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1中層幹部管理才能發展培训第三单元：人员管理技巧主讲：刘红卫2005/012一.培育部屬的責任二.掌握培育的要點三.從「新」開始——新人引导四.工作教導的時機五.做好工作教導的要領第五章部屬的培育與教導3n可易於執行授權n與部屬建立互信互賴關係n有助於目標與任務的達成n有助自己的成長n獲得成就感一.培育部屬的責任1.培育部屬的好處對管理者而言：對部屬而言：n具備晉升條件n可瞭解上司期待n産生自信n有安全感n能力的提升n順利完成工作第五章部屬的培育與教導4資訊部徐強在公司服務已經5年了，由於工作表現一向不錯，因此在一年前被升調擔在科長一職。在他擔任科長後，有一個困擾一直沒辦法解決；他知道管理者是要「透過他人來完成事情」，他也希望能夠將事情儘量交由部屬來完成，不過經過一段時間後他發現，部屬的能力似乎都有限不論，對他交辦的任務，效率或品質都難以達到要求的標準。2.人才那裏來？◇案例討論——徐課長的煩惱第五章部屬的培育與教導5非常感歎，覺得人才實在難找。因此一方面事必躬親的負責許多工作，另一方面也爲此事向經理抱怨，認爲單位內應該補強人才；也常向人事單位要求多辦培訓，以協助他提升人力素質。但問題卻始終無法有效解決。徐課長的煩惱（续）a.徐課長的煩惱是什麽？b.徐課長爲何要向經理及人事單位求援？他的想法可能是什麽？c.如果你是經理或人事單位，該如何協助徐課長？第五章部屬的培育與教導6動動腦、想一想你是這樣的主管嗎？看到部屬成績良好，惟恐威脅自己地位或被人認爲無能自己不喜歡接受訓練，也不讓部屬訓練凡事自己做比較放心自己忙不完，沒有時間教部屬對部屬的意見、構想或工作等，不挑剔一番就感到不安自覺得自己非常優秀，認爲部屬都不成材自己沒有自信或能力，所以也不提供部屬意見第五章部屬的培育與教導73.企業對人力訓練的基本架構OJT(OntheJobTraining)工作中教導,在工作中或職場上進行的訓練OffJT(OfftheJobTraining)工作外訓練,離開工作場所的訓練S.D(SelfDevelopment)自我啓發,自發性意願的自我充實學習第五章部屬的培育與教導8第五章部屬的培育與教導SD自我启发OJT在职训练OffJ.T.工作外训练3.企業對人力訓練的基本架構9二.掌握培育的要點態度知識技能1.冰山理論第五章部屬的培育與教導10工作表現=知識X技巧X態度一般系指對工作上應瞭解的原理、原則、法規、概念等知识知道如：品質管理、市場學、勞基法、會計原則…….技巧會做第五章部屬的培育與教導指對工作上要完成任務時所應具備的技巧能力等指在此工作中應具有的觀念、特質、意願等态度愿意做如：負責、保密、品質意識、細心、忠誠……11培育方向=必备的能力现有能力=启发要项培育目标培育计划2.培育方向与培育目标第五章部屬的培育與教導将来可能担任的职务长、中期培育计划今年度培育计划预定职务现在的职务将来一定需要（5-10年后）最近的将来会需要（3年后）现在马上需要不足的能力现有能力长期目标中期目标当前目标123.制訂培育計劃准备列出训练项目知识研习、讲座空中教育使部属整理要旨、并提出看法买书参考做成讲义第五章部屬的培育與教導做为主管应考虑什么最好采取什么样的方法将加强到什么程度培育目标的内容培育方法主管的任务13第五章部屬的培育與教導与人事部门的交涉职务分配交付某些特定的工作准备主题、题目业务分配的安排分配课题中途查核小组研究经常出席轮调工作单位会议的利用演习、演练技能态度14資格條件表要點1)職稱2)單位3)職務內容4)相關之規章、準則、表格等5)知識條件6)技巧條件7)態度條件2）建立資格條件表——掌握擔任某一職務應具備之資格條件，以便瞭解應對部屬施予哪些培育專案培育的要點=工作資格條件-已具備能力制訂計劃的程序1）確認培育要點:要訓練些什麽？第五章部屬的培育與教導15遊經理經常接到顧客的電話，抱怨現場服務人員漫不經心、不夠敬業、態度也不好。于是商請培訓單位邀請講師針對所有服務人員辦理一次禮儀及溝通的培訓，教導大家如何與顧客間應對進退的技巧。培訓完成後一段時間，遊經理發現接到抱怨電話的次數並沒有減少，他覺得十分納悶，實在不知道應該如何是好，只是感歎培訓實在也沒有用啊！◇案例分析——培訓也沒用培訓也沒用第五章部屬的培育與教導16•爲什麽遊經理所辦的訓練無法達到效果？•你覺得遊經理應該辦什麽訓練？第五章部屬的培育與教導17指派工作就是交由对方判断，问题在于要加入多少自己的主张，也就是参与决定的程度，大致可分为以下三种：管理者的决定共同的决定部属的决定4.工作指派第五章部屬的培育與教導18目标-1做什么-2做多少-3什么时候完成方法-1如何做-2利用哪个组织必要的资源-1人的确保-2物的确保-1预算经费是组合的例子决定者（参与方法）决定事项(A)管理者决定A-1单方面命令(不说明）（A）管理者决定A-2说服性命令(有说明)B-1事前协商主管做决定B-2协议后民主的决定B-3主管同意部属的决定（B）共同决定（C）部属决定C-1部属决定并做事后报告C-2完全委任（不做事后报告）工作指派方法的类型：第五章部屬的培育與教導19多给对方思考，少指示、指导。正确掌握查核点。指导时机。5.工作的学习机会部属日常业务的变更、调动负责“非日常业务”。管理者职代理（授权）。6.工作中的指导方法第五章部屬的培育與教導20对部属的学习与指导过程第五章部屬的培育與教導反覆第四阶段了解自己的工作是什么考虑应如何进行工作指示（分配工作）以自己认为妥当的方法进行观察部属的做法找出应改善之处使其注意应改善之处学习的准备作业说明实际工作结果检讨指导过程（管理者）教法的四个阶段学习过程（部属）作法创新给予进行方法的指示及建议第三阶段第二阶段第一阶段对中途的报告给予指示或建议对结果的报告加以称赞或改进再继续下去就糟糕了知道结果21赏罚分明。少生气，可责备。赞赏，不只是口头（奖金、升级、较具深度的工作、上级主管的宣每个段落的评价也是必要的。7.结果评价第五章部屬的培育與教導22某位先生到一家百貨公司的珠寶手錶部門，想選擇一只好一點的手錶。他的眼睛一亮，一隻水晶電池手錶赫然在目，它的牌子十分有名，價格也並不太貴，一隻頂多二百美元而已。櫃檯小姐叫他再等一會，那時，她正在清理存貨及各種擺設。不久，她就走了過來，問他是否需要什麽服務，以下就是他們之間的對話：◇小故事、大啓示失敗的銷售員第五章部屬的培育與教導23「我實在不十分清楚您的話！但是，先生！我敢保證這些手錶都很準確。」第五章部屬的培育與教導失敗的銷售員(续)這位顧客說：「我想買一個水晶电池手錶，你能告訴我它有多準確？」「我希望知道的就是經過一個禮拜、一個月、或者一段時間後，它比正常时间差多少？是快还是慢？我以前看到一些广告说这种手表经过一年，還是分秒不差，十分準確。」24當然，這次交易沒有成功。聰明的您，知道原因嗎？失敗的銷售員(续)「我想在我花不少錢買這個手錶之前，我有權利知道它到底有多準確？對了，你賣這款式的手錶有多久了？」這位顧客好奇的問，「到現快一年了，有什麽問題嗎？」店員不解的回答。「过去有没有人告诉你，他想知道他买的手表到底有多准？对了，你会不会好奇的想知道这些手表究竟有多准？」「唔！沒有！我只知道這些一定非常准。」第五章部屬的培育與教導251)做好事先的準備:思考時間：知道新人既將報到以前，直屬主管應該要做哪些準備?2)亲切的歡迎3)到職面談4)介紹同仁5)說明工作內容6)環境介紹7)介紹有關單位8)協助有關訓練事項9)勿忘輔導三.從「新」開始—新進人員的引導如何迎接新進人員：第五章部屬的培育與教導261.平時工作時2.部屬報告時3.部屬犯錯時4.交代工作時5.開會時6.查核工作7.部屬詢問問題時四.工作教導的時機第五章部屬的培育與教導27動動腦、想一想小孩跑來問父親：「爸爸！快乐的相反詞是什麽？」請問你要如何回答？第五章部屬的培育與教導281)激發學習動機2)要有耐心3)以學習者爲中心4)考慮學習的成就感5)協助克服學習的障礙6)反復持續五.做好工作教導的要領1.注意事項2.做好教導的評估1)工作成果表現2)工作觀察3)面談4)測試第五章部屬的培育與教導291.人力訓練的三大架構：OJT(OntheJobTraining)工作中教導OffJT(OfftheJobTraining)工作外訓練S.D(SelfDevelopment)自我啓發冰山理論：工作表現（行爲）=知識X技巧X態度知道會做願意做培育計劃表要點=工作資格條件表-部屬已具備能力一分钟精华:第五章部屬的培育與教導30SDOJTOffJ.T.第五章部屬的培育與教導312.新進人員引導：1)做好事先的準備——背景資料的閱讀、座位的安排、用品準備、告知同仁、培訓計劃….2)親切的歡迎3)到職面談4)說明工作內容5)環境介紹6)介紹有關單位7)協助有關訓練事項(最好製作備忘錄及審慎選擇教導人員)8)勿忘輔導第五章部屬的培育與教導321)平時工作時2)部屬報告時3)部屬犯錯時4)交代工作時5)開會時6)查核工作時7)部屬詢問問題時3.工作教導時機:第五章部屬的培育與教導331)激發學習動機、有耐心2)以學習者爲中心、考慮學習的成就感3)協助克服學習的障礙4)反復持續（Repeat&Repeat）4.管理者在進行工作教導要注意:第五章部屬的培育與教導341.所屬員工接受offJ.T.訓練時,我要能夠全力的支持,協助他排除時間與工作上的障礙,使他專心接受訓練.2.我要充份瞭解每部門內各項職位应具備的知識、技巧與態度條件，並設置「工作資格條件表」3.新員工報到前一定要做好他的「新員工訓練計劃表」行动方案老师的意见第五章部屬的培育與教導354.一般性的工作，當部屬做得沒有我好時，先不要急著自己跳下去做，仍能讓他有一些學習的機會。5.當員工問我問題時，我不要急著回答他，而能先聽聽他的看法，讓他先思考。6.掌握時機，隨時隨地對部屬進行工作教導，例如：開會時、部屬報告時、部屬犯錯時、交付工作時…等等.老师的意见第五章部屬的培育與教導361.2.3.簽名：我的看法:第五章部屬的培育與教導37訊息回饋訊息傳送者訊息接受者資訊（information）意念（idea）理解（understanding）或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構築管道；「通」者，順暢之第六章溝通與協調一.建立溝通的管道1.沟通的意义38※※※※※※※※第六章溝通與協調2.溝通的管道391.可以使思想一致、産生共識2.可以減少磨擦爭執與意見分歧3.可以使管理洞悉真相、排除誤解4.可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感5.可以疏導人員情緒、消除心理困擾6.可以使員工瞭解組織環境、減少革新阻力7.可以收集資訊、使團隊狀況共有8.可以增進人員彼此瞭解、改善人際關係第六章溝通與協調二.溝通在管理上的功能40動動腦、想一想「課長，早！」小胖上午進公司見到課長「唉呦！難得今天準時沒遲到啊！」「課長你上午有沒有空，我想與你談下周發表會的事」「嗯，你這個月業績達到目標沒有？」這段對話有何問題？第六章溝通與協調三.克服溝通的障礙411)自以爲是自認官在學問大，死要面子2)獨斷專行，愚民政策3)自保心態、怕下屬知道太多搶走飯碗4)喜歡聽好話5)與部屬見解及立場不同第六章溝通與協調1.來自上司或主管的障礙421)自卑感作崇、擔心人微言輕2)爲迎合上級，做不確实報告3)聽信謠言以訛傳訛4)對上權威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通5)害怕口才不好第六章溝通與協調2.來自部屬的的障礙431)外在環境的障礙2)傳遞信息的過程3)語意的問題4)認知的問題5)個人態度的問題第六章溝通與協調3.其他因素的障礙441)建立正面的態度2)自己不要急著說，先聽聽部屬怎麽說3)建立溝通的管道4)檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音5)培養良好的EQ6)化被動爲主動7)聽人把話說完8)鼓勵大於責備9)學習問話的技巧10)強化個人溝通能力第六章溝通與協調4.如何克服溝通的障礙451)信任別