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家庭保洁员规范培训主讲：居家服务员行为规范第一章总则第二章居家服务礼仪及禁忌第三章家务管理第四章清洁方法规范第五章饮食餐具卫生标准第六章洗衣及熨烫标准第七章验收标准第八章家政服务员“百忌工作法”第一章总则一、居家保洁服务员的职业道德良好的道德品质，是一个人具有良好精神风貌的核心。如果一个人道德品质差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。一个服务人员最基本的要求是要有良好的道德品质。1、首先是诚实诚实是做人的基本品质，也是居家服务人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。有些居家服务人员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。2、其次则要有正义感。生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。在雇主家，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是居家服务人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。3、强烈的工作责任感要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。4、对工作有耐心，对人有爱心对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语伤人，这些都会使人感到您不能与人为善，而不愿与您共处。“将心比心”，用自己的善良与爱心、真挚地为雇主服务，一定会为雇主所希望和欣赏的。二、居家保洁服务员的职责1、尊重雇主，服从管理，严格按照雇主规定的工作程序工作，接受雇主的指导，及时接受雇主对工作质量提出的意见和建议，不得顶嘴、搪塞甚至与其发生争执。2、遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。保证工作质量，提高工作效率。3、注意节水、节电和节约雇主家庭的其他生活用品。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，学会控制易耗品的使用量，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。接上页4、工作过程若发现异常现象，如发现施工质量、事故隐患、物面损坏、设施故障及滴、冒、跑、漏现象，应及时报告业主，必要时积极协助专业人员排除故障。5、未经雇主同意，不得动用雇主物品和设施。6、严禁将与工作无关人员带入服务现场。离开服务现场应通知雇主。7、认真完成雇主临时交办的其他任务。职业道德和职业守则居家保洁服务员的职业道德和职业守则：诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献人乐己乐第二章居家服务礼仪及禁忌一、服务礼仪1、听到呼叫器或门铃响,应马上拿起对讲机听筒或询问来者,符合进入条件的,通报主人,待主人准许后为其开门。2、工作时包括清洗锅碗瓢盆、提拿物品、开关门等都要动作轻缓，尽量减少音量,不影响主人休息。接上页3、着装整洁，不能过于随意；不穿紧身衣裤、过于暴露的服装。保持个人卫生，头发不过肩，长发要盘起或挽起。4、佩带饰物要适当，不能影响工作；化淡妆，不要浓妆艳抹；不要留长指甲和涂指甲油。5、言谈举止要大方得体，与用户交流时要正视对方，不要左顾右盼；不要一边谈话一边打哈欠，严禁双臂交叉或双手插在兜里，出现懒散行为。接上页6、进入用户卧室前应先行敲门，以示礼貌和尊重。7、不翻看雇主的文件，不对雇主的物品和活动表示好奇。一般不宜改变雇主物品的摆放位置。二、居家服务员禁忌1．忌自以为是。2．忌怕吃苦、懒惰。3．忌无尊严。4．忌无目标。5．忌斤斤计较或贪图小便宜。6．忌仪表仪容不整。7．忌和经营者、雇主耍小聪明。接上页8．忌在雇主家经常打电话聊天、乱翻用户物品。9．忌在雇主不在家时，邀请老乡、朋友在雇主家聚会。10．忌与他人谈论雇主的隐私。11．忌未经经营者和雇主同意就私自离岗。12．忌在法律途径解决，而采取报复手段。三、培养健康、良好的人格魅力和交往能力1、聆听重于表达——在人们自我表现普遍化的今天，能静下来聆听别人说话，已成为一种美德。多听有助于资料的搜集、人事的观察，还可以避免因多言而造成的差错，是现代人重要的修养之一。2、尊重别人的隐私——人们接触的密切，并不表示彼此一定要互诉衷情。适当的互相开放，有助于和谐关系的维持。接上页3、勿太过于谦虚——当他人赞美自己时，只要自己当之无愧，不妨大方地回以微笑，表示谢意。这种适度的谦虚，使自己显得更值得尊敬而不妖揉造作。4、敢于承认错误——自己犯错误时立即承认并且大方道歉，可以避免许多不必要的误解与麻烦。尽量不要为自己的不当行为找借口，否则，只会徒增别人的不满和猜疑。坦诚而适宜于表达心声，往往能够获得别人的原谅。接上页5、不要过分牺牲自己去讨好别人——必要的牺牲是应该的，但不要为了讨好别人而故作姿态，何况想讨好一切人是根本不可能的。6、珍惜自己和别人的时间——那些到处游荡、道人短长的人，势必被快速变动的社会所淘汰。现代人不应只善于安排自己的时间，也要珍惜别人的时间。因此做事先做人，做人先修心。要学会：把别人当别人——爱别人胜似爱自己；把自己当别人——设身处地换位思考；把别人当自己——尊重别人的独立性；把自己当自己——得意不忘形，失意不变形。服务员健康、良好的人格魅力和交往能力的养成，还必须遵循以下原则：1、做人以德为本，注重个人修养。2、热爱生活，追求健康、愉快、的生活方式。3、有积极向上的心态，始终以饱满的热情对待工作。4、自信心强，能正确地对待成功与挫折、表扬与批评。接上页5、有较强的沟通协作能力，与顾主家的男女老少有良好的合作关系。6、注重与他人的情感沟通，妥善处理各种不利因素。7、能控制和调整自己的情绪和态度。8、能客观公正地评价别人和周围事物。在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，当然这里也要有一个度，一个弹性的区间。为人处事若毫无自尊，脸皮太厚，不行；反过来，自尊过盛，脸皮太薄，也不好。从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。四、让自己的自尊心保持一定的弹性。正确的原则是：1．在家政工作中受到冷遇时，你的自尊心会面临着挑战。这时的你千万别发作，不妨多想一想你的使命、职责，为了适应环境，迅速加大自尊的承受力度。2．满心希望他人肯定你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情，偏偏得到的是全盘否定。这时的你肯定会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，进行辩解、反驳，甚至是争吵。这就大错特错了。因为这样维护自尊、面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好一些。3．当你受到批评时，特别是当众挨批评更是难为情，自尊心一定受不了。此时的你要对批评能够正确理解，应采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实，有些偏颇，而批评者又处在特别的地位。这时如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有利。接上页4、在工作时哭泣会使你显得脆弱、缺乏自制力。在你的顾主面前，如果你为与工作有关的事而哭泣，这表明你不具备对付工作压力的能力。还有个小窍门，维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳弹性空间。接上页五、注重职业礼仪，掌握职业技巧（一）、职业礼仪是自身素质水平的体现首先我们可以肯定一点，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说有多高水平的内涵，就会表现出同样水平的礼仪风范。那么，我们要提高自己的礼仪水准，首先还是要先提高自己的内在修养素质．这应该需要提高的是一种综合素质，包括文化，美学，等诸方面的内在素质。（二）、职业礼仪是重要的现代自我营销手段服务行业的特殊性，决定了他在服务过程的同时，就是一个不断自我营销的过程。从交际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，职业礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。职业礼仪不仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁。成功的职业礼仪要做到：不失态于人——优雅风范、迷人气质不失色于人——关爱眼神、微笑魅力不失口于人——口语莲花、赞美鼓励不失礼于人——自尊自信、真诚热情六、塑造家居服务员良好的职业形象职业形象的塑造是包含了职业精神、职业能力、职业荣誉感和职业责任感等职业品质的一种综合素养的展示。人们常说“人不可貌相，海水不可斗量”形象包括仪容（外貌）、仪表（服饰、职业气质）以及仪态（言谈举止）三方面。（一）、仪表礼仪：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。（二）、仪态礼仪：仪态礼仪包括仪容和仪态两个方面。仪容上要精神饱满，健康向上，充满活力。要避免浓妆，用清新自然的妆扮，体现一种清新、端庄、健康的女性美。仪态上要端庄自然、规范和落落大方。衣冠不整、蓬头垢面会让人联想到落魄者和失败者的形象。仪态礼仪具体体现在“站态端庄、走态潇洒、坐态高雅、蹲态雅观、行礼优美、手态得体”的规范行为要求上。（三）、语言礼仪：1、服务员要知道语言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有礼节、有教养、有学识”，要“避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳”。“四有”有分寸。就是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。有教养。就是说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。“四避”避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。文明礼仪