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1流程优化与再造2一、流程变革的意义3企业的困惑•企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；•部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。关键词：•用流程拉通部门！流程的权威大于权力！4什么是“流程”流程(PROCESS)：•为达成某一结果所必须的一系列活动；•活动集合了所需的人员、设备、物料；•活动达成为顾客创造更多价值的结果。关键词：•一系列能为顾客创造价值的工作任务。5流程的定义问题：•什么是“流程”？传统的理解：•工作的“程序”。关键词：•流程＝“经脉”！6流程的特征流程的5个特征：•可以被准确衡量的投入；•可以被准确衡量的产出；•可以被准确衡量的品质；•可以被准确衡量的成本；•可以被准确重复的过程。关键词:•高压线，不可随意变动！7传统企业的流程体系•许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。市场销售产品发展产品制造客户服务发账单应收账款合同•纵向的层级管理；•部门间内部矛盾；•内部的衡量指标；•疏忽市场与客户。8流程特征透视•企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；•产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。关键流程•横向水平的部门参与；•集中注意在客户身上；•重视跨部门的信息流；•注重客户的衡量指标。9流程变革的必要性顾客第一：•企业不再处于市场交易的上风；•顾客拥有决定与支配的主导权；竞争激烈：•必需重新发展更佳的作业流程；•快速持续改善以保持竞争优势；变革需求：•企业必需重新定位、重新组织；•企业必需重建系统、重振活力。10流程变革的作用•对股东投资产生高额回报；•将策略性目标转换成结果；•快速并大幅度的业绩改进；•明显增加收入并降低成本。关键词：•以客户和市场需求为中心！11不同的管理变革比较常规改善•注重于日常工作的改善；•“由下而上”的改善活动；•注重对内部客户的影响；流程优化•注重核心企业流程改善；•注重跨职能部门的改善；•“由上至下”的改善活动；•注重对市场客户的影响；•注重对战略目标的影响。12流程变革与ISO9000的区别流程变革：•与公司战略紧密结合；•有赖高层领导的承诺；•注重客户和市场要求；•基于衡量和分析改进；•与奖惩激励紧密结合。ISO9000•与品质控制紧密结合；•有赖于执行层的承诺；•注重内部的工作协调；•基于现状的文本描述；•与通过审核紧密结合。13流程变革的思考逻辑•企业的战略目标和战略意图？•根据战略目标锁定的客户群？•关键客户的关键需求和要素？•目前运营系统的问题和差距？关键词：•企业管理变革的方向和方法？14二、流程与战略的关系15企业战略与运营系统的关系•必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上：–定义企业的战略目标以及衡量手段；–确定优先次序改进动力/程序/项目；–确定战略如何与企业运营系统整合。目标战略价值改进动力行为企业联盟人员联盟16通用电器战略变革(案例）70年代末•追求覆盖率，发展属下所有企业•执行复杂的衡量和控制系统•关注增长目标，240个利润中心80年代末•每个领域的第1或第2•在各组织之间分享权利•企业自决战略•13个全球单位，取代利润中心90年代末•用六西格玛引导关键流程•企业强调服务•13个全球化单位•以客户为中心的组织17领导团队战略思想的转变战略原为:以财务为核心的成本导向；战略现为:以战略为核心的市场导向。18流程与战略目标的关系•核心流程必须确立关键点；•流程的关键点就是考核点；•考核必须与激励机制匹配。关键词：•没有目标及流程就无法考核！19战略目标与KPI指标（示例）客户•留存率•忠实/满意度-评价指标-投诉统计•不良行为•坏账•收益分类股东•净收入•资产收益率•市场份额•合规性•增长率雇员•保持度•知识/培训•职员-提升-旷工-空职位时间市场•途径•分区净收入%•赢得/失去•份额分析产品•新产品增长•服务收入增长•传统产品•新产品净收入%流程•流程生产力•流程效率•分程序的容量•流程风险•流程Sigma20确定部门关键业绩评价指标分部：种类KPI/KVD关键业绩指标/关键价值驱动因素目标/目的现在业绩财务客户销售/市场营运员工其他21流程变革与战略的关系决策流程企业战略关键流程关键业绩指标流程结果衡量关键客户市场定位流程22战略规划/业务拓展流程人力资源/财务/经营计划管理流程营销市场---------规划设计客户服务管理控制流程（效率）运营流程（增值性）战略决策流程（方向性）客户基于战略的流程管控体系23战略规划流程与其他流程接口战略规划制定质询/批准/公布实施、监控（战略规划流程）战略议题分析及解决业务计划/预算流程新产品开发流程采购流程广告/促销流程……业务考核评估流程（关键指标）关键业绩指标监控（按月进行）（每季度进行）24三、流程与客户的关系25平衡计分法的启迪•股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；•顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；•内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；•学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。26客户的价值确定质量成本交付服务和安全公司责任产品或服务特征、属性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、误差。消费者心理价格（生命周期），维修成本，融资，折旧，残值。订货至交货时间，周转时间，安装时间，周期时间，延误。售后可靠性，部件可用性，服务，保修期，维护，产品责任，产品/服务安全性。商业行为道德，环境影响，依从规章和法律限制。27客户和市场要求市场市场趋势竞争者资料客户要求市场分析策略发展核心流程改进28确定客户要求目标：•识别流程的关键客户要求。中心主题：•收集分析并确定客户心声；•制定客户导向的相关策略；•将客户心声转成客户要求。29客户价值重点•把重点放在客户价值上：供货商流程输入业务流程流程产出关键客户要求基于客户期望和流程业绩表现的举措输入衡量流程衡量产出业绩表现衡量客户价值30客户怎样和我们交流•客户投诉；•客户称赞；•产品退货；•合约取消；•市场份额；•客户背叛；•客户获取；•客户推荐；•电话拒绝；•其他类型。客户心声的来源：买主行为对外交流非正式/正式交易偶然的联系对内交流研究市场智能客户31聆听客户心声的步骤步骤1：•建立客户信息系统渠道；步骤2：•聆听并且收集客户心声；步骤3：•把心声转化成关键要求；步骤4：•制订衡量和改善的指标。32衡量客户心声制订客户为中心的业务策略聆听客户的心声转化客户心声成关键客户要求流程现在存在吗？制订衡量和指标设计流程否是33以客户为中心的业务策略步骤1：制订以客户为中心的业务策略：全部客户全部价值关键词：•80/20原则！34什么是关键客户要求•对客户的购买起决定性作用；•客户价值观的重要组成部分；•对客户是“必需”和“必要”的；•可以被衡量的客户认定规格；•客户可接受的业绩表现范围；•关联到业务流程的产出目标。35聆听客户心声步骤2：聆听客户心声：客户信息的来源内部和外部的资料聆听站研究方法•公司内信息•行业专家•二手资料•竞争者•投诉•客户服务代表•销售代表•账单•应收账款•收款•会见•聚焦团体•调查•观察36确定关键客户要求关键客户要求关键客户问题客户心声•不费力地拉一下绳子就可以发动•客户第一次就在30秒内找到要找的人•软件在客户现有系统上可以充分运作•希望机器发动更快速和不费力•希望能更快地找到要找的人•软件达不到买主的要求•“这台机器太难发动了”•“我总是在与不是我要找人的对话”•“这个软件不好用”步骤3：确定关键客户要求37什么是差异•差异指一个流程在每次产品或服务交付后没有产生完全一致的结果；•差异存在于所有流程中，衡量和理解差异有助于识别目前的业绩水平；•差异指出企业需要什么变革以减少到客户处的误差。38评估差异的方法和工具ParetoScatterRunHistogram39通过流程分析减少误差交付时间频率123456789101112误差：客户不能接受的服务S=差异或资料散播X=7.7天关键客户要求=10天交付时间40寻找差异的来源•因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素。ProblemStatementEFFECT原因Analyseswereunabletoverify40%ofJanuaryreceiptsReceiptprocessRushedsalespeopleHourlycompletionrequiredInsufficientTrainingRushedToomanysalesNotenoughsalesCoverageatpeaktimesSalespeople因果图41构建一个解因图ProblemStatement(effect)解因图42流程变革与业务改进供货商投入业务流程流程产出关键客户要求误差市场分析并减少误差流程产出差异引起误差43流程产出指标•流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：公司心声______________关键的公司问题______________关键公司问题______________流程关键点______________质量关键点______________关键客户要求___________________________________流程产出指标关键的客户问题___________________________________客户心声___________________________________44四、建立企业流程框架45流程优化成功因素•这些因素的确定成为成功打下了基础•它们需要被整合在一起来适合每个不同的公司•它们全部都是获得最优结果所需的•最有力的成功因素是“负责的领导机制”负责的领导层业务流程框架客户和市场网络策略综合全职的流程优化小组领导奖励和责任可计量的衡量和结果46流程的组成•所有流程的通用组成部分起始点______供货商：输入：结束点______输出：客户：过程47流程与关键业绩指标的关系领导流程企业战略核心企业流程关键业绩评价指标流程结果衡量支持流程有效最重要的客户要求流程Sigma48流程的分类决策流程：•A、股东、董事、监事会等组建流程；•B、公司战略、重大问题及投资流程；管控流程：•A、集团对个级分子公司的管控流程；•B、资源配置流程（人财物、信息）；业务流程：•A、企业内部业务流程（职能部门）；•B、企业外部业务流程（上游下游）。49决策流程的定义决策流程：•确定公司的发展方向和战略目标；•资源整合、发展和分配企业资源；关键词：•能确保企业达到战略目标的流程。50决策流程的构成战略发展客户的声音市场的声音雇员的声音股东的声音有效的沟通资源配置风险管理领导发展公司评估51决策流程图战略发展年度计划沟通风险管理公司统管领导发展股东声音市场声音客户声音雇员声音52业务流程的层级结构1、核心业务流程—对公司的战略意图起决定性作用的流程；2、主营业务流程—对公司主要运营系统起主导作用的流程；3、日常业务流程—公司运营系统中的所有具体的工作流程。53核心流程核心流程：•企业一系列跨职能界限的活动；•这些活动产生到客户的最终产品和服务。市场销售产品发展产品制造客户服务开发票应收账款合同54核心流程标识一个核心流程是一个：•能够与供应商及客户紧密相联；•能够与企业组织资源紧密相符；•能够适应市场以及客户的特性；•必需能满足达到企业战略目标；•必须能满足股东高回报的期望。55核心流程确认矩阵流程在两端与客户联接在组织能力范围内一部分组织上有关市场/客户的特性达到战略目标的方法基本满足股东期望值总体56核心流程确认矩阵流程在两端与客户联接在组织能力范围内一部分组织上有关市场/客户的特性达到战略目标的方法基本满足股东期望值总体产品管理9999945市场/产生期望3399933销售9999945开发票3133111宣传313119客户服务9999945保持力9999945