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--让员工知道怎么达成价值目标--让企业明白如何实现战略规划WhatKnow企业流程管理现状WhatThink企业流程管理成败WhatHave企业流程管理意义WhatFrom企业流程管理优化ATM对国内企业流程管理调查报告国内企业流程管理的六个阶段IPO评估最重要的指标之一是,73%无,24%不清楚,3%是否正在开展流程管理65%18%9%6%2%正在开展的流程工作是,78%否,22%是否初获管理成效根据不同时间阶段流程管理关注重点，国内企业流程管理分为六个阶段流程管理概念的引入孤岛式的流程优化系统性的流程体系优化流程管理与业务运作的有效结合促进流程管理共识的达成流程管理文化的形成创新的产品或服务经营（流程）管理水平盈利水平及能力…………强化组织能力合理有效授权提高运作效率增强核心竞争力客户价值最大化改造个体重塑群体强化组织个体是由能力、态度、人格和情绪形成得单一体。群体是指由两个或两个以上为了实现特定的目标，相互作用、相互依赖的个体组合而成的集合体。群体有正式群体（命令型、任务型）和非正式群体（利益型、友谊型）之分；发展阶段为形成、震荡、规范、执行、解体。组织是指为个体及群体进行工作任务分解、组合、协调的机构。减轻负担强调协作合理有效授权保障减少重复降低内耗提高内部运作效率经验积淀价值传承增强核心竞争力可靠保障持续优化实现客户价值最大化流程好坏的判断标准优秀流程的基本条件建立流程的考核体系实现增值是判断流程好坏的唯一标准VA价值分析法5W1H要素分析法客户愿意选择提供服务增值的供应商顾客愿意购买具有效果增值的商品老板愿意奖励完成工作增值的员工ＶＡ增值活动：提高产品或服务附加值的活动。NVA非增值活动：不增加附加值的活动，但是连接企业流程中各项增值活动的链条，而不可缺少的。Ｗaste浪费活动：不增加附加值，又不是必要的活动。Why--要开展这项工作What--的工作内容Who--做When--时间做Where--地方做How--做优异的业务绩效来自优异的流程在可行的环境中3.要创新，不要重复1.流程结果创造价值2.致力于高价值的流程4.有优秀的拥有者5.有配套的考核体系客户下订单，我们要做什么？要有一个注重效果的流程方案，要点在于，我们必须清楚，要将一个产品、一项成果、一种服务卖给客户，客户并不关心我们内部流程是怎么运作的。与核心业务相关回报率最高客户可见占用资源最多问题或被投诉最多增值性独特性流程类型直接支持增值间接支持独特的运营型一般的管理型战略型清除简化增加整合自动化是否负责人是否明确责任是否基于流程的结果受到评估和激励是否跨越职能，是否得到了授权是否长期任职是否不断推动并优化彼得德鲁克：你不能衡量它，就不能管理它（考什么就得什么）。明目标筛流程选对象定标准比数据出结果做行动市场环境变化客户要求变化企业自身变化顾客如何满足需求变化如何快速响应竞争如何适应大规模工业化时代管理成就：专业化分工&组织分层制大就是“好”顾客要求要快（时间）顾客要求要正确（质量）顾客要求要便宜（成本）顾客要求是要容易（服务）管理效率客户服务信息沟通工作流程•管理层次重叠，冗员多，管理费用大•无效工作环节多，运转效率低下•组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意•信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带流程之“知”与“不知”流程之“能”与“不能”流程之“管”与“不管”流程之“变”与“不变”流程有形、管理无形