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上海大众汽车辽宁销售服务有限公司\高智二手车置换业务基础培训二手车的定义二手车，英文意为“第二手的汽车”，在中国也称为“旧机动车”。“中古车”是日本的叫法。北美是二手车最发达的市场，因为平民百姓购买旧车时不一定就能买到“第二”手的，而且大多是小轿车和家用吉普车，所以在北美二手车有一种很通俗的叫法，“用过的汽车”二手车的定义二手车是指在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆。二手车商品特征二手车就像海鲜一样，属于生鲜商品，需要深刻了解其三个特征★价值递减的商品放置时间一长就会降价，低于进价时将无法销售★行情商品进价、销售价格是由供求关系决定的（具有波动性）会因某一种因素导致价格急剧下落（例如：新车降价促销、年末等）★一物一价相同车型、年限的车辆价格仍有差别（例如：颜色、行驶距离、车况）必须亲眼看到实物才能真正确认价值为什么开展二手车置换业务产品价值链延伸保有客户的巩固获得更高的利润卖出更多的新车！二手车业务对您带来的好处我们需要认识到二手车业务是一项很有发展的业务同时他也是和新车同样赚钱的业务！品牌二手车的置换比例欧洲70%中国30%日本60%美国75%各国二手车换购比例开展二手车业务需要具备哪些能力想要开展好二手车业务并不是通过一个人或几个人就能够做到的，他是需要我们的共同努力来实现的，因为想要开展好二手车业务，需要在以下两个方面入手：1.良好的商品供给能力店铺建的再好，若不能保证车源的及时供应，也无法实现二手车二手车业务的真正开展。这需要在座各位精英的共同努力来实现。2.良好的商品判断能力（良好的鉴定水平和能够提供具有竞争力的价格）二手车一物一价的特性使得判断其价值相当困难，同时二手车商品的价格总是随着行情的变动。置换业务的宗旨二手车置换业务没有个人英雄只有团队作战二手车置换关系图探知新车销售部售后服务部客户关系部二手车部探知客户二手车讯息与期望价格，以置换促新车销售，达到收益平衡掌握维修客户信息资源，宣导置换政策，促进新车销售，提升收益掌握大量基盘客户资料，邀约活动，吸引客户优势：专业的评估能力，提高残值，品牌保修。协助置换探寻客户心理分析客户心理，使得客户了解我们特选二手车这一项业务1.客户不明白二手车交易情况。（例如：如何销售，手续怎样办理等）2.客户不知道我们经销店从事二手车这项业务。（置换、收购和销售）3.客户担心手续麻烦。4.客户害怕将车卖给别人会出现其他一些麻烦事。5.客户担心交易中存在欺诈。所以，我们的口号就是让您放心置换、享受实惠！置换业务的标准选择置换业务的四大标准：交易安心1手续方便2优质服务4价格合理3置换业务的标准交易安心：您的旧车还有其他两种交易方式：一.卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没法做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出现了较大的问题，彼此心理都不舒服吧？二.通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。过户问题有不能得到保障。所以选择上海大众的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。置换业务的标准手续方便您如果单独处理手中的二手车，跑市场，谈价格，办手续，无疑会耽误您很多时间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大众置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车，卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷。置换业务的标准价格合理上海大众的专业置换业务是服务于新车销售，并不以盈利为目的。所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最公正的价格。置换业务的标准优质服务上海大众二手车可提供全国联保及免费评估、寄售、拍卖等多种服务。电话接待技巧销售顾问应对电话要达到四大目标1.帮助客户树立对我们上辽公司置换业务的品牌印象2.判断客户是否进行置换3.了解客户车辆的基本情况4.邀约客户来店商谈电话接待技巧电话中销售顾问在回答客户问题后必须问的一句话：“上辽公司现开展的二手车置换、收购业务，不知道您是否感兴趣？”原则：销售顾问在电话中回答完顾客有关新车的咨询问题，必须一字不错的问出这句话。使客户了解我们这项业务，同时让其对我们的这项业务产生兴趣电话接待技巧当客户产生兴趣时，销售顾问必须向客户介绍的一句话：“我们的宗旨就是让您放心置换，享受实惠！”请大家试想，客户该环节会做出什么反应？电话接待技巧在电话中应对顾客要求报价的技巧如果顾客在电话中询问旧车价格，销售过户问坚决不能报价（报低了会成为其他二手车交易商成交的铺垫，报高了会给自己增加不必要的谈判难度），而要再次对置换标准解释说明，突出给予顾客的利益，力邀顾客来店。对应方法---示弱原理销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解和好感。电话接待技巧在电话中应对顾客要求报价的技巧参考话术：“您这个问题可把我难住了，二手车这方面我还真不太懂，不过很多客户都觉得我们店的免费评估非常好，对他们帮助很大，相信您一定也需要，您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样？示弱原理：人们通常会对示弱的人有特别的好感社会认同：当认为一个道理正确的人越多，这个道理越正确假定成功：利用人们的感性思维惯性导向，直接达到目的电话接待技巧如果顾客坚持要在电话中报价，我们应该怎么办？A:找评估师来接听电话B:让评估是给回电话C:邀约客户来店商谈D:--------------------------------------电话接待技巧如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步采用如下策略：不能再电话中引荐评估师再次强调自己非二手车专业人员告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调该价格的不准性电话接待技巧1.“这可是百里挑一的好姑娘，多少男孩子追求她都看不上呢！”2.“这个姑娘身高1.6米，大眼睛，皮肤还行，稍微有点胖”以上两种描述，哪一个更使人期待呢？电话接待技巧电话介绍置换业务的原则---邀请客户来店由顾客成长为客户是一个不断教育的过程！为了引发客户的来到展厅的欲望，我们应该分析并渲染其采购的敏感点，最好直接邀约客户来店。人的采购敏感点可以分为两大类：感性理性感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉，只有感性动机被点燃，人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价展厅接待技巧展厅接待七大目标1.建立良好的客户关系2.引发顾客对新车的兴趣3.了解客户的基本情况4.了解顾客购买意向5.了解顾客置换的基本信息6.适时引荐评估师7.留下客户的联系方式展厅接待技巧展厅接待标准流程来店接待判断采购方式提及置换业务转到新车介绍获得基本信息判断是否引荐评估师继续新车或送客回访引荐评估师提出帮忙请求否是展厅接待技巧判断采购方式客户进展厅对我们最重要的一件事：了解购车动机换购-这次有车要换添购-以前用过车但不够用新购-第一次买车展厅接待技巧提及置换业务◆简单提及置换业务，不做重点介绍◆将重点转移到新车“很多客户都非常关心这个问题，其实要看置换业务好不好，您只要从四个方面来衡量就可以了：一.交易安心;二.手续方便；三.价格合理；四.优质服务……当然，现在跟您说这些有点不合事宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？”展厅接待技巧获得基本信息（一）.了解车辆基本信息（二）.了解客户的意向级别（三）.了解客户的心理价位在接待进行到一定程度的时候，如果恰好顾客也有置换的意向，那么顾客必然要求销售顾问引荐评估师。此时，对销售顾问而言还需要对顾客进行详细了解。销售顾问必须了解一下三个问题。展厅接待技巧（一）.了解车辆基本信息1.车型（例如：劲情、劲取、朗逸等）2.年限（例如：02年、08年、09年等）3.档位（例如：手档、自动档、手自一体等）4.颜色（例如：红、白、黑等）5.配置情况（例如：天窗、导航）6.保险（保险有效期和所投保的项目）7.使用及保养情况（几处喷漆、有没有伤）以上几点要素均会影响车辆的价格展厅接待技巧（二）.了解客户的意向级别意向级别的大小也就是说客户是否诚心卖车。这里的卖车意向级别大小直接影响到评估师与顾客的商谈方式。（例如：出售意向不强或短期内没有置换意向，我们可以给出一个相对较高的价格。）建议销售顾问从以下两点着手：1.判断客户所关注的新车是否有现车（什么时候提新车）2.在订车的前提下，是否可以提前出售二手车展厅接待技巧（三）.了解客户的心理价位客户的心理价位也是很好说明客户出售意向的一个依据，如果客户的心理价位超出正常价值范围，则说明客户一是没有诚意卖车，只不过想了解了解自己的车到底能够卖多少钱。二是客户有卖车的欲望但对车辆价格并不了解，这时候听到我们的报价反而会对其产生一种打击，不利于我们成交。所以，像这样的客户，我们要采取尽量不为其报价，或给其报高价的方式来应对。展厅接待技巧判断是否引荐评估师在两种情况下，服务顾问可以不引荐二手车评估师：（一）旧车不在不引荐（二）意向不强不引荐■符合引荐条件时√尽早告诉评估师以便准备√注意传递信息方式及技巧■不符合引荐条件时√注意信息收集、及时记录√信息共享，制定跟踪计划展厅接待技巧传递信息的方法：引荐评估师时：在避开客户的情况下传递信息不符合引荐条件时：顾客离开后，进行信息传递传递信息应包括：客户车辆基本信息客户的意向级别客户的心理价位衷心感谢大家！！完