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(ProcessExcellencePrinciple)AccentureCopyrightReserved优化流程原则••2003-10-202©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程课课程程目目标标Ü分享埃森哲对于流程及其重要性的观点Ü描述埃森哲达到优秀流程的原则Ü评估相关案例Ü讨论原则对流程人员的含义••2003-10-203©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程我我们们需需要要你你做做什什么么我们需要你...Ü思考Ü积极参与Ü辨明这些原则是如何应用••2003-10-204©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程人员,产品,流程?人员,产品,流程?更更重重要要的的是是......••2003-10-205©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程短期具竞争力价值，但不持久短期具竞争力价值，但不持久理想状态理想状态无竞争力价值无竞争力价值好的流程可以产生好的员工好的流程可以产生好的员工差好差好员工流程观观点点之之一一......流流程程Vs.Vs.员员工工好的人力资源流程产生优秀的员工••2003-10-206©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录录像像MICHAELHAMMER博士-关于流程6••2003-10-207©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程Copyright:Hammer&Company1997输入输出录录像像追追述述流流程程的的定定义义èè流流程程是是一一组组为为客客户户创创造造价价值值的的相相关关活活动动7••2003-10-208©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程每每个个组组织织都都有流有流程程..但但它它们们超超越越组组织织的的功功能能边边界，界，所所以以它它们们是是::Copyright:Hammer&Company1997破碎的，不可见的，未被衡量的，未被管理的和不被宠爱的...录录像像追追述述流流程程::追追述述流流程程意意识识使使工工作作缜缜密密并并具具可可重重复复性。性。不再是临时的，偶尔的和碰巧的...8••2003-10-209©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程优优秀秀流流程程定定义：义：èè在在可可行行的的环环境境下下优优异异的的流流程程创创造造优优异异的的业业务务绩绩效。效。9••2003-10-2010©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程要要创创新新,,不不要要重重复复考考量量什什么么就就得得到到什什么么流流程程结结果果创创造造价价值值致致力力于于高高价价值值流流程程优优秀秀流流程程需需要要优优秀秀拥拥有有者者我我们们有有五五条条原原则则10••2003-10-2011©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程让让我我们们开开始始吧吧......原则11••2003-10-2012©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程流流程程结结果果创创造造价价值值要要创创新新,,不不要要重重复复优优秀秀流流程程需需要要优优秀秀拥拥有有者者考考量量什什么么就就得得到到什什么么致致力力于于高高价价值值流流程程流流程程结结果果创创造造价价值值12••2003-10-2013©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程流流程程结结果果创创造造价价值值客客户户价价值值业业务务成成果果组组织织的的流流程程$$驱动定义创造••2003-10-2014©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程问题:为要买辆汽车，你现在需作些什么?活活动动::购购买买汽汽车车••2003-10-2015©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程解答:设计一个注重效果的方案如何做更好?活活动动::购购买买汽汽车车••2003-10-2016©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程例例::AutoNetAutoNetAutoNet将一项成果卖给客户。客户不必再为流程担忧。••2003-10-2017©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程AutoNetAutoNet方方便便客客户户操操作作!!客户在中央旧的方式一个接触点新的方式客户AutoNet客户AutoNet将一项结果卖给客户。客户不必再为流程担忧。••2003-10-2018©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程Ü安装一套计费系统Ü在输入数据前改进计费流程Ü你将着重于什么问题?客户：回答:问题:活活动动::计计费费流流程程的的改改进进••2003-10-2019©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程如果你改进的是“定单到现金”流程而不只是计费流程，你会如何用不同的眼光看待这件事?活活动动::计计费费流流程程的的改改进进••2003-10-2020©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录录像像MICHAELHAMMER博士-关于寻找流程20••2003-10-2021©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程流程结果创造价值þ你的客户需要什么？从外到内设计。þ组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。þ如何才能不仅预期而且创造客户的需求？þ如何使不同的客户群得到不同的服务？原则21••2003-10-2022©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程þ组织清晰地定义了它的流程吗？þ公司如何才能使自己“容易与之做生意”？þ持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？(续)CPI=持续流程改进R=根本的CPICPIRCPIRRCPI原则22流程结果创造价值••2003-10-2023©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程致致力力于于高高价价值值流流程程要要创创新新,,不不要要重重复复考考量量什什么么就就得得到到什什么么流流程程结结果果创创造造价价值值致致力力于于高高价价值值的的流流程程优优秀秀流流程程需需要要优优秀秀拥拥有有者者23••2003-10-2024©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程问题:哪个流程最重要?活活动动::保保险险业业理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程规划和管理企业••2003-10-2025©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程问题:哪个流程最重要?优秀的风险评估在事故现场开出支票代理处/分公司网，有商标的服务只有一个接触点活活动动::保保险险业业••2003-10-2026©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程那么哪个流程对:ÜUNUMÜProgressiveÜStateFarmÜUSAA活活动动::保保险险业业理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程规划和管理企业最重要？••2003-10-2027©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程回答:这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值它为组织创造竞争立并使组织市场中卓而不群。UNUM承保PROGRESSIVE理赔STATEFARM分销USAA客户服务活活动动::保保险险业业••©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程核心类流程把输入转换成供给外部客户的含更高价值的输出的流程实现类流程通常通过提供间接输入支持一个或多个其他流程的流程流流程程的的种种类类满足需求创造需求开发产品和服务规划和管理企业••2003-10-2029©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程机机会会关关键键性性高为实现战略所必需的低支持性的，战术性的高低改进外包忽略目标分别致力于哪个流程？ÜUNUMÜProgressiveÜStateFarmÜUSAA活活动动::保保险险业业••2003-10-2030©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录录像像MICHAELHAMMER博士-关于三类工作30••2003-10-2031©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程致致力力于于高高价价值值流流程程þ哪个（或哪些）流程创造最大的持股人价值并代表最大的改进机会？致力于这些流程。þ什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。þ所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。原则31••2003-10-2032©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程þ变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？þ组织有能力按计划的步调变革吗？变革的范围对行业重定义创造最佳业务实现最佳业务增进效率单一功能核心流程供应链扩展的价值链改进的幅度市场推动力变革的能力原则致力于高价值流程32••2003-10-2033©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程在可行的环境中优异的业务绩效来自优异的流程要要创创新，新，不不要要重重复复要要创创新新,,不不要要重重复复考考量量什什么么就就得得到到什什么么流流程程结结果果创创造造价价值值致致力力于于高高价价值值流流程程优优秀秀流流程程需需要要优优秀秀拥拥有有者者33••2003-10-2034©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程一一个个优优异异的的流流程程::Ü使价值最大化而使浪费最小化Ü有记录下来的设计Ü简单且灵活Ü注重压缩时间Ü同其他流程有清晰的链接Ü提供实时反馈Ü注重客户并对用户友好••2003-10-2035©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录录像像建一幢房35••2003-10-2036©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程建建一一幢幢房房Ü在行动中你发现什么好主意？Ü这是优秀流程吗？••2003-10-2037©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程Ü产生新的想法Ü评估想法Ü实现想法创造性地...创新不只是照搬行业的最佳业务。它是:要创新,不要重复原则37••2003-10-2038©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程再精简多少再思考为什么推理，前提，根本原因再配置做什么行动再分配谁操作者，组织再排序何时排序，定时再定点何地地点，设备/基础设施再开发可行技术，技能频度，数量7个再(R)原则38要创新,不要重复••2003-10-2039©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程录录像像MICHAELHAMMER博士-关于前提39••2003-10-2040©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程再再思思考考::普普通通前前提提工作复杂不知道我们的客户的需求水平收货部门不知道订了什么货雇员不具备完成任务所需的技能和知识甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么需要专家保有充足库存以防万一财务部收到发票后支付货款事物必须由有专门知识的人处理必须协调甲和乙的工作递交，延迟高仓储成本调整发票或采购定单递交，延迟不增加价值使用通才共享需求和生产数据在购货，收货和付款各部门间共享数据培训雇员共享数据，增进交流前前提提通通常常对对策策结结果果突突破破方方法法••2003-10-2041©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程þ这样做的理由是什么？þ什么是问题的根本原因？þ现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？þ这个流程有足够的价值被保留吗？再思考要创新,不要重复原则41••2003-10-2042©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程打印机计数表的获取:现行流程寄出计数卡施乐收计数卡客户把计数表读数写在卡上客户邮寄计数卡联邦包裹专递收计数卡施乐键入数据施乐产生帐单施乐活活动动::再再配配置置有更好的办法吗?施施乐乐••2003-10-2043©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程公司:基准:再再配配置置::非非常常之之处处的的点点子子Motorola-送货管理-收治流程MajorU.S.Airline-飞机维护XEROX-仓库管理MajorMedicalCenterINDIANAPOLIS500••2003-10-2044©埃森哲咨询公司版权所有-仅供内部使用优秀流程þ如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程