商场管理综合手册

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------1商场管理综合手册----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2目录一、商场规章制度管理篇（一）制度商场管理规定…………………………………………………4～6页（二）商场考勤管理规定…………………………………………………7页（三）店员勤务须知………………………………………………………7～10页（四）员工仪容的具体规定………………………………………………10～11页（五）店员接待顾客的规定………………………………………………11～12页二、商场营业员培训篇（一）顾客服务原则及实施要点…………………………………………14页（二）顾客服务的相关标准和规范………………………………………15～16页（三）销售人员服务仪态、行为的基本要求……………………………17～19页（四）营业员应有的能力素质……………………………………………19～22页（五）接待顾客的技巧……………………………………………………23～25页（六）不同类型的顾客接待策略…………………………………………26页（七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定…………………………27～28页（八）营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………28～29页（九）如何处理顾客异议…………………………………………………29～31页（十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………31～32页（十一）促销活动售货技巧和注意事项…………………………………33页（十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………33～34页（十三）营业员理想的应酬语……………………………………………35～36页（十四）终端销售人员经典销售流程……………………………………36～40页（十五）顾客服务的经典经验与至理名言………………………………41页三、商店售后服务政策篇………………………………………………………43～44页四、商业经典案例篇（一）沃尔玛的顾客至上原则……………………………………………46～48页----------------------------------------------------------------------------------------------------------------3（二）日本7-11便利店的员工管理……………………………………48～50页（三）纽约西尔斯超市的令人感动的自责………………………………50～51页商场规章制度管理篇----------------------------------------------------------------------------------------------------------------4（一）商场管理规定一、相关资料：1、资证材料凡在营业场所经营者必须具备如下资证材料：（1）工商营业执照；（2）税务登记证；（3）法人代表委托证明；（4）经营代理授权证明；（5）产品合格证；（6）商标使用证明；（7）商品条码证明；（8）商品检验报告；（9）安全认证书。如经营销售国外进口商品，还须提供：（1）商检证明；（2）完税证明；（3）安全质量许可证；（4）卫生许可批件如经营物种行业服务还必须在取得特许证明之后方可开始经营2、经营范围及要求为塑造整体形象起见，各经营者须配合遵守商场的总体布局和营业功能配置，区内经营的项目应按销售协议中的约定项目范围从事经营。三、商品管理为打造品牌形象，恪守诚信承诺，凡经营业主一律要在商管公司签订《商品质量责任书》之后，方可开业经营。商品管理的具体要求如下：1、在柜商品质量必须符合下列标准（1）国家标准；（2）行业标准；（3）企业标准。同时，须注明以上标准相应的标准主代号、编号和标准名称。2、在柜商品须主动接受技监部门的抽检，抽检不合格的商品应立即停售。3、在柜商品的价格应执行政府物价部门的规定，并做到明码实价，一货一价，不得对价格朝标夕改，随意变动。4、对承诺售后服务的商品一定要履行承诺，讲究诚信。5、对售出的商品，如发生顾客投诉，由商管公司牵头统一协调处理，经营业务主须承担相应的责任。三、营业现场管理要求----------------------------------------------------------------------------------------------------------------5A、营业环境1、衣冠不整者、吸烟者、携带宠物者、小商小贩、乞丐等闲杂人员，商场保安要谢绝进入商场营业间。2、内部员工不准在营业时间内穿工作服在营业现场勾肩搭背、大声谈笑、哄闹穿行。3、严禁商场内部员工在营业时间、营业现场因任何原因产生纠纷、吵闹，造成聚众围观。4、播音室必须按商场统一规定和工作纪律要求安排节目内容进行广播。5、广播以柔和、优雅的轻音乐为主，营造轻松的购物环境，不得播放节奏性强的摇滚乐，以防影响顾客购物情绪。6、视听陈列商品非顾客购买调试需要，严禁大音量播放，不得影响广播营造的商场总体音响氛围。B、广告宣传1、商场各大门口宣传、广告条幅，必须经商场登记，报请商场分管领导审批同意后，方可组织安排张挂。2、严禁在营业现场悬挂任何大幅宣传条幅或横幅，以保证营业现场整体视觉效果。3、业务促销广告招贴必须由商场统一安排制作，并按统一规定吊挂。4、各柜台使用的商品信息必须使用商场统一设计制作的信息纸，并按规定位置进行吊挂。5、商品信息内容必须由专人规范书写，统一字体。6、严禁各柜如出现个性商品宣传招贴或宣传撑牌。7、各柜台、厂家商品广告宣传印制品必须经商场管理部按《广告法》审查批准，按指定位置放置。8、严禁各商区、各柜台擅自在营业现场自行发放任何商品宣传广告印制品。C、通道设置1、营业现场主通道设置距离原则上2.5米--3米，两边副通道1.8米。2、严禁各部门因任何理由占用营业现场通道。D、柜台设置1、各区柜台布局不得随意变动。确因业务需要，可在规定的经营场地内提出调整方案，报商场管理部和经理审批后实施。2、不得在营业规定范围以外擅自增设摊点及花车。3、各区开架柜台能透视的货架高度设置不得高于1.6米，保证流动性、开放性。4、货物摆放要严格控制数量及位置，不准越位、越线，影响柜台的通透性。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------6E、场容卫生1、商场定期对营业楼外墙和门窗、玻璃幕墙等进行清洗，对地面进行打蜡抛光，对营业设施和设备定期打扫卫生，做到制度化、常效化。2、各区应坚持每日一小时和每周三一大扫制度，商场在每周四进行集中性专项陈列卫生检查。3、营业员应做到随时有脏随时扫，柜台、货架等营业设施每天营业前要擦、抹一遍，营业中随脏随抹，保持清洁、无灰尘。4、柜台内的垃圾和废物要在保洁员到柜台收取才可送出柜台或打烊第二遍铃响后清扫出柜，营业中柜台有营业垃圾而保洁员来不及收取的，柜台营业员要生动送至保洁组，柜台前严禁堆放营业垃圾、废弃包装物。5、营业员不得向柜台外抛扔纸、包扎绳、包装箱、废弃物，不得向地面泼污水。6、保洁员负责所属公共区域的清洁卫生，必须着商场规定岗位工作服、佩戴规范保洁工号进行保洁工作，确保保洁区域的地面、墙面、顶面、柱面、镜面、电梯、楼道无杂物、无垃圾、无积垢、无广告张贴、无卫生死角。7、保洁员不准在营业现场摊位就座或两人以上聚集聊天、讲话8、营业现场明显处不得放置保洁用具及垃圾袋，垃圾桶必须保持封闭式，严禁营业时间内在营业现场进行垃圾、包装物、废弃柜台、货架的集中分类、清运。9、坚持保洁卫生联保联包双举报制，营业员和保洁员相互监督，举报违反场容场貌管理和规定的行为。10、营业现场内，凡顾客视线能涉及到的范围，均不得堆放成箱、成件货物及废弃的货架、柜台等物品。11、营业现场（包括办公室、后场、通道、大门口、仓库）不得推、骑、停放自行车，不得在下班前后把自行车停放在营业现场。12、厂方散装送货必须使用公司统一制作印有“送货包装”字样的包装袋，并从专用通道运行，禁止裸装零散肩挑。13、在营业时间内，非商场全局统一安排并事先报请公司总经理室审批同意，任何部门、功能区、柜台不得在营业时间进行柜台调整、货架搬动、机械设备的停运保养或危及顾客安全的作业（急修除外）。14、商场内部员工营业时间必须从员工专用通道通行，不得与顾客挤占楼梯。15、商场统一布局、置放的公共设施、道具、服务设施，任何部门不得移动、挪动。16、非经商场统一布置、审批同意，任何部门、柜台人员不准在营业间墙壁、柱子上敲、钉、张贴，损坏墙面、柱体，影响现场整体环境效果。17、各区和个人不得更改、移动营业现场公共图形标识及导购系统装置。18、营业间区域通道、分界线、公共场地的地面拼花图案不得覆盖任何物品。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------7F、商品陈列1、商品陈列由各区自行管理，业务部、商管部进行指导.2、商品陈列应根据季节和市场变化及时变换陈列形式，达到特色展示性、艺术美观性、消费引导性和标签规范性的要求。（二）商场考勤管理规定第一条：为加强商场职工考勤管理，特制定本规定。第二条：本规定适用于商场总部，各下属全资或控股企业或参照执行或另行规定，各企业自定的考勤管理规定必须由商场规范化管理委员会审核长签发。第三条：员工正常工作时间一般分三班：早班——7:00～15:00点；中班——15:00～23:00点；大夜班——23:00～次日7:00点。第四条：商场职工一律实行上下班打卡登记制度。第五条：所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或由他人代理打卡，违反此条规定者，代理人和被代理人均给予记过１次的处分。第六条：商场每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出鄞情况报告商场值班领导，由值班领导报至劳资部，劳资部据此核发全鄞奖金及填报员工核表。第七条：营业人员须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管领导签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。第八条：上班时间开始后５分钟至３０分钟内到班者，按迟到论处，超过３０分钟以上者，按旷工半日论处。提前３０分钟以内下班者按早退论处，超过３０分钟者按旷工半日论处。第九条：员工外出办理业务前须向本部门负责人（或其授权人）申明外出原因及返回商场时间，否则按外出私事处理。第十条：上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当月全鄞奖，并给予警告一次的处分。第十一条：员工１个月内迟到、早退累计达３次者扣发全鄞奖５０％，达５次者扣发１００％全鄞奖，并给予１次警告处分。第十二条：员工无故旷工半日者，扣发当月全鄞奖，并给予１次警告处分，每月累计３天旷工者，扣除当月工资，并给予记过１次处分，无故旷工达７天以上者，给予除名处理。第十三条：职工因公出差学习，须事先填写出差登记表，副经理以下人员由部门经理批准。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至劳动工资部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全鄞奖，不予报销出差费用，特殊情况须报经理审批。第十四条：当月全鄞者，获得全鄞奖金1００元。（三）店员勤务须知一、出勤1、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。--------------------------------------