星级护士选拔考核方案

随着人们物质、文化、精神生活水平的提高，社会对护理工作提出了高的要求。如何为病人提供优质、高效、满意的护理服务，是当前护理管理研究的重要课题之一。为适应医疗市场的变化和满足人民群众的需求，2001年3月，我院以开展整体护理为基础，在自身优势和市场需求的结合上打出了护理”星级服务”的品牌，经过近三年的实践，取得了显著的成效，现介绍如下。1更新观念，统一认识为使护理“星级服务”能够在我院顺利开展，在院长的带领下我们于2000年9月到青岛市立医院参观学习了该院开展护理星级服务的做法和经验。通过参观学习，一致认为我院开展星级服务势在必行。管理层达成共识之后，我们利用各种形式组织护士学习和动员，明确开展“星级服务”的目的和重要性，全员观念的转变、思想的统一，为”星级服务”的开展打下了良好的思想基础。2制定服务标准，明确岗位职责合理的“星级服务”考核标准，是衡量护理服务达到星级水平的一把标尺。首先，我们结合本院特点，以满足病人需求为出发点，制定了《新海医院护理人员星级服务考核标准》内容由二部分组成:一是全院统一的服务标准，包括:职业道德、礼仪规范、护理质量、专业技能、专业理论、科研教学（占40%）;二是各科室根据各班职责制定了服务标准（占60%）。我们召开不同层次的座谈会，从上到下，反复讨论，达成共识，制定成文，做到有章可循，有据可依，便于执行和考核。3加强组织领导，制定考核办法3.1成立院、科二级考评小组成立了院“星级服务”考核领导小组，由分管护理的副院长担任组长，护理部主任担任副组长，组员由医务科、党办、院办科室负责人、护理部科员以及试点科室的护士长组成;科室成立考核小组，由护士长、科主任和两名护理骨干组成。3.2考评措施与办法3.2.1科室考核小组每周对每人进行两次考核做到公平合理，护士长不定时地抽查并将考核结果反馈到人，每月小结一次。3.2.2各科设立“星级服务”意见簿每月召开一次病人工休座谈会，征求病人的意见并发放出院病人意见调查表，结果作为考核评星的依据。3.2.3护理质量管理委员会每月一次护理部不定时到病房，按星级服务标准巡查，发现不符合标准要求的，按相应栏目扣分标准的双倍落实到个人。3.2.4考评方法在严格考核的基础上，制定了医院“星级服务”考核评星办法。采取个人自评（占10%）、科内护士互评（占30%）、科考核小组考评（占30%）、院考核工作小组考评（占30%）的综合评分办法，按比例计算综合总分，由高分至低分依次排名，最后由院星级服务考核评星工作小组确定“三星”护士名单（三星护士名额控制在科内护士定编人数的30%内）。3.2.5实行动态考核每半年为一个考核周期，按星级服务考核标准，根据相应的分值，设一、二、三星级护士。三星护士为最高级;二星为符合工作标准基本要求的护士;一星为不符合工作标准基本要求的护士。4建立奖惩制度（1）星级护士实行挂星上岗和张挂”三星护士”光荣牌。（2）不同星级的护士，享受不同的奖励待遇。（3）星级护士实行动态管理，在评比周期内参评人若出现严重差错或事故;受到病人投诉，造成不良影响，经查属实;三基理论或操作考试不合格等则取消其”三星护士”资格。5以点带面，逐步推广为使“星级服务”工作能积极稳妥、扎扎实实地开展下去，我们采取了局部试点、典型引路、逐步推广、全面普及的方法。2001年3月，我们选择了多次荣获省市先进集体的内一科和急诊科为首批试点科室，经过半年的运行，取得了较满意的效果。护理部及时推广试点经验，举行了“三星护士授星仪式暨经验交流会”，会上护理部向全院护士发出了倡议。至2002年3月，相继又有4个科室开展了星级服务，现已在全院各科室普及。6体会6.1护士的学习积极性明显提高服务技能的提高是开展星级服务，取得满意服务效果的保证。为更好地为病人提供优质服务，护士们积极利用业余时间主动参加院内外各类学术活动、护理大专、本科的自学考试，求知欲望不断提高，业余学习蔚然成风。，我院70%的护士正参加护理大专的学习。6.2激励机制的引入，提高了护理人力资源管理的效果星级护士的动态评定和星级护士配星上岗等适当的奖罚条例的引入，使护理人员有危机感和压力，促进了护士们的向”星”欲望，营造了比学赶帮、不甘落后的良好工作氛围，从而激发了护士潜在竞争意识，调动了护士们的工作积极性，提高了工作效率。6.3为人事决策提供客观依据根据星级护士考评的结果，可以为医院提供护理人员的聘用、任职、晋升、评先、奖励等人事决策。通过考核评星，发现了一批优秀护理人才，近几年，先后有4位”三星护士”通过竞争上岗，走上了护士长的岗位。6.4提高了护理质量，促进了整体护理的深入开展由于各层次护理人员各尽其责，层层把关，体现了全面质量管理的思想，使各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，病人对我院护理工作的总体满意度由实施”星级服务”前的90%提高到98.3%。在整体护理的基础上开展星级服务，两者相辅相成，相互促进，相互提高。6.5便于操作，利于管理有了明确的工作标准和服务规范后，使各项工作有章可循。各级护理人员明确责任目标，按标准考核，在标准面前人人平等，避免了管理上的人为因素。6.6护士的行为更规范，护患关系更密切在星级服务标准中，对护士仪表、用语、行为举止均有明确的要求，通过组织学习培训，护士在工作中能自觉地按要求去做。如:“李伯，早上好!”一声亲切的问候，使护患关系更加融洽。星级护士选拔考核方案随着我院医疗改革的不断深入，护理工作也逐步上了新台阶，为了贯彻和落实：一切以病人为中心，一切为病入服务的宗旨，护理部在全院护理人员中开展了“星级护士”评选活动，主要通过理论考试，实际技能考试，无菌技术操作考核及医生病人满意度问卷调查，最后从各科选拔一名成绩优秀者当选为本科的“一星级护士”。通过这项活动的开展让广大护理人员体会到自我价质的存在，从而极大地调动了护理人员的工作积极性，不断提高护理服务质量，使我院护理工作步入良性发展的轨迹，为了使这一活动深入持久地开展下去，经院务会研究决定对“星级护士”制定详细的考核办法，具体细则如下：一、“星级护士”不搞终身制，实行动态管理，采取能上能下的管理机制，以年度为单位进行综合考评，具体有以下几个方面：１、服务质量：占考核的６０％,其中包括政治态度、职业道德、仪容仪表、劳动纪律、医生、病人问卷调查结果等（每月一次包括日常工作）。２、业务考核：占考核的４０％，其中包括基础理论知识、基本操作（护理技术操作规程），基本技能（日常工作中所常见的专科护理及操作每半年一次）。在综合考评中要求服务质量达到９５％以上，“三基”考核平均达到９０％以上可以晋升为“二星级护士”，服务质量达到９０％以上“三基”考核达到８５％以上可保持“一星级护士”；服务质量在８５％以下，“三基”训练考核在８０％以下将取消“星级”护士资格，（根据现有条件，考评）。二、“星级护士”考评，可根据个人各方面特殊情况进行加分，其内容有以下几点：１、积极参加成人自学本科或专科学习的，一年内取得三至四门单科结业的加１分，拿到毕业证的加２分。２、有学术论文并参加地、市级以上学术交流加１分，被采纳发表的加２分。３、积极参加院内外各项竞赛活动，并取得优异成绩的加１分。４、给科室及院方提合理化建议的加０.５分，被采纳者加１分。５、工作需要临时白班加夜班者有一次加０.５分。夜班次数一年在５０个加３分。６、放弃休息、婚假、探亲假、产假、年休假的有一天加０.２分。７、工作积极主动，堵塞他人漏洞一次加０.５分。８、受到病人锦旗、表扬信者一次加０.５分。９、出席集团公司、市先进个人者一次加０.５分。１０、全年全勤者加１分。三、在工作中如果发生以下情形者将取消当月“星级护士”待遇，如果情节严重者将取消“星级护士”资格，同时取消各种待遇，并不得在一年内参加评选。１、当月内如有迟到、早退、未经护士长批准私自换班者；工作时间洗澡、听音乐、打毛衣、打扑克、吵架、中班及夜班发现睡觉者，将取消当月奖金。２、当月出现病假三天以上，事假一天取消当月奖金。３、在工作中违纪违法；严重违反医院制定的各项规章制度，引起不良后果，并损坏医院形象者将取消“星级护士”资格及待遇，并在一年内不得参加评选。４、严重违反护理操作规程，出现重大护理差错、事故及护理纠纷并给医院造成重大损失者，将取消“星级护士”资格及待遇。５、本年度内如有病假在一个月以上，产假及事假超过１５天者将取消“星级护士”资格及待遇。四、“星级护士”待遇；“星级护士”共设若干级，从本年度开始，每年进行一次评选，被评上的“星级护士”在外出学习、疗养等方面给予优先照顾，在经济上给予一定的奖励，每个“星级护士”增加奖金５０元。对创建满意病房争做星级护士活动的实践与思考目的：为适应护理模式转变、体现“以人为本，护理先行”的服务理念、加强科学管理、全面提高护理服务水平，使患者得到优质服务，减少护理纠纷。方法：采用患者参评、民主评议、护理质量量化计分。结果：充分发挥护士的积极性、能动性、创造性，提高了护理人员的整体素质和工作质量。结论：全体护理人员改变服务观念，做到了以患者为中心，构建了尊重病人、方便患者的人文环境、使护理质量全面提高，降低了护理纠纷的发生。为进一步加强护理质量管理、规范护理行为及护理技术操作，全面提高护理服务水平，我院开展了“创建患者满意病房、争做星级护士”的活动，通过半年的实施，取得了良好的效果，激发了护理人员比、学、赶、帮、超的工作热情，发挥了护士的积极性、能动性和创造性，就此谈一点粗浅的看法。1基本方法1.1制定管理措施为使护理工作更好的适应现代的护理模式和未来发展的需要，我们首先认真分析了现在护理工作中存在的问题，就是护士的工作态度。假如能让护士处于一个最佳的工作状态，给护士一个宽松的工作环境，提供合理的奖励机制，就能调动护理人员积极性，使被动服务为主动服务，这样的氛围定会出现惊喜，为此制定了相应的管理措施。1．1．1明确目标，规范形式努力做到耐心细致地护理，在任何情况下理解患者，用亲切和蔼的态度，通俗易懂的语言与患者沟通交流，用礼貌的举止，精益求精的技能，为患者提供高水平的技术服务；考虑患者生理、心理、社会因素，以诚信、热情的态度投入工作，使患者对护理服务满意度达到100％，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，护理技术操作合格率达100％。1．1．2制定服务措施护理人员努力做到：热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访，其具体措施如下。1.1.2.1热情接实行“首迎负责制”。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当的帮助。当新患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境。首接护士在10min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。1.1.2.2耐心讲实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100％、护理服务零投诉，讲解内容包括：住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院时指导等。主动与患者交谈，消除其不良情绪，建立患者积极的就医心态。1.1.2.3认真做护理人员认真做好各项护理工作，基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查、护理质控委员会每季检查。1.1.2.4细心观护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者的心理变化，对患者的病情变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。1.1.2.5真实记及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。1.1.2.6主动帮对危重、行动不便及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送：对日常生活不能完全自理或由于疾病带来生活上