企业流程管理方向

东莞培训网Http：//：[e-mail]课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟在课堂内请不要吸烟。3、其它课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。该卷资料名page:3第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理企业流程管理方向该卷资料名page:5对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。——MichaelHammer教授联想、华为、联想流程再造第一部分为什么要进行流程管理该卷资料名page:6解决传统管理造成的抱怨需要企业发展的需要时代发展的需要项目顺利进行的需要第一部分为什么要进行流程管理该卷资料名page:7企业三种抱怨声客户的抱怨客户说你们公司没有人对工作的全程负责，我是客户反而成了你们公司各部门的协调人中层经理的抱怨我们各个部门一见面要不就互相抱怨开成吵架的会，要不就互相扯皮、推诿开成务虚的会，怎么办？问题解决不了上交给高层吧。高层就忙于签字忙于协调，没有时间进行思考公司发展的问题。高层管理者的抱怨上海财富论坛，某老总抱怨：国外同仁每天花80％的时间在思考战略，花20％的时间在处理战术问题；而国内恰恰相反。该卷资料名page:8客户服务部：抱歉，您打错部门了，我帮你转到会计部。会计部：对不起，我帮你转到仓管部。-仓管部：抱歉，我帮不上忙，找人事部看看。对不起…客户抱怨案例某客户查询货款余额该卷资料名page:9时代发展特征——3C时代Customers———顾客产品导向转变为客户导向，快速、正确、便宜Competition——竞争竞争越来越激烈，差异化、成本、技术领先Change————变化唯一不变得是变化该卷资料名page:10“部门墙”变厚，关注各自孤立的活动，只关注上司的感觉，只关注自己局部的效率就事论事，导致问题重复发生和不断忙于救火管理者每天疲于应付各种突发事件，出现“一放就乱，一抓就死”的现象每天忙忙碌碌，但效率却不高………………企业发展的需要该卷资料名page:11第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理该卷资料名page:12第二部分流程管理概述一、流程的定义Hammer定义：流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。ISO9000定义：流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。流程管理BPM流程再造BPR流程改进BPI该卷资料名page:13流程是工作之间的传递和转移关系，根据工作性质的不同，流程可以分为业务流程和管理流程。业务流程：业务流程是指使业务和业务之间的传递或转移的动态过程。比如：客户服务流程、关键客户管理流程、新产品开发流程等。管理流程：管理流程是指管理工作之间的传递或转移的动态过程。比如：经营规划流程、资金管理流程、招聘流程、考勤管理流程等。二、流程的分类第二部分流程管理概述该卷资料名page:14三、流程的组成层次第二部分流程管理概述部门内的流程部门之间的流程企业价值链产业组织链具体岗位的流程该卷资料名page:15人力资源基础设施技术开发采购内政后勤生产作业外部后勤市场销售服务企业流程层次企业价值链迈克尔·波特企业价值链（主业务流程）该卷资料名page:16流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用输出的结果，顾客，价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值……四、流程的构成要素第二部分流程管理概述该卷资料名page:17第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理该卷资料名page:18华为流程管理成功的原因之一1996年，华为开始大规模的流程设计、重组和优化工作。历经10多年的时间，华为建立了具有世界级水平的流程，如华为的集成产品开发（IPD）流程、集成供应链（ISC）流程。回顾这段历程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴最佳实践，对流程进行设计和梳理外，最重要的一点就是围绕流程本身的目的，确定流程管理的指导原则，对流程进行持续的管理和优化。第三部分流程管理的原则该卷资料名page:19从企业的整体目标出发•打破部门界限•建立市场导向的机制剔除不增值的活动•使企业对内部和外部客户反应速度加快业务决策在业务面进行•凡事汇报给部门领导，导致时间浪费和企业成本增加•部门领导对具体问题的了解比基层人员少•部门领导应该利用其经验给出适当的建议，而不是替基层人员做出决定第三部分流程管理的原则该卷资料名page:20尽可能使同一个人完成一项完整的工作•完整的工作增加员工的工作积极性和成就感•完整的工作便于绩效管理•由一个人完成一项完整的工作减少了交接和重复工作在工作过程中尽量减少交接的次数•工作过程中的交接对工作的结果不增加价值•大多数的工作过程中的问题是由交接引起的•大多数的工作交接引起扯皮的现象，导致时间延迟•减少工作过程中的非工作时间第三部分流程管理的原则该卷资料名page:21第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理该卷资料名page:22第四部分流程管理的目标一、最终目标：推动组织战略实现；提高绩效，构建流程企业传统企业职能管理流程为组织而定专业分工思想员工被局限在部门范围之内金字塔组织领导者是中心流程企业业务流程管理组织为流程而定业务流程整体最优思想能力充分发挥扁平化组织客户需求是中心传统企业流程企业该卷资料名page:23流程管理方向功能驱动运营第一阶段第三阶段关键流程驱动运营客户人力资源门店运营市场策划传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能层级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导第二阶段门店中心财务中心行政中心营运中心门店中心财务中心行政中心营运中心质量中心质量中心资本运营质量管理该卷资料名page:24增加利润•创建基于客户价值的流程降低成本•降低管理成本•优化资源配置提高效率•案例：Zara12天完成新产品销售，每周两次；对手120天。强化团队•弱化个人英雄主义•强调部门之间、岗位之间的配合提升管理•企业风险预警系统二、流程管理的当下目标一句话概括：把小企业作大把大企业作小第四部分流程管理的目标该卷资料名page:25每个人应思考自己在做什么？思考自己为什么要做这项工作？/增值性做任何工作都有一个流程？当前工作流程存不存在问题？/效率性我们应该怎么做最有效率？我们的做法是否达到目标整体最优？如何清除不增值、冗余、无效率的环节？我们的目标是什么？我们的顾客是谁？工作方式应该怎样？让流程增值，彻底的思考很重要该卷资料名page:26顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！华为：流程就是价值实现的机制到底什么是增值？企事业单位的使命就是为客户或服务对象创造价值；创造价值的是流程而不是那个部门或个人；企事业单位的成功就来源于优异流程运营，这样才能实现使命；优异的流程运营不是天上掉下来的，而是优异的流程管理。该卷资料名page:27第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理该卷资料名page:28一、流程管理失败教训（超过70%是失败的）第五部分流程管理的成功要素不现实的预期仅仅是公司内部的变革，不可能影响到外界市场的变化（对公司业务流程进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务、速度,从而产生业绩的根本性、彻底性、戏剧般改善。）资源不足人力资源不足；财力不足；培训和教育不够。项目时间控制不合理盲目压缩时间；过度延长时间。支持力度不够把流程管理当成某个部门的事情。该卷资料名page:29大面积合并部门大幅度的裁员盲目的组织扁平化二、流程再造的失败操作案例第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:30北美福特汽车公司应付帐款部门业务流程重组2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人计划裁员20%，最后不超过400人三、ERP应用的一个经典案例（1/5）与日本马自达公司的比较福特占有马自达公司22%股份应付帐款部门只有5人500：5规模上的差异第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:31三、ERP应用的一个经典案例（2/5）采购部供应商应付帐款部门仓库采购订单副本采购订单货物收货单发票付款第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:32三、ERP应用的一个经典案例（3/5）采购部供应商应付帐款部门仓库发送采购订单电子数据货物收货确认电子付款采购订单中央数据库第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:33三、ERP应用的一个经典案例（4/5）业务重组的成果过去：应付帐款部门需核查订单副本、收货单、发票中的14项数据是否相符才能付款，三证核查化费了大量人力和时间。现在：只需从中央数据库中查询三项数据：零部件名称、数量、供应商代码即可决定付款。业务重组的成果过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:34三、ERP应用的一个经典案例（5/5）业务重组的成果过去：订单与收货单难以吻合，原因诸多，付款不能及时准确，物料管理工作复杂，财务与业务数据难以一致。现在：订单与收货单自然吻合，付款准确，财务与业务数据完全一致，物料管理工作规范与简化。第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:35四、流程管理的三对主要矛盾既自上而下又自下而上整体策略自上而下创造顾客价值自下而上既需不断沟通又要坚定不移既要很快付诸实施又要不断变革管理人员是合作者，因为他们推动流程企业的发展、客户的需求是无止境的，导致变革将也是无止境的管理人员是阻碍者，因为流程也许会改变他们习惯方式和既得利益设计的流程应当尽快付诸实施，而且应该坚决实施思考第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:36高级管理者全力支持设计部门之间的协调和利益的再调整，部门推动阻力太大。员工的积极参与流程的执行者要运用他们的思想，完善现有流程，并做出执行的承诺成立项目组成立流程再造项目组，项目组的成员必须是本部门最优秀人员，且所有部门必须有参与人员。项目组授权项目组在工作的时候将受到各种各样的阻力，必须给予明确的授权。培训教育整个过程必须给予充分的培训与教育。解决对策第五部分流程管理的成功要素该卷资料名page:37五、解决对策（续）项目管理项目管理技能，项目管理工具、分析软件的应用等。企业文化流程管理应定在公司价值观的支持下进行。有效沟通整个变革过程要保持耐心，但更要保持有效沟通，特别涉及到员工精简问题。薪酬体系变革流程变革后公司原有的价值体系被打破，必须重建薪酬激励体系。该卷资料名page:38第三部分流程管理原则第四部分第一部分流程管理概述流程管理目录第二部分流程管理的目标第五部分流程管理的成功要素第七部分流程图绘制技巧与要求第六部分流程管理的操作步骤为什么进行流程管理该卷资料名page:39流程管理圈PMCE化流程建立流程清单优化流程认识流程流程管理运作流程识别诊断流程该卷资料名page:40认识流程流程建立流程清单识别关键流程优化流程E化流程运