15、售后服务与维保方案-动漫3

合肥市高新区动漫等三基地智能化系统工程——投标文件安徽分公司地址：合肥高新区香格里拉广场401室TEL:0551-5312337100十五、售后服务体系与维保方案1.售后服务体系...............................................................................................................................................1011.1.售后服务质量控制体系...................................................................................................................1011.2.组织机构与人员设置.......................................................................................................................1011.3.行为规范要求...................................................................................................................................1021.4.IS09001质量保证体系...................................................................................................................1021.5.综合客户满意度评价/考核制度.....................................................................................................1021.5.1.外部客户投诉处理监控系统.............................................................................................1031.5.2.内部客户反馈信息处理监控系统.......................................................................................1031.5.3.以客户为中心7*24小时服务.........................................................................................1031.5.4.标准的服务规范...................................................................................................................1041.5.5.先进的服务运作机制...........................................................................................................1042.设备维护方案及措施...................................................................................................................................1052.1.设备维护方案.................................................................................................................................1052.2.技术服务方案及措施.......................................................................................................................1072.3.培训计划...........................................................................................................................................1093.服务承诺.......................................................................................................................................................1153.1．备件保修和技术服务.....................................................................................................................1153.2．预防性维护服务.............................................................................................................................1163.3．本地化服务.....................................................................................................................................1163.4．售后服务的工作流程.....................................................................................................................116合肥市高新区动漫等三基地智能化系统工程——投标文件安徽分公司地址：合肥高新区香格里拉广场401室TEL:0551-53123371011.售后服务体系对于一个系统集成项目，进行了正确的方案设计、严格的测试以及交付运行后并不意味着项目的结束。要使整个系统有效地运行，必须要有很好的技术支持服务作保障。我们公司对于承担的任何项目都提供优质的售后技术支持及服务，拥有详尽的售后服务计划和完善的售后服务措施，以及经验丰富的售后服务技术人员。通过提供完善的支持与服务，确保用户的计算机系统发挥最大的功效，使用户可以集中力量投入到自己的业务中。我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持和售后服务的重要性，为了使客户有效管理和维护本次项目，我们将对系统提供全面的服务与支持。公司的技术支持队伍受到良好系统集成知识培训并富有项目经验，我们对系统可能出现的技术问题已经做好了充分准备，本公司将为客户提供全面的售后服务。我公司在不断地加强在售后服务上的人力、财力和物力的投入，建立了全方位的售后服务体系，并在服务规范和服务过程控制等方面严格按照ISO9001质量体系规范进行精细管理，本公司拥有一支独立的售后服务队伍，秉承“以客户为中心”的服务理念，全面负责所有售后项目的前期培训、现场服务、技术支持和系统维护等工作，对客户提出的需求，将在第一时间内做出响应并付诸实现。1.1.售后服务质量控制体系不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是公司服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系,我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系,通过畅通的内、外部客户信息反馈系统,收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息,并对这些数据信息进行有计划的精细分析,找出对服务质量产生最不利影响的因素并进行改进,适应不断变化的普通客户服务需求。公司服务质量管理体系由四个重要的子系统构成:1.2.组织机构与人员设置作为技术服务公司，我公司承接了很多的系统集成项目，公司非常重视技术支持与售后服务工作，合肥市高新区动漫等三基地智能化系统工程——投标文件安徽分公司地址：合肥高新区香格里拉广场401室TEL:0551-5312337102早在2007年就在安徽合肥成立了客户服务中心，专门为各类系统集成项目提供统一的技术支持与售后服务。售后服务部人员6人。客服小组的成员均具备如下基本条件：■三年以上的系统集成调试和维护经验■专门从事技术支持和售后服务工作■具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题■对待工作认真负责，遵循“客户至上”的工作原则1.3.行为规范要求1)客户服务中心所有人员在接到项目单位电话时，必须使用礼貌用语。2)客户服务中心对项目单位的一切服务需求必须给予正确、实质的响应。为项目单位提出合理、可行的方案。3)在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度严禁接受客户馈赠。4)严禁在客房现场吸烟、玩游戏及与工作无关的事项；不得随意使用客户电话，若因实施问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用。5)除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网。6)未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。7)调整用户原有（尤其是正在使用的）设备之前，包括参数调整，必须获得用户许可。8)施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。1.4.IS09001质量保证体系实现业务流程规范化管理,对影响服务质量的20个要素(如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节)进行严格的质量控制,通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程和服务质量环的目标。1.5.综合客户满意度评价/考核制度综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、我公司客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据,加以综合分析,找出我公司服务与业界先进水平之间的差距,找出公司合肥市高新区动漫等三基地智能化系统工程——投标文件安徽分公司地址：合肥高新区香格里拉广场401室TEL:0551-5312337103服务与客户需求之间的差距,并及时反馈给相关部门进行改进。1.5.1.外部客户投诉处理监控系统为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理,公司在全范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的关系：第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。1.5.2.内部客户反馈信息处理监控系统对内部客户反馈的重要信息(意见、建议、需求等)的PDCA全过程进行闭环监控,确保每个客户反馈信息得到有效落实。不断改进不断提高这四个子系统的相辅相成,形成对我公司服务质量整体水平的管理监控体系，为保证公司服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。公司服务的质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进,对用户的意见和建议进行收集、传递和分析,组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过公司服务的用户进行100%的电话回访和问卷调查,通过了解客户的满意程度,来保证客户的权益,同时也能够