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企业过程工作流的瓶颈管理----再工程的概念最早出现在计算机软件工程中，后来人们将其引入企业管理领域，为企业经营管理提出了一个全新的思路，影响波及全球。近年来，随着企业过程再工程（BPR，即人们通常所说的企业业务重组）理论和实践的兴起，关于工作流的问题成为研究和实践的热点，而信息技术的发展正成为其最主要的工具。----工作流管理的目标就是发现工作流的瓶颈，解决瓶颈问题，提高工作质量和效率。它不仅对软件开发企业有用，也适用于任何企业。本期专期将全面介绍企业再工程、工作流的概念、工作流瓶颈的发现方法及解决方案。作者是复旦大学博士后罗邦钿和福建省委办公厅技术中心罗邦莹高工。----1.认识企业过程再工程----企业过程再工程是当今西方管理理论研究的热点。目前世界上一些知名企业已经或正在实施再工程，有的已经达到预期目标，使企业的营运效率得到了大幅度提高。----2.企业过程工作流与再工程----工作流是外来词，对应于Workflow和WorkFlow。前者侧重于技术上的讨论，后者侧重于思想上的研究。本文首先提出了自己的工作流定义，拓展了原有定义的内涵；然后讨论了再工程对工作流的影响。----3.分解法确定工作流的瓶颈----确定瓶颈的方法有关键路径法、网络评审法、负荷分析法等。本文通过使用分解的思想，结合生产过程中负荷法的一些观点，运用数学中的矩阵方法，提出一种优化工作流的分解方法来找出工作流的瓶颈。----4.工作流瓶颈的解决方案----工作流的瓶颈确定以后，最重要的问题是找出解决瓶颈问题的方法。工作流瓶颈的解决方法多种多样，本文例举了生产过程工作流瓶颈的四种类型，分析其瓶颈的解决方案，以说明工作流瓶颈的一般解决方法。认识企业过程再工程----再工程的概念最早出现在计算机软件工程中。1990年，美国MichaelHammer博士首先提出了企业过程再工程（BPR：BusinessProcessReengineering）的概念，并将它引入到西方企业管理领域。由于再工程理论突破了传统的企业分工思想，强调以过程为核心，改变了原有的以职能为基础的管理模式，为企业经营管理提出了一个全新的思路，因此在短短的数年间，在西方企业界掀起了研究和实施再工程理论的热潮，并被誉为是18世纪英国经济学家AdamSmith的专业分工理论之后具有划时代意义的企业管理理论。一、企业过程再工程的本质特征----MichaelHammer博士首先提出再工程概念，他认为企业过程再工程是对企业过程进行根本反思，对其重新进行设计，使衡量现代企业绩效的关键指标，如成本、质量、服务和速度等得到奇迹般的改善。----Hammer博士对再工程的定义较全面地反映了再工程的本质特征，这就是以企业过程为核心、对企业过程进行根本反思、彻底重新设计企业过程，使企业发生飞跃发展。----以企业过程为核心明确了再工程考虑和改造的对象是企业过程，从根本上打破了传统职能分工理论的基础，是再工程理论的精髓。所谓企业过程是指为了完成某一目标或任务而进行的一系列跨越时空的逻辑相关活动的有序集合。通过考察企业过程的发生、发展和终结，确定、描述、分析、分解整个企业过程，重构与企业过程相匹配的企业运行机制和组织机构，实现对企业全过程的有效管理和控制，能够使企业真正着眼于过程的结果，消除传统管理中只注重某一环节而无人负责全过程的弊端。二、企业过程再工程的变革----企业过程再工程彻底地抛弃了传统的职能管理模式，对员工角色、管理观念、组织机构带来巨大变革：----首先，再工程彻底改变了员工的地位，员工不再是应声虫，而是被赋予足够的权力，真正成为企业的主人翁。在权力范围内，再工程鼓励员工自己决策，高层管理人员只是进行必要的指导和协调。同时，再工程对员工的素质要求更高了，要求员工能胜任多层次的工作。在工作开始阶段，再工程更强调观念教育而非技能培训。----其次，再工程完全抛弃了传统管理模式观念，充分强调结果的满意度；在衡量员工的业绩标准上，再工程注重员工创造的价值，倡导创新，这与传统的多劳多得有本质的不同；再工程彻底否定企业中大量的低效劳动和无效监督控制；另外，员工的晋升是靠综合能力而非一时的工作业绩。----第三，再工程创建全新的组织机构，打破以专业分工理论为基础的职能部门管理框架，建立以过程工作小组为单元的管理模式，形成扁平式管理机构，大大压缩了管理层级，不但提高了管理效率，增强组织柔性，而且节约了中间管理层所产生的巨额费用。三、企业过程再工程的作用----再工程的实施将使企业发生根本性的变革，增强企业的活力，给企业带来巨大的经济效益。----(1)再工程的实施使企业更贴近市场。企业为了提高顾客满意度，将主动进行市场调研，预测市场需求，及时掌握市场走向。同时，管理层级的压缩，使高层管理人员与第一线业务人员和顾客之间缩短了距离，能够直接获取一线人员的调研信息，倾听顾客对产品的反应和新的需求，及时调整经营决策。----(2)再工程使生产成本成倍压缩。再工程吸收了先进的管理理论和技术，利用并行工程等思想，可大幅度压缩产品的开发周期，加快产品的更新换代频率；同时，再工程以企业过程为核心，彻底消除了传统管理模式中人为因素的影响，减少了中间环节传递、协调、控制而产生的成本；再工程否定了传统管理模式中的多余监控，管理层级的减少使得管理成本大大降低。----(3)再工程使产品质量得到全面提升。再工程将全面质量管理思想贯穿于整个过程中，从市场调研阶段开始就把产品质量作为重要指标来监控。从理论上讲，再工程不必设立专门质量监督部门就可以保证最终产品合格。而且，再工程考虑了市场反馈信息的作用，采用柔性制造系统等先进理论开发、生产产品，可以最大限度地保证产品质量的全面提升。----(4)服务质量更趋完美。由于再工程彻底抛弃了职能分工的思想，确立了以过程为核心的观念，因此，企业所有员工都把满足顾客最大需求作为自己工作的首要目标。在工作方式上，员工由被动服务变为主动服务，传统管理模式下企业管理人员的许多监管工作已变得多余，员工工作的主动性和自觉性大大提高，企业的整体服务水平上升了一个层次，服务质量更趋完美。----由于企业过程再工程是对企业的一场生死攸关的革命，因此，通过根本性的变革建立以企业过程为核心的运营机制和组织机构，可能会给企业带来巨大的震荡。所以，企业实施再工程有可能获得巨大效益的同时，也承受了较大的风险，一旦再工程失败，那将会给企业带来崩溃的灾难。四、我国企业实施再工程的难点----我国企业管理在经历了计划经济时期的生产管理时代，计划经济与市场经济相结合时期的混合管理时代后，从90年代未进入全面市场经济时期的新管理时代，再工程理论就是这一时代管理理论的创新产物。----目前，我国大多数企业没有具备实施再工程的基础条件，具体表现在以下几个方面：----(1)再工程理论十分强调企业员工的素质，人的高素质支持是实施再工程的基础。目前，我国大多数企业尤其是国营大中型老企业，一线工人接受教育程度低，缺乏知识技能，自身学习基础薄弱，学习欲望不强，仅能完成某一环节的简单劳动，无法胜任再工程对员工智能素质的要求。由于长期计划管理体制的制约，因此企业员工陈腐观念根深蒂固，主人翁意识淡薄，缺乏进取和创新精神；管理人员得过且过，注重自身地位，短期行为严重；同时缺乏严密的监控措施，一旦权力下放，势必产生大量违规行为，使企业资产大量流失而不能自控，有可能给企业带来无法挽回的损失。因此，目前我国企业人员素质不能适应再工程的要求。----(2)再工程理论是近年来在总结先进管理理论成果的基础上发展起来的全新管理哲学。目前，我国大多数企业还处于人工或机械化流水线生产阶段，信息技术应用层次低，遵循传统的工业工程原理组织生产，生产技术、生产方式十分落后。企业凭经验管理，现代企业制度远未建立，与科学化、现代化的管理水平相比有较大距离。由于企业的管理模式必须适应企业的生产方式，传统的科学管理思想和工业工程原理在我国企业中仍有较强的生命力。因此，首先要广泛运用科学理论改变现有落后的生产方式，逐步提高管理水平，才能实施再工程。----第三，再工程强调组织机构重建，管理层级精简。目前我国企业大多组织机构臃肿、庞大，官僚主义严重。企业以职能划分管理部门，权力分割，本位主义严重，只顾眼前利益和局部利益，忽视长远利益和全局利益，因人设事十分普遍。五、我国实施企业过程再工程的策略----针对我国大多数企业起点低、基础差的特点，党和国家提出了建立现代企业制度的重大战略方针，目标是遵循三改一加强的原则，利用三年左右的时间使大多数国有大、中型企业摆脱困境。这是党和国家的正确决策，它和企业过程再工程的目标可以说是异曲同工。要彻底改变我国企业的落后状况，在企业中实施再工程，必须从以下几个方面着手：----(1)认真贯彻执行三改一加强方针。做好再就业工程、社会保障工程等配套工程，最大限度地减轻或消除由于再工程给企业和社会带来的震荡，为实施再工程营造良好的客观环境。----(2)以过程的观点重构先进的生产方式和经营管理模式。我国企业在改组、改造和重组时，可以从分析、识别和改进企业过程开始，围绕企业过程重构企业的运营机制，注重探索先进理论和技术在生产过程和经营管理中的运用途径，逐步让企业懂得实施再工程的必要性和迫切性。----(3)要简化组织机构，强化员工责任意识。组织结构扁平化是现代企业的重要特征，再工程要求实现企业功能的高度集成，有效压缩管理层级，组织内外之间的信息交流；同时要求组织权力下放，分散决策，因此必须强化员工的责任意识，培养自主决策能力。----同时，还要大力开发人力资源；提倡创新，提高企业的应变承受能力；面向市场，以顾客为中心，以市场为导向等。企业过程工作流与再工程----一些国外学者认为,许多有关工作流的概念起源于70多年前的管理理论和实践，包括时间动作研究，全面质量管理(TQM：TotalQualityManagement)等。近年来，随着企业再工程（BPR）理论和实践的兴起及信息技术和管理理论的发展，关于工作流的问题成了研究和实践的热点。正确地实施企业的工作流管理有助于BPR项目在企业的贯彻，使企业的运营效率大幅上升，提高企业的柔性，这已成为一个共识。----但是，迄今对工作流的概念仍未有统一的和权威性的定义。工作流是外来词，其对应的英语有两个词：Workflow及WorkFlow。前者侧重于技术上的讨论，后者侧重于思想上的研究。当前的许多讨论和研究都集中于前者，尤其是工作流软件方面；而对于后者（即关于工作流思想方面），许多著作只是原则上的定性的描述，至今还没有著作对此进行定量的描述。一、工作流与工作流管理的区别----虽然近年来大家都在讨论工作流和工作流管理的话题,但是至今仍未达成一致的定义，而且二者经常互用。许多人从不同的角度提出自己的观点和理解：----第一种观点：工作流(Workflow)与计算机支持协同工作（CSCW）是同义词。比如，有人认为，CSCW有很多同义词，如计算机支持协作（CSC）主要侧重于目的，工作组计算（Workgroupcomputing)、群件(Groupware)和工作流(Workflow)则偏向于技术和实现。计算机支持协同工作的实质是利用计算机的通信能力，达到各个工作的通信、交流、协同工作，工作流就是实现这种目标的技术。----第二种观点：工作流是一种提高生产率的方法。如HowardFenton在《AWorkflowStrategyThatWorks》一文中说对不同的选择方案得出不同的成本/效益比，通过图形描述，量化和分析生产率。该文还认为工作流的管理首先要用图形描述工作流，然后量化和分析，但是至今仍未有一套完善的描述和量化工作流的方法，这也是通过分析工作流来提高生产率未取得进展的主要原因。----第三种观点：工作流主要是加强工作流各个环节的联系，实现工作流组成部分的自动化处理，是企业构建过程管理的初步形式。也有人认为工作流是实现企业再工程的一种机制，甚至有人干脆把工作流等同于一种企业过程。----还有其他的理解和定义，虽然表述各不