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大客户战略管理1.大客户实施的必要性2.大客户战略管理实施•大客户管理不是大客户销售。•大客户管理就是对未来的管理。所有的思考均应当以企业长期的整体的利益为重，放弃我们已经习惯的短期利益评判的方式。•公司的战略目标是选择大客户的前提。大客户管理的参与者应当明确的前提•各部门参与者都应打破原有部门观念，以大客户需求为先，以大客户协同服务者来界定自己的身份。大客户管理核心前提企业目标市场机会企业资源•大客户管理必须在企业目标必须能与实际机会和可用资源之间获得平衡。认清我们现在能作什么，基于远景目标将要作什么。•遵循现实主义原则是成功进行大客户管理最根本的因素。否则很多目标的实现没有实际资源支持而带来客户的不满，会带来严重后果。大客户管理的概念集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。•明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；•建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；•统一客户服务界面，提高服务质量；•规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；•优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；•加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；•建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；•利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；大客户管理的内容伟业定位大客户风险、重要性、信任关系模型问题服务商三心二意关系客户有部分订单，但合作问题极多。随时有中止合作可能。战略伙伴、协同管理－长期稳定婚姻关系客户有订单，相互考虑利益最大化可获取最大化收益非合作关系服务商冷淡客户沟通少，订单少临时关系挑逗关系客户给沟通时间，但极少有订单高重要性、风险低低信任、信心高伟业需要和大客户建立共生共存、长期稳定的战略伙伴关系。以此长久、持续获取客户终身价值，保持伟业的可持续性发展。大客户管理带来的后续大客户销售。让我们超越解决方案的收益，以实现全面商务体验。·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。阶段一阶段二阶段三阶段四销售方案特色利益解决方案全面商务体验客户全部市场细分按类型划分大客户个别大客户销售方法传统的一对一方式强化的一对一方式伙伴关系大客户管理、团队销售协同关系大客户管理、团队合作比较优势可能没有具体利益解决方案的质量客户关系和重要供应商地位的资质服务商组织及中心以销售为中心以营销为中心以客户为中心以全面商务体验为中心常用技巧制定路线询问销售利益大客户项目管理企业管理、战略影响伟业大客户管理现状•机构庞杂，与甲方多点接触，信息传达不畅，综合决策力减弱•项目众多，没有针对现有大客户的专项服务人员，公司决策层虽给予部分大客户足够的重视。但多数沟通与服务仍处在短时效、即时性层面。•各下属公司之间协作度不足，各公司、部门之间存在协作壁垒。大客户管理是伟业顾问实施伟业中国计划的必行之路。伟业客户管理现状凸现大客户管理的急迫性。控股公司经纪公司顾问公司商业公司项目组项目负责人项目组成员各处项目组项目体项目总监策划总监销售总监项目组成员项目负责人项目组成员各种项目信息甲方伟业客户管理现状1.大客户实施的必要性2.大客户战略管理实施伟业战略目标：•全面实施伟业中国计划。•成为中国最优秀的房地产综合服务商。伟业顾问大客户管理核心要素评估自我资源评估•已完成房地产综合服务商的内部硬件框架搭建。•稳居北京房地产服务商榜首。•过去1年中和20个左右外地项目建立相关业务关系。业务扩张已向外迈出第一步。洞悉市场变化•宏观调控力度加大，市场日趋理性•未来是品牌和产品力的竞争•大量地产公司需要专业外脑支援伟业大客户管理核心要素评估伟业顾问大客户选择的核心原则•选择有利于伟业中国计划实施的客户•选择有助于伟业成为中国最优秀的房地产综合服务商的客户•选择有长期利用价值的客户•选择在全国有全面合作可能性的客户•选择有利于伟业异地扩张的客户•选择有利于伟业品牌树立的客户•选择有长期稳定获利能力的客户•选择企业稳健快速成长的客户客户调查基础资料、信用调查、统计资料……客户档案基础资料、区域经济特征、详细的交易记录、分析记录、异常记录客户分析销售量变动、价格变动、销售周期、合同守信情况、合作程度定性分析大客户管理的前期开展客户评审战略重要性、资信、合作性、现实贡献、成长性战略重要性、资信程度、合作性、现实贡献、成长性客户定级Xxxxx客户Xxxxx客户Xxxxx客户Xxxxx客户Xxxxx客户战略地位资信程度合作程度现实贡献未来成长评分资信待遇、优先充气待遇、领导拜访保证供货待遇……332512141094也可以按照星级的标准来划分待遇等级流程客户评审流程流程文件编号流程协调控制部门：大客户评审流程总责任人：本流程共页之第1页生效日期:流程制订人：审核:签署:销售部门财务部业务总监客户评审会责任人备注控股领导控股公司按市场发展规划提出相关客户等级更改建议按资信情况提出相关客户等级更改建议按销售情况提出相关客户等级更改建议协商与讨论提名召开客户评审会总裁审批签署执行执行伟业各下属公司大客户管理中心营运总监签发客户政策执行通知书（机密级）客户档案管理流程控股大客户经理控股大客户经理控股大客户经理控股大客户经理各下属公司大客户管理中心•建立长期稳定战略伙伴关系必须使双方均看到对方的长期价值。•而伟业获取大客户最大化利益的前提是：避免大客户对价格了如指掌，对价值一无所知。•伟业不能向大客户兜售伟业要做什么，伟业需要什么。伟业需要明确指出客户要做什么！他们需要什么！探询客户价值需求点是大客户管理的根本认知、了解大客户的企业发展战略、企业核心理念、企业文化与价值观、企业业务构成、企业组织构成、企业行动计划大客户核心需求伟业现有客户类型分析地域划分：•北京本土、异地本土、•北京公司异地扩张、•异地公司异地扩张、•异地公司北京扩张企业类型划分：•国企•私企•外企企业开发类型划分：•资金型•开发经验型•开发理念型•产品主导型等等伟业每个客户均有自己相对独立的特性，大客户管理只能专事专议，在进行常规化服务维护的同时，针对特殊需求进行服务个性化定制。企业发展阶段划分：•初次涉水•其他成熟行业企业初次涉水•小有成果，品牌初步树立阶段•开发成果显著，品牌提升阶段•开发成熟，品牌提升维护阶段企业的多种特性案例例举：山东鲁能集团鲁能领秀城2004年营销顾问集团内部项目纵深拓展能力强鲁能老河湾项目2005年鲁能青岛领寓项目产品顾问鲁能麦岛项目业务接洽联合销售鲁能北京东海花园前期顾问成为伟业大客户的条件：•鲁能集团地产的全国多点性布局，使伟业与其在全国有全面合作可能性•鲁能地产在山东的影响力有利于伟业的山东异地扩张•鲁能集团长期的品牌营造使伟业与其合作可借力提升品牌形象•鲁能集团已具备长期稳定获利能力，其终身价值稳固•鲁能地产的全国迅速扩张，给伟业提供了更多合作可能客户特征需求大型国企异地公司异地扩张开发经验丰富全国多点性布局企业行为保守、严谨，决策线长。注重企业形象。急需了解北京本土市场状况、以及消费形态特征。急需品牌的树立。异地开发经验需要在北京有验证过程，急需了解北京本土市场发展脉络，以及市场需求。需及时获知国家宏观政策变化、各地区地方性政策变化、市场特性及消费特性。需强大的专业外脑支持，解决自身人力资源不足，人力成本过高等问题。案例例举：山东鲁能集团案例例举：北京华侨城成为伟业大客户的条件：•华侨地产北进的战略规划，使华侨城有可能与伟业在华北区进行全面战略合作。•华侨城20年打造的品牌形象在业内外均有良好的口碑，伟业与其合作有利于伟业品牌塑造。•华侨地产在深圳积累了丰富的开发经验及产品品控能力，有一定长期稳定获利能力。客户特征需求大型国企异地公司北京扩张开发经验丰富产品打造能力强企业行为保守、严谨，决策线长。注重企业形象。急需了解北京本土市场状况、以及消费形态特征。急需品牌的树立。异地开发经验需要在北京有验证过程，急需了解北京本土市场发展脉络，以及市场需求。南派产品打造细致，但南北生活差异化使其急需了解北方地产消费习惯。案例例举：北京华侨城土地前期阶段取得地块阶段产品定位阶段产品设计阶段销售阶段土地信息市场调研市场定位项目定位土地评估目标客户定位营销策划政策趋势整合推广市场动态新材料及新设计理念、新产品概念伟业顾问公司伟业顾问公司伟业经纪公司伟业经纪公司伟业商业公司我爱我家伟业顾问公司伟业商业公司伟业服务客户需求伟业支持市场分析产品定位阶段设计协助销售代理伟业经纪公司伟业顾问公司伟业资产管理公司全程服务伟业支持伟业经纪公司充分挖掘客户需求，利用伟业综合服务商优势为大客户项目运作的每一个关键环节进行服务打造伟业核心竞争力内部资源模块化利用，定制化打包，个性化服务伟业经纪公司营销策划推广宣传销售代理经济测算伟业顾问公司市场分析概念设计产品定位我爱我家二手房买卖空置房买卖房屋租赁伟业资产管理公司公司项目融资存量房吞吐全程托管房地产投资银行投资基金客户一营销策划产品定位独家招商伟业商业公司全案策划销售代理独家招商客户二概念设计产品定位市场分析营销策划销售代理客户三经济测算概念设计销售代理独家招商打造伟业核心竞争力•研发部•公关部•前期拓展部12•销售部•营销策划部•设计部•工程部•材料采购部•综合管理部3647589开发公司职能部门•前期拓展部•综合管理部•工程部•材料采购部在智脑外包后，开发公司未来以资本运作及项目核心监控为主要工作伟业嵌入式服务•公关部打造伟业核心竞争力伟业核心竞争力伟业代理项目我爱我家覆盖第一手市场前沿动态信息利用伟业现有在售项目及我爱我家网点，以点带面全面覆盖北京，动态掌握北京各片区地产销售第一手讯息。改革：将市调与绩效考核挂钩，充分利用伟业现有销售一线人员。招商红领巾项目万科青青家园华侨城沿海赛洛城市调销售动态调查客群调查星河湾以北京东区为例伟业核心竞争力第一手市场前沿动态信息数据库伟业核心竞争力•建立伟业客户数据库，将以往客户资源进行充分有效的利用•实施真正意义数据库销售•利用数据库进行客户、市场深度分析战略协助伟业核心竞争力利用伟业综合服务商优势，以客户发展战略为主导，在动态掌握客户企业行为基础上，加强对客户需求的前瞻性深度分析。主动提出大客户项目开发战略解决方案乃至企业战略实施辅助方案。外部资源伟业核心竞争力建筑设计公司各大媒体展览展示公司广告公司公关活动公司伟业外部资源实施伟业业务体系战略合作伙伴计划。将业务体系的专业性进行深一步拓展。组织保障控股公司董事会控股公司投资顾问公司房地产经纪公司资产管理公司我爱我家项目组商业顾问公司营销策划中心项目组项目组市场研究中心建筑策划中心全国连锁店网站运营招商中心营销中心拓展中心策划中心经营部投资部资金部销售管理中心营销二处营销三处营销五处营销四处营销一处商业管理中心大客户管理中心将公司打造为客户亲密型服务商，绝对准确的发现客户需要并能集中组织的全部力量进行解决。建立以客户为中心的企业理念，打破部门观念，以客户满意度作为衡量业绩的主要标准之一，根据大客户的需求来相应变更企业决策。客户服务中心大客户服务协同中心大客户服务协同中心大客户服务协同中心大客户服务协同中心大客户服务协同中心动态重点灵活专人动态地建立数据库重点突出的作出分析灵活提供动态变化全员参与、专人管理沟通保障建立大客户服务数据支持平台，确保大客户服务小组及时准确的在第一时间了解信息。大客户战略体系的研讨、制定、实施时间安排•明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工－－3月中旬•建立大客户管理中心－－4月初•搭建大客户服务流程，明确大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容－－4月中旬•搭建各分公司大客户协同服务中心，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的