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欧浦家具网成品家具导购员欧浦家具网①家具消费者的消费心理、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所向往的阶层、身份以及地位的认同，从而选择该阶层人群为参照而表现出来的消费行为。消费者的攀比心理在乎“有”——你有我也有。2、从众心理从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌。3、个性心理个性心理，也称求异心理。就是与众不同、标新立异、创新思变。随着生活品质的提高，个性心理在消费者所起的作用越来越重要，定制的或者是有限的商品受到热烈的追捧。1家具消费者的消费心理特征引起需要TEXT收集资料TEXT购前比较TEXT预算估计TEXT顾客购买家具复杂的心理过程决定购买复杂的心理购买过程，必然会出现：时间长、顾虑多、信息广、选择大等4种家具购买特点。了解了顾客的购买行为并不能马上准确把握顾客的购买心理，我们还需要进一步了解顾客购买家具的心态。1家具消费者的消费心理特征一怕：买贵了一想：少花多“赚”既想付出最少，由想获得最多。①二怕：吃亏上当二想：一兼两得既要买的便宜、买的实惠、又要买的多、买的全。②买家具前顾客：“三怕三想”的心态三怕：“缩水”三想：“增值”既希望顺应潮流、不落伍，又追求时尚、赶潮流③结论：渴望买到“物超所值”是所有顾客的普遍心态。作为一名专业的导购员就是要顺应顾客的心理活动轨迹，设法加大顾客“购买”的砝码，进而采取积极有效的沟通技巧和销售技巧去坚定顾客的购买信心，并最终促成成交。1家具消费者的消费心理特征小测试：家具导购员要掌握顾客购买时家具过程中的心理变化，下面这个小测试，我们来想像一下顾客购物时的心理，一般顾客站在商品前时会有以下反应，我们将对应的心理状态填上对应的活动反应上。[心理状态：注意、联想、兴趣、欲望、购买、满足、信赖、比较。]顾客站在商品前的反应：1、噢，这是什么？（）2、这个应该不错！（）3、应该很搭配吧！（）4、真想要！（）5、虽然想要，但其他也许还有好一点的。（）6、喂，就决定这个吧！（）7、请给我这个。（）8、真好，买到好东西！（）注意兴趣联想欲望比较信赖购买满足1家具消费者的消费心理特征购买家具的8个心理阶段购买心理8个阶段顾客的心理流程第1阶段注意/留意看到陈列家具“咦，这套卧室样式还不错！”“咦，这套餐桌款式很好看的！”第2阶段感到兴趣接近看到松木的纹理“这好像是最近流行的原木纹的家具。”看到床与书桌的搭配陈列“这两件搭配起来是很不错的。”看到书桌“这个好像我在杂志上看到过的。”第3阶段联想联想自己家里摆设的场景“要是全家摆上一整套，的确很不错！”“纹理与我刚铺的木地板，搭配起来正好！”“不晓得放在我书房里效果好不好？好像还行！”第4阶段产生欲望想起自己使用的情景时，就会有强烈的购买欲望“不错，可以考虑考虑！”“还不错，可以买下来”第5阶段比较权衡把价格、品质、设计和之前看到的其他品牌家具比较“我觉得还行，不过好像要贵点，到底要不要买呢？”“我觉得之前看到的效果也不错，到底哪个放在家里效果更好呢？改怎么办？”“是不错，不过有点超出预算了，到底要不要买？”第6阶段信任听导购员的说明，作多种考虑之后“如导购员所说，我是觉得还不错，挺适合我的”第7阶段决定行动表示决心购买的意向“好吧，我觉得买这个”第8阶段满足摆进家里，与家居环境的整体效果，觉得很好“同事们来参观，大家都说很不错。”1家具消费者的消费心理特征决定行动的购买信号：当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止产品的介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握：语言上的购买信号：1、反复关心某一优点或缺点时2、询问有无赠品时3、征询同伴的意见时4、关心售后服务时行为上的购买信号：1、面露兴奋神情时2、不再发问，若有所思时3、同时索取几相同产品来比较、挑选时4、不停地触摸、爱不释手时5、关注导购员的动作与谈话时6、不断点头时7、翻阅产品说明和有关资料时8、离开后又转回来时9、查看产品有无瑕疵时10、不断观察和盘算时欧浦家具网①家具消费者的消费行为家具消费者的消费行为案例：顾客女：（看上一套白色沙发，对男顾客说）这套不错，真好看！导购：哎呀，您真会选，太有眼光啦！这是最新款，是我们的设计师特意为年轻家庭设计的，您看这些时尚元素非常风格化。顾客女：（转身寻找男顾客，果断的语气）沙发就定它了啊！顾客男：（不吭声，盯着白色沙发仔细审视，走近看，又退后看，然后再到青灰色沙发面前看看，经过几番比较，指着青灰色沙发，斩钉截铁）定这一套！顾客女：（在两套沙发上打量几眼，强势的）白色好，看起来活泼，这青灰色的暗不啦叽，死气沉沉的，跟你一样！（转向导购）别听他的，我们就要白色的！顾客男：什么叫死气沉沉？这是选家具，又不是给你选衣服，只管好看就行了？要讲究协调，和其他家具要协调，和装修风格要协调，其他的家具都是亮色的，清一色的亮色看起来没有安全感，你懂不懂？顾客女：哪儿不安全了？听你的才不安全呢！白色的看起来多温馨啊！（转向导购）你说对吧？今儿沙发就这么定了！听我的！导购：（不说话，微笑点头）顾客男：慢点！（急忙制止导购），（转身对女顾客）房子是你定的吧？床是你定的吧？衣橱是你定的吧？沙发，你得听我的！顾客女：出来之前怎么说的？你只有建议的权利，最终决定权在我，这可是你说的吧？2家具消费者的消费行为案例：顾客男：不行，沙发必须听我的！你叫导购说说，她专门干这个的，肯定是青灰色的更合适啊！导购：（还是不说话，微笑点头，表示赞同）顾客女：你什么意思？长能耐了是不是？顾客男：我什么意思？我的意思就是必须选青灰色的！！从来没有做过主，今天还非要做回主不可！顾客女：你得瑟什么啊？你再得瑟咱们今儿就散伙！！顾客男：散伙就散伙！散伙也要定这套，我自己一个人用行不行？行不行？导购：两位别吵别吵，这么幸福的一对为这个争吵没有必要。这样吧，我给二位建个议，姐喜欢白色，是觉得看起来温馨活泼，先生喜欢青灰色呢，是觉得看起来有安全感，这其实是我们的惯性思维，关键要看这套沙发摆在您家客厅之后到底是什么风格的。由于我们展厅的灯光是经过专业设计的，而您家的光线是自然光再加上您家的装修风格和其他家具的色彩，最后搭配出来的效果是完全不同的。所以我建议您先拉一套青灰色的回去摆着看看，三天之后我再和您沟通，如果觉得合心意呢就留下，不合心意呢我再给你换另外一套，二位觉得怎样？女顾客：那就先试试看吧！（对男顾客）不行的话，肯定要换白色的！男顾客：这次听我的指定没错的！（…………三天后）导购：姐，您觉得那套沙发摆在家里效果怎么样？女顾客：（热情的）哎呀，还是你们专业啊，你给我们的建议太好了，摆在我们客厅里效果很好，很有格调，谢谢啊！2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：1、理智型顾客特点：了解自己的需求，坚持自己的需要，心中有数，不能随意左右，购买目的明确。注重细节、品质、服务。沟通时注意言辞果断，获取信任，慢慢引导，深入了解内心需求，达到销售目的。着眼点在产品，用数据说话。满足其价值观念。针对理智型顾客强调方面：提供强有力的数据用事实说明你所卖家具的独到之处强调价值（比如工艺）和附加值2家具消费者的消费行为对付理智型顾客导购语举例：顾客：（神情严肃进入店内）导购：“您好，欢迎光临——欧浦耐惠O2O家具体验店”顾客：（不动声色）导购：“您需要什么样的家具，我们帮您介绍一下。”顾客：“随便看看。”（表情没变化）导购：（到了一杯热咖啡微笑着递上）“请您喝咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我。”（稍稍后退两步，与顾客保持适当距离，继续跟随顾客）顾客：（在一款书房展区停下来，来回看）导购：“这款大书桌，在我们这里销得很好，特别是有许多像您这样有气质的先生，很多都选这款书桌。”顾客：(似乎有些动心)“这是什么材质？”导购：“板材，是高密度板的。”顾客：“甲醛含量多高？”导购：“我们这种板式采用最先进的工艺生产线，经过……而成的，符合国家环保质量标准，您看这里有认证”顾客：“表面材料是什么？”导购：“三聚氰胺。”顾客：“三聚氰胺？化学物质啊！”导购：“这种材料一样环保，它的特点是防滑、不怕烫、耐磨、耐高温，它是一种在每平方米300吨高压及200℃高温下加工而成的复合材料，现在很多家具都使用这种材料。”顾客：（开始有表情变化，露出温和的笑容，接着提问……）2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：2、挑剔型顾客特点：“不见得不想买好的，挑小毛病来谈价格”，各种对比，打压价格以获得打折。强调产品质地、质量、环保、售后服务（注重细节）科技含量等获取其认可。产品进行文化引申，本身职业对导购产品知识面、文化素养要求较高，对服务业方面要求。开口承诺能否兑现？导购要完善自己，与其更好地沟通。针对挑剔型顾客强调方面：首先导购要职业，情绪要平和，做到句句有理在细节上扩展自己产品的优势与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌的家具帮助顾客识别细微之处，比如引导顾客关注：接角处的工艺处理；家具颜色是否均匀一致；转弯处的花纹是否间断；产品背部的做工是否精细。2家具消费者的消费行为对付挑剔型顾客导购语举例：导购员：“对于家具产品来说，判断它质量要从多方面入手，一点不注意就有可能出大问题，比如转角、转弯处的工艺和做工，我们的家具在这些方面您尽可以放心。没关系，您也可以自己作作对比”导购员：“我理解您的担心，很多顾客都特别关注售后服务问题，就算是我，我也会有这种担心，很多顾客都特别关注售后问题，就算是我，我也会有这种担心的，我们的桌椅都有严格的承诺，您看这是有关售后的条款……”2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：3、经济型顾客特点：实在、平民化，经济能力有限，有预算和计划性。庞大的群体，帮助顾客推荐物超所值、实用强的产品，强调性价比。客观、有针对性地思考，强调功能性。替他省钱，附加值（促销、赠品)。针对经济型顾客强调方面：性价比，重点介绍“为什么贵”的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程）难得的特价和促销活动2家具消费者的消费行为对付挑剔型顾客导购语举例：（导购员在想顾客推荐一组衣柜）顾客：这组衣柜多少钱？导购：这组衣柜还有一个很大的好处就是以灵活选配，如果您的房间大，需要放很多东西的话，可以选择两个两门的、一个三门的进行加宽，都可以自行组合，非常方便。（让顾客全面了解产品优势，避免过早谈论价格）。导购：这款家具的总价是7800元，而您所期望的家具是6000，两者相比，就差了1800元。您想想，一套家具最少说也可以用十年，平均一年您只需要多投资180元，一天就不到5毛钱，对吗？那一天多花点钱，可以用上一套品牌家具，多合算啊，而且，我们欧浦家具摆在家里头，亲朋好友肯定特羡慕您！您还特别幸运，我们欧浦家具从来不打折的，这回正好被您赶上了，这款家具是限时限量搞特价，过了今天，明天就不是这个价了。2家具消费者的消费行为不同性格顾客的消费行为：4、摇摆不定型顾客特点：那个店都会去，还要求实惠，挑选时间周期长。挑选仔细、很难决定——此时需求不明确，要替顾客拿主意，不要给他过多的选择，给他一个主导方向，观察他比较关心的产品，作为切入点。仔细聆听，了解顾客户型装修情况及需求，语气坚定，站在他的角度考虑，坚定他的信心，获得顾客的信任。针对摇摆不定型顾客强调方面：使用已成交的顾客名单建议顾客进行户型图设计语气坚定，站在顾客的立场去考虑问题，让其感受到导购是真正为其考虑跟他多聊天，了解其需求，给他一个合理的建议2家具消费者的消费行为对付摇摆不定型顾客导购语举例：“我们这个品牌是佛山乐从第一家上市公司欧浦智网所创立的，也是唯一家政府有投资家具电商企业。”“我们品牌的家