企业的控制工具--业务流程管理（PDF 32页）

什么是业务流程管理？业务流程，英文称为“BusinessProcess”。各类企业，无论行业、规模，必然都有自己的业务流程。那么，应如何定义业务流程？«业务流程管理已成为企业首选的控制工具»业务流程是以产出产品和服务为目标的一系列连贯的、有序的企业活动的组合，业务流程增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出，业务流程的输出结果是为企业内部或外部的“客户”所需的、并为“客户”所接受的产品或服务。业务流程管理（BusinessProcessManagement，简称BPM）是企业根据自身的战略重点，有选择地对支撑其战略实现的关键业务流程进行系统化的、持续改进的管理过程。制定并落实企业战略是进行业务流程管理的前提条件。业务流程管理的目标是：完整一致地贯彻企业战略目标，并在日常运营活动中对战略加以支持。在市场经济环境下，企业需要不断调整战略、降低成本、满足客户日益提高的质量要求。在这种情况下，业务流程管理就是一个针对市场需求不断调整流程、相关组织机构和信息系统的过程。业务流程管理的过程是对流程进行全面追踪的过程。业务流程管理以企业战略为基础，从记录流程(含分析和优化)开始，到在信息系统中实施流程，再到自动监测和评估流程绩效以及考核关为什么需要管理业务流程？存在于企业内部、企业间的业务流程类似贯穿于人体的神经系统。对业务流程进行有效的管理、维护和优化，可显著提高企业的竞争力和市场生存能力，从而帮助企业在竞争中更快速地为客户提供产品和服务，灵活地应对市场变化。业务流程管理是企业提高竞争力和创新能力的必要条件，因为业务流程管理可对产品生产流程(关注点：快速投放市场、产品创新)，产品和服务提供流程(关注点：以客户为导向、利润分配、质量)、支持流程(关注点：减少开支、提高员工满意度)、管理控制流程(关注点：变革管理、战略管理)产生直接的效果。因此，业务流程管理有助于企业快速灵活地应对不断变化的客户需求和市场发展趋势。企业信息化建设是一个复杂的过程。以流程为导向实施信息系统的方法对于企业的成功运营具有十分重要的作用：如在实施ERP、CRM或SCM等信息系统时，这种实施方法不仅仅能帮助改善业务和系统中的流程，同时还能借助各种关键绩效指标来对业务流程的实效进行监控，保证信息系统实施的投资回报(ROI)。2-ARIS流程管理平台键业绩指标，并结合市场和公司的需求不断调整，从而形成了业务流程管理的完整闭环。如何管理业务流程？成功的业务流程管理(BPM)包括以下内容：在流程战略的基础上，进行流程设计、流程实施(在信息系统中“落地”)和流程监控。流程管理取得成效是有条件的：比如需要将其贯彻到企业的组织结构中，比如需要将其贯彻到专业高效的管理流程中，比如需要相关业务部门的积极参与。然而，所有这些条件的大前提是：需要搭建出一套完整的流程管理体系—一套贯穿业务流程生命周期的管理体系，才能实现管理的持续改进，形成持久的企业竞争力。ARIS流程管理平台-3企业如何成功地管理业务流程？可实现卓越流程的ARIS流程管理平台针对整个业务流程生命周期的持续变化，为公司提供必要的应对工具。而且，这种方式不仅可以管理运营流程，还可以管理流程管理本身。作为管理业务流程的操作工具，ARIS流程管理平台积极为整个流程提供支持，并且还为公司内部受到影响的所有部门提供支持，例如：组织人员、管理、运营和IT部门以及财务总监。从不同地区的大量客户项目中获得的经验表明，所有项目都具有某些相同的特征。IDSScheer运用ARIS流程管理平台方法和工具将项目经验和相关最佳实践结合，在此基础上创造了ARIS价值工程论(AVE)，该方法可以广泛适用于多个领域，包括SAP系统的面向流程型实施、企业架构管理和公司治理、风险和合规管理。ARIS价值工程的透明性能够确保快速掌握，并降低规划的不确定性。重复利用项目的成功经验能够降低项目风险，并实现客户化解决方案的低成本实施，带来更快的投资回报（ROI）。业务流程的质量和效率能够促进销售和利润的增长——并最终推动长期的业务成功。组织如果希望实施新的业务战略，那么不仅需要灵活的业务流程，还需要具有在IT层面上应用流程优化和创新成果的能力，这便涉及到业务流程和IT的整合的问题。公司治理，风险控制及合规管理(GRC)解决方案流程智能及绩效管理解决方案业务驱动的SOA解决方案流程驱动的SAP实施解决方案企业架构管理(EA)解决方案企业业务流程管理(BPM)解决方案ARIS价值工程业务流程解决方案IDSScheer的答案是通过ARIS流程管理平台将业务与IT进行无缝连接，这款升级潜力极大的产品能够提供覆盖整个业务流程生命周期的解决方案——包括基于Web的流程描述、分析和业务流程的优化、软件工程、SAPNetWeaver集成和持续的流程监控。IDSScheer承诺为每一位客户提供贯穿整个BPM周期的支持。ARIS流程管理平台是我们实现承诺的有力保障，基于此平台客户能够通过Web建立企业架构，迅速而高效的规划和发布其业务流程，并在可执行的信息系统中加以实施，符合EA框架，例如：DoDAF、Zachman和ArchiMate。4-ARIS流程管理平台什么是业务流程战略？企业只有制定并不断调整目标才能推动业务发展，在市场中取得成功。正如哈佛大学经济学大师AlfredD.Chandler所说：企业需要经常进行“战略调整”。因此，业务流程战略是业务流程与企业整体战略相结合的基础。企业为何需要制定业务流程战略？为管理新的、不断变化的业务环境，将业务流程与企业战略相结合具有至关重要的意义。调查表明，快速变化的行业领域中，企业每年要进行两次战略调整。而战略调整必须通过业务流程来体现。因此，相对于每一种战略变化，必须同时密切关注业务流程战略所受的影响。«业务流程与企业战略相统一»目前通行的很多管理方法可以形成持续有效的企业战略管理方案，如平衡记分卡(BSC)方法或IDSScheer开发的ARIS价值工程(AVE,ARISValveEngineering)方法论。成功地引入这类战略管理工具不仅需要企管高层的努力，而且需要通过相应的沟通手段实现企业中的全员参与。然而，企业需考虑的最关键问题是：如何实现管理的持续改进？只有重新思考业务流程及其与企业战略的一致性，形成完整的业务流程管理体系，才能实现管理的持续改进。业务流程管理以业务流程管理战略制定的目标为基础。采用平衡记分卡(BSC)方法可以基于企业流程管理的战略重新设计及制定业务流程。全面推行BSC方法，必须从各种角度制定明确的战略和目标。这种战略和目标的设计方法应在整个企业内部统一推广，这样才能保证战略完整一致地在企业内部落到实处，有待完善的战略及存在冲突的目标才能得以表现、才能受到监控并在必要时做出调整。对流程的连续监控能够快速识别偏差，随时对存在的问题做出响应。详尽的流程仿真功能便于分析真正落实管理改进之前可能产生的效果。实施管理改进后，还可对战略的可行性进行检查，必要时针对战略做出调整。ARIS战略平台-5可采用哪些工具制定&评估业务流程战略？IDSScheer推出的ARIS平衡计分卡(ARISBSC)解决方案提供了一系列工具，可为企业在不同的阶段实施BSC方法提供支持。这套解决方案是一个“战略管理系统”，可将业务流程战略制定的目标透明地呈现给企管高层。BSC工具可以降低这类系统的复杂性，缩短企业内部实施平衡记分卡系统的项目时间。ARIS战略平台集成的工具可用来配置各种BSC引擎。这些引擎按ARISBSC现有ARIS方法进行设计。大量分析程序实现了这种数据的评估和虚拟化，可以快速及时地查看进展状况(如从管理角度分析计划落实情况及结果)。这些复杂的系统可以通过基于BSC的ARIS业务优化功能进行管理和分析。员工采用ARIS业务流程发布器(ARISBusinessPublisher)可以对各项平6-ARIS战略平台«架构随战略调整»另一种制定业务流程战略的更加深入的方法是从成本，或从分析可用资源与既定目标之间的关系出发。流程成本核算可对流程进行经济分析。只有根据相关流程的资源耗用情况合理分配成本，才能制定正确的管理决策。利用基于流程成本分析的ARIS业务流程优化器(ARISBusinessOptimizerforProcessCostAnalysis)分析流程成本构成，可以透视企业内部发生的流程成本。从而建立企业内部各部门、单位等机构之间可行的基准，明确可提高产能的潜在环节。这是企业获取必要数据以监控流程改进是否实现了预期成本目标的唯一方法。确定资源与既定目标之间的关系是人力需求计划的一部分。作为人力需求计划的一部分，企业可以根据实际数据比较人力资源储备，确定实际人力资源需求(例如，在制定开拓新业务领域计划、新产品计划或新业务流程计划时)。对组织和业务所做获利分析得出的结果及识别出的潜在提升机遇可作为优化计划的依据，根据工时和成本合理进行人员部署。同样的方法也适用于其他资源，如IT系统，生产资料等。衡记分卡的最新状况进行有效交流。为保证始终掌握目标完成状态，ARIS业务流程绩效管理器可根据业务流程测评当前的绩效指标。ARIS战略平台-7ARIS平衡计分卡（ARISBSC）按照平衡记分卡的原则在企业内部快速引入战略管理系统。应用场景：组织管理者，流程执行者。用户：分析因果关系计算比较各项指标的实际值与目标值整合企业战略目标实施前制定BSC结构分析各种变量，选择最佳解决方案通过结构化程序优化实施步骤ARIS业务流程优化器(ARISBusinessOptimizer)计算分析各种流程管理结构下的绩效指标，利用假想情景制定透明的、具体的最佳实践模式。应用场景：管理层，流程执行者，财务控制部门，组织管理者用户：安装BSC(平衡记分卡)引擎流程成本核算产品成本核算制定可靠的自制或购置战略决策(目标成本,外包...)人力需求计划KPI指标管理8-ARIS战略平台ARIS业务流程模拟器(ARISBusinessSimulator)应用场景：用户：业务流程的分析和优化机构经理和流程管理员流程组织和运营结构的真实模拟和动态分析通过识别资源瓶颈和流程缺陷确保人力资源需求规划和基准更加准确在实施之前进行机构决策的回顾资源使用和生产时间优化的重要信息ARIS设计平台-9什么是业务流程设计？业务流程设计是指根据市场需求与企业要求调整企业流程，包括设计、分析和优化流程。设计阶段主要包括两项任务：其一，透视现有流程质量；其二，根据当前市场需求调整现有业务流程。对于这两项任务来说，必须基于一套统一的方法和统一的描述语言。设计阶段要解决“何人完成何种具体工作，以何种顺序完成工作，可以获得何种服务支持，以及在流程中采用何种软件系统”等问题。分析过程中，我们可以掌握流程在组织、结构及技术方面存在的不足，明确潜在的改进领域。设计阶段的目的是根据分析结果并结合企业目标制定目标流程，并在IT系统中实施有助于今后为企业创造价值的目标流程。企业为何需要业务流程设计？采用ARIS流程管理平台，一家大型德国企业通过信息系统辅助协调流程管理，一年节省了5000多万欧元。另一家经营成功的企业建立了自己的“流程管理中心”，几百名雇员在此管理着成千上万个业务流程。持续改进流程的理念为企业带来了丰厚的经济效益。«业务流程设计可以使经过优化的业务流程“切实可行”»企业采用专业化的业务流程设计方案不仅出于更加长远的考虑，而且也是迫于日益严峻的压力。不断变化的外部条件(竞争、客户行为、新技术等)，要求企业不断评估调整企业内部及企业间的业务流程，更重要的是不断加以改进，以提高企业的核心竞争力。从企业内部角度看，来自提高经济效益和创新，以及保持高质量标准方面的压力，也要求企业正确面对业务流程，因为业务流程是创造利润、增加收入和降低成本的最终驱动因素。只有建立有助于相关方面一致性地快速灵活应对业务流程、客户和市场需求的企业结构，企业才能提高满足内部和外部需求的能力。因此，他们需要优于单纯记录流程的文本或模板，或真正图形模式的软件工具，为业务流程管理提供全面支持。没有时间、成本和频率等相关要素构成