的。例如一个基本的产品销售流程：销售人员向客户介绍产品特性，客户对产品做出判断，是否需要购买。如果需要购买，销售流程将继续进行：销售人员与客户进行商务谈判，商定产品的价格、运输方法、付款条件与方式以及其他有关协议，一旦双方确定合同并签字，就开始合同的执行流程。企业流程就是企业完成其业务获得利润的过程。在价值流的思想下，我们把一组共同为顾客创造价值而相互关联，具有逻辑性、变动性、可分解性、时序性的企业活动称之为企业流程，它包括了企业的运作流程和管理流程。企业依赖各种各样的流程进行运作，企业中的生产流程、财务流程、企业发展战略流程、新产品研发流程、采购流程及售后服务流程都是企业流程的一种表现，因而业务流程是企业重要的分析对象，也是建立管理信息系统的业务基础。企业流程可以采用如下六元组来定义：),,Re,,,(TimeRulelationObjectGoalActivtyBP=其中：Activty是活动集；Goal是目标集，是活动执行后满足的目标；Object是主体集，即活动相关的主体；lationRe是关系集；表示活动之间的依赖关系；Rule是规则集，表示相应活动执行时，必须满足的规则；Time是时间集，是活动执行需要的时间。一个企业流程一定是为了一个明确的价值目标而存在的，它的目标性和边界性很强，也就是说它一定有着明确的起点和终点，组成企业流程的各个活动之间有着特定的时间流向和空间流向。流程中的规则集对于企业来说是非常重要的，对于管理信息系统也是非常重要的。4.2.2企业流程的分类1.按企业活动的性质分类按企业活动的性质，企业流程分为运作流程和管理流程。(1)运作流程92运作流程是企业业务活动按照一定的业务规则运行形成的流程，这就是通常所说的业务流程。在企业的业务规则中，受企业外部环境影响的业务规则是企业所不能随意左右的，而企业内部的业务规则可以由企业自主地进行规定（定义）并执行。(2)管理流程管理流程是企业运作过程中管理人员进行管理工作时所从事活动的时间序列。根据管理学原理，企业管理基本上是由计划、组织、指挥、协调和控制这五种粗粒度的管理活动组成，但是不同层次的管理工作其管理活动的侧重点有所不同，各层次执行管理活动的时间也不同。计划活动包括选择任务、目标和完成计划的活动，比如提出各种备选方案、做出决策、选择将来的行动路线等。管理流程中计划、组织、指挥、协调和控制这五种粗粒度的管理活动又可以各自形成5个较细粒度的管理流程，即计划流程、组织流程、指挥流程、协调流程和控制流程。运作流程是企业业务运作的基本工作，管理流程是为运作流程服务的，两者应该具有动态适应性，是协调一致的。管理流程的存在是为了使企业的运作流程更加优化，畅通无阻，省时便捷，而不是起到相反的作用。管理流程常常渗透到运作流程中以规范各种人流、物流、资金流和信息流的运输数量和速度，这包括高层的决策方式、控制手段及评价标准等，因而会对企业运作流程产生重大的影响。运作流程、管理流程是企业个性化的具体化体现，它的设计和运作对管理信息系统的建设起到指导性的作用。不同的企业管理思想和理念会产生不同的管理制度与管理规范，而后两者是构造管理信息系统模型的主要参考依据，因此运作流程、管理流程的识别和改造对于管理信息系统的开发建设尤为重要。2.按流程的处理对象分类按流程的处理对象，可以将流程分为实物流程、商流流程和信息流程。(1)实物流程实物流程包括企业运作中的物流、人才流和资金流。这些流程的输入和输出均是以有形实物的形态存在，输入状态的有形实物成份作为流程的输入经过一系列的活动后，形态或成份可能发生变化，昀终成为流程的输出。z物流这里的物流是广义的物流，它包括了企业内部物流和社会物流，与物流行业所提的狭义物流不同。广义的物流是指企业运作中从原材料等资源的输入到成品的输出，并转移到顾客手中的全过程，它是由物料采购、物料库存、生产转换、产品库存和产品销售等一系列活动组成的实物流程。物流按其活动范围分为企业内部物流和社会物流。z人才流93人才流是指企业运行过程中，员工的吸纳、员工的运用及员工的变迁活动构成的流程。该流程的运作对象是企业的员工，通过系列活动使员工发生了质的变化，即由起初的普通员工变成对企业有一定专用性的提高了素质的员工。z资金流资金流是指企业在资金筹集、资金运用与资金分配的一系列活动构成的流程。(2)商流商流是指和产品所有权转移相关的有着先后顺序的多个活动的组合，它包括了从商流产生直到商流消亡这一全过程的所有活动。它是一类较特殊的流程，其中既包括实物成份也有信息成份，只要它昀终输出的结果和商品所有权变更有关，我们就可以将其认定为商流。(3)信息流程信息流程即信息流，是指流程的输入输出成份中均只有信息类成份，即只有无形成份。在流动的过程中，信息可能被加工综合、细化从而产生新信息，或者引起新信息的产生，或者信息不变化。3.按流程跨越组织的范围分类(1)岗位间流程岗位间流程是指由不同岗位的人共同完成某活动的流程。基于劳动分工理论的企业，其职能部门往往是按专业进行划分的，同一职能部门的员工往往受到相同或相近的专业训练，彼此间的工作在某种程度上具有相互替代性。但由于工作的复杂性，同一部门中的工作还可细分成不同的岗位和工作，从而形成了岗位间的流程。(2)部门间流程部门间流程是指在一个企业内跨越两个或两个以上职能部门的流程，流程的系列活动是由不同职能部门的人来共同完成的。(3)组织间流程组织间流程指企业内部和其他相关组织中的活动共同组成的流程，其包括跨越企业和企业之间、企业和政府之间、企业和其他事业性单位之间的流程等，通常发生在企业的价值链上。部门间流程打破了部门间的壁垒，但其仍是在企业系统内部发生的流程，并没有和外部环境发生联系，若流程与外界发生了联系，就形成了组织间的流程。4.按结构分类企业流程的各个活动之间有一定的时间顺序，其不一定只是明确的先后次序，活动之间可能存在着并行作业或有往返的循环、分支作业，企业流程中活动间的次序结构，可分为顺序结构、并行结构、分支结构和循环结构这四种基本结构（图4.14）。ABANBAM顺序结构图4.14企业活动的次序结构分支结构循环结构BA并行结构。。。945.与价值创造的相关性根据分支活动的重要性，可将流程分为主体流程和辅助流程。6.按流程的规模与范围战略流程是规划和开拓组织未来的流程，包括战略规划、产品或服务研发、新流程设计实施等。经营流程是实现组织日常功能的流程，其一般包括原材料供应、加工、成品储运、市场营销、销售、售前/售后服务、技术支持、收付款这几种基本流程。保障流程是为战略流程和经营流程提供保障的流程，一般包括采购、研发、人力资源管理、财务支持、信息系统等基本流程。4.2.3企业流程、活动的特点1.明确的起始活动和终止活动一个企业流程有其明确的起始活动和终止活动，其中主体流程中的起始活动和终止活动更是相当明确，边界清晰，输入和输出都很确定且具体。2.特定的时间序列对于一个企业流程，其活动集是确定的，而且活动是按照一定的时间序列进行的，若违背这个序列，流程就不能正常实现。活动集和时间序列的确定性，表明了流程的规范性和企业管理、运作的规范性。企业流程的活动集和时间序列越确定，该流程的规范性越强，该企业运作的管理规范性也越强，自动化和信息化管理程度也能得到更高的提升和更大的发展空间。3.活动的粒度问题流程和活动的划分其实是相对的，企业流程的每一个环节本身又是一个子流程，这些子流程由各种更细粒度的活动组成。企业流程是由若干活动组成的，但企业活动由于需求及视角的不同而可有着不同的粗细粒度。企业流程的活动间即有时间上的顺序性，也有空间上的层次性，每个活动又可以在较细粒度上分解为一个更细的流程(如图4.16)。95三级流程一级流程活动12较细粒度的业务流程A12……活动1的粗粒度业务流程A1活动1子活动11子活动12子活动1n子子活动121子子活动122子子活动12n图4.16业务流程以及活动的不同粒度粒度更细的业务流程企业流程A二级流程……………………4.活动的自封闭性企业流程中的活动具有凝聚性，它将活动内部的下层流程高度的聚合在一起，表现出活动的自封闭性。活动可看作为一个黑箱，一个活动就是一个可执行单元，它有明确的输入、输出以及清楚的时空界限，在很大的程度上该活动独立于其他的活动，而活动内部究竟是如何的，不需了解也不会影响我们对流程的分析和识别。5.多样性与多变性在实际中，不同的企业有不同的规则定义，即使是同一个企业在不同条件下规则也可能会发生变化。因此规则的多样性和多变性决定了企业流程的多样性与多变性。在实际的企业经营管理过程中，不同的企业对流程有着不同的规定，以销售为例，有些企业可能需要对客户进行信用评估或检查，以确定客户的支付能力，而在另一种企业或许根本就不需要进行信用评估或检查。6.对信息处理工具的依赖性一个流程应该由哪些活动集组成，结构是什么，按什么时间序列执行，涉及哪些岗位或人，在相