顾客类型分析及顾客异议的处理

顾客的几种类型表现型友善型分析型控制型表现型特点说话引经据典、旁征博引穿着时尚开朗豁达活泼多变缺乏耐心表现型——如何对待认真聆听用眼神回应不要打断对方始终微笑表现型赞美习惯于寻找缺点人们渴望被关注善于发现顾客的优点要真诚赞美要具体1+782+683+584+47友善型和事老、墙头草善于配合口头禅：随便、可以、无所谓特点内向悲观谦虚冷静沉稳随和、耐心聆听不善变革、循规蹈矩友善型——如何对待鼓励、赞美主动接触善于发问通过动作表情，发现其喜好分析型特点周密矜持柔韧拘谨重视逻辑、精益求精敏感、缺乏决断+-分析型——如何对待始终耐心注重逻辑——因为……所以条理清晰知识丰富控制型特点说一不二注重效率气势逼人不苟言笑固执己见控制型——如何对待满足其控制欲望，语气态度要谦和“对、是、每错……”恭维、赞美身上的物品尊重其意见“我知道您心里已经有数了，我只是帮您参谋参谋，大注意还得您拿”处理顾客异议的技巧正确面对顾客的异议1.异议表示仍不能满足顾客的要求,通过异议可以了解顾客是否有需求,并且获得更多的信息2.顾客的异议是障碍,也是顾客的权利3.没有异议的顾客才是难应付的顾客4.异议并不能表明顾客不会购买5.根据异议修正销售战术6.聆听异议,区分真的异议、假的异议、及隐藏的异议顾客异议的表现形式1.因为不需要而产生的异议原因（1）确实不需要所销售的产品（2）有需求，但没有意识到自己有某种需要。（3）顾客的需要不能被充分满足顾客异议的表现形式2.对产品和相关咨询不太了解（1）人们对运用原有经验仍然不能了解的商品是不太感性趣（2）一种顾客由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，就会找借口离开（3）另一种顾客则期望得到更多的知识，就会故意提出异议顾客异议的表现形式对价格有异议（1）压价。很常见（2）价格偏高。把想象中同样的商品来对比顾客异议的表现形式对产品有异议指顾客认为销售的产品不符合要求。确实是商品或服务本身存在问题。有兴趣的顾客才会提出这样的异议顾客异议的表现形式对购买时间有异议——拖延绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝对不会掏出自己的钱包。可能会想“以后再买吧，或许有更好的。”通常会说：“我再仔细想想……销售过程中的异议处理策略（1）学会倾听（2）先发制人，消除异议（3）迅速评估异议（4）将异议转化成问话（5）不断发出成交信号（6）截断顾客的借口（7）动用“第三者”（8）不与顾客争辩（9）给顾客留面子处理异议常用的方法（1）“是……但是”处理法——顾客永远是对的比较两种表达方式：A.“你根本没了解我的意思，因为情况是……”B.“平心而论，在一般情况下，您说的都非常正确，但现在情况是这样的……”A.“你的想法不对，因为……”B.“是的，开始的时候，我和您的想法一样，但是当我进一步了解以后……”处理异议常用的方法（2）迂回法——把顾客的异议转化为购买的原因案例：顾客“我不喜欢红色的机器，太鲜艳了”销售人员“红颜色非常的热情，充满了活力”顾客“天线在外边，我不太喜欢……”销售人员“外置天线可以增强信号，通话效果好……”处理异议常用的方法补偿法首先肯定顾客的意见，承认产品的缺点，然后利用优点来补偿和抵消这些缺点。让顾客产生心理上平衡的感觉：（1）产品的价值与价格相一致（2）产品的优点对顾客是重要的，没有的优点对顾客是较不重要的。处理异议常用的方法轻描淡写处理法许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题……常使用的方法：微笑点头假装没听见，悄悄转移话题表示同意，“您真幽默”，“真是高见！”处理异议常用的方法引用比喻法比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变成一般的事实，有利于顾客的理解，消除顾客的疑虑。案例：顾客：“国产手机质量都不好，还是买进口手机放心：”销售人员：“是的，以前确实是这样，就象早期彩电一样……但现在质量上相差无几。应付顾客杀价的方法温柔一刀型：“委屈状——没有办法了，只好选这个了，能给我便宜一些吗？”——动之以情，赠送小礼品；当头棒喝型：“怎样，你打算打几折？”——“是，但是”施恩型：“我特地跑那么远来，难道不能便宜一吗？”——赠品笑里藏刀型：不降价没关系，大不了不买了——立场不动摇；杀价型顾客的形式和对付方法软硬兼施型：“我其他商店都没去，就冲你们商店来应该少算一些吧？”——是，但是……理智型：“这东西的成本我非常了解，没有理由卖这个价格。”——产品的价格和附加价值的理解；倚老卖老型：“我做生意那么长时了。我清楚这里的利润有多少。”——动之以情，生意场上的利润分析促使顾客成交把握成交的黄金时机最佳成交时机：是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，这种机会稍纵即逝，所以要把握这个最佳成交时机，必须仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。把握成交的黄金时机1.语言信号（1）注意力集中到一款机器上，并不断询问同样一个问题。（2）询问配套产品及赠品时（3）顾客征求同伴的意见时（4）顾客提出成交条件时（5）开始关心售后工作时把握成交的黄金时机2.行为信号（1）顾客的眼睛发亮时（2）当顾客不再发问时（3）同时索取几款手机（4）顾客不停的操作（5）不断的点头（6）仔细的翻阅说明书（7）第二次回来询问同一款手机（8）顾客非常注意营业员的言行（9）仔细观看，关心手机有无瑕疵促使顾客成交建议购买虽然顾客发出购买的信号，但是否真的想买，还不能完全确定。顾客可能会有点犹豫，或者已经下了决心，只是还没有明确表示要买，此时营业员的建议购买会有利于促成交易。建议购买的原则（1）确认顾客已对商品有了比较全面的了解。营业员可用询问的方式试探顾客有没有其他的要求。（2）确认顾客对商品比较满意。（3）把握好分寸。千万不要催促顾客，强推，更不能纠缠顾客。建议购买的方法（1）二择一法（2）请求成交法（3）优惠成交法（4）假定成交法（5）小点成交法（6）化短为长法成交策略1.促使顾客早成交的技巧（1）不要向顾客再介绍新的机型（2）逐步缩小顾客选择的范围，规范顾客的选择（3）帮助顾客确定他所喜欢的机型（4）集中介绍手机的卖点（5）做出适当的让步处理顾客抱怨由于服务不周，或由于产品质量不好，或由于售后服务跟不上，顾客会产生形形色色的抱怨，这些抱怨会对产品的销售和厂家的形象以及经销商的形象产生负面的影响。据调查一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8-10个人。抱怨问题的类型（1）手机的质量（2）服务态度（3）缺少专业知识，无法回答顾客的提问（4）现有的服务作业不当（5）不切实际的承诺，过分夸大功能。抱怨的处理步骤1.倾听顾客的抱怨（1）让顾客先发泄情绪（2）善用自己的肢体语言（3）倾听问题的细节，确认问题所在抱怨的处理步骤2.表示道歉3.包容的心态4.