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新媒体时代的公共危机处理与媒体应对浙江大学熊卫平电子邮箱：xwp@zju.edu.cn手机号码：13605702253课程概述•当今是一个舆论审判与司法审判同时存在的时代，媒体的意义及价值即在于它是舆论资源的客观基础，而舆论又是保证政府有秩序进行公共管理的基本环境，掌握舆论的规律，处理好与各类媒体的关系即成了政府管理人员的必修课程。•危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的政府才可能真正将危机转化为机会，既表现出政府对危机的承受力、政府解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的政府的基本管理体制的健全。这同样也是一个需要学习和提高的过程。政府公共危机管理对危机的容忍及接受•危机=税收(必然性)危机=死亡(迟早)•接受危机=生存之道•接受危机：进入危机情境、启动危机程序•接受危机：表现承受力、特殊能力、管理者职业生命的延续危机应对入门准则及最高准则•三大入门准则：•黄金时间准则；•保护弱者准则；•说比做还要重要的准则。•最高准则：•争取社会资源的帮助。危机情境的三个判断•一、这是危机吗？•二、这是谁的危机？•三、谁是这次危机中最弱势的？危机管理的三个台阶•第一个台阶：控制而非解决危机•掏空自己的思维、不涉及责任。•第二个台阶：解决危机，三个过程的统一：•整合内外一切资源的过程；•管理社会的过程；•寻求他证的过程。•第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。危机是什么？•《韦伯词典》：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。•系统论认为：危机是一种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。•“危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”•公共事件的四大类划分•突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。•自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。•按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。公共危机产生的原因•现实社会因素：•人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义•中国公共危机频发的原因：•政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化公共危机管理•公共危机管理=政府危机管理•公共危机管理：•政府及其他公共机构在危机的产生、发展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地发展。公共危机管理的内容•危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期•在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施•危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制•危机管理是政府管理的重要组成部分•政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程公共危机管理的特点•管理目标：提供社会公共产品•管理基础：以强制力作为管理的基础•管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）•管理过程：难度较大（非常规）•管理公开：受到公众的监督和约束•管理人员：素质要求特别高公共危机管理的基本原则•居安思危•公众利益至上•快速反应•效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性•透明原则•真诚坦率原则公共危机管理机构•最高决策机构•综合协调机构•职能组织机构•辅助组织机构•决策咨询机构发达国家中央应急管理模式的特征•行政首长担任最高领导•应急管理委员会或联席会议辅助决策•常设的应急管理机构处理日常事务•地方政府为操作主体,强调多方协作•强调全过程的应急管理,突出预防的重要性•建立健全应急管理的法律和制度我国中央政府应急管理现状分析•国务院统一领导•部门分工负责•分级管理、条块结合•部门应急体系初具规模•国家应急法律体系趋于完备•国务院应急预案框架体系初步形成我国中央政府应急管理现状分析•存在的问题•部门分割、协调不足•条块职责划分有待于理顺•综合性风险评估薄弱•信息沟通共享不足•社会参与程度不高公共危机管理体系建设•全面整合的政府危机管理体系•政治承诺、政治领导与政治支持•全危机的管理•发展途径的危机管理•全过程的危机管理•全面风险的危机管理•整合的危机管理•充分资源支持基础上的危机管理•以绩效为基础的危机管理公共危机管理中的政府责任•把应对“非传统安全”纳入政府的重要责任•及时准确地发布与传递信息•维护公共利益，保证危机中的正常秩序公共危机管理的十大机制•预警机制•决策和执行机制•监督和责任机制•财政应急反应机制•物资保障机制•心理疏导和控制机制•社会动员和参与机制•信息管理机制•危机传播机制•依法处理机制争取社会资源（重在平时）•制定相对完美的制度与规则（程序高于结果）；•适当地停顿，即“不解决”的思路；•做人比做事情还要重要。两大法律依据•《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令六十九号)，2007年11月1日实施•国务院《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年1月8日颁发中华人民共和国政府信息公开条例•2008年5月1日正式实施•必须公开的政府信息:•1、行政法规、规章和规范性文件•2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策•3、国民经济和社会发展统计信息•4、财政预算、决算报告•5、行政事业性收费的项目、依据、标准•6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况•7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况•8、重大建设项目的批准和实施情况•9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况•10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况•11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况政府媒体公关•媒体公关：有准备地沟通、有价值地沟通•政府媒体关系的定位•媒体机构及媒体从业人员•政府媒体关系的价值：建立、引导、转变舆论。公众对组织的认知：三个度知名度、美誉度、认可度事实是无法改变的，但是我们可以改变的是人们对于事实的看法。如果话语权是财富的象征，那么公关本身就已经是生产力。注意力经济（眼球经济）时代，被关注也是一份可管理的资源。公关内部关系管理一、培养一荣俱荣、一损俱损的理念，学会同一个声音说话二、永远传达与自己组织核心定位相关的信息。坚守职业底线、坚守舆论承受底线。媒体关系的法则•一是不争不吵：•媒体最后说话的权力，即“但是”；•媒体喜欢“吵”带来的效果。•二是永远感谢：•感谢媒体带来的机会：说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力。•三是区别运用：•网络要快、平面媒体要深、电视要设计画面。舆论的特殊规律•一是舆论要说法：•说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实甚至不必急于给事实。•二是舆论同情弱者：道德、法律、舆论都是同情弱者的；一是学会示弱，二是淡化强势行为，即使是合理、合法。•三是舆论善变：不断地提供新的信息来淡化、强化或转化不同的舆论趋势。关于舆论的理解•公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。•当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。•舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。•舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。•舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。和记者交往的十个问题“千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵”•记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物•记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智•记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令•记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着•记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的•记者写稿子就是为了挣钱•记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼•记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作•与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多•记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴危机时面对的七种情况•震惊•信息不足•事态扩大•失去控制•外部压力的增加（如歪曲或谣言）•内部压力的困挠•恐慌危机沟通（媒体应对）的二大原则•不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息•始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通前需要回答的问题•接受媒体采访能获得什么？•接受采访会有什么风险？•政府希望传达的信息能否传达出去？•该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？•政府的高级管理层对接受采访会有何反应？•政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？•有没有比接受采访更好的办法？危机传播中的八个不要•不要推测危机的后果•不要使用行话•不要推卸责任•不要对记者说“无可奉告”•不要发布不准确的消息•不要抱怨同事或领导以前的做法•不要指责临阵脱逃的同事•如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态“公共危机管理”参考文献•黄建纲：政治民主与群体心态，北京，中信出版社，2003年•秦启文：突发事件的管理与应对，北京，新华出版社，2004年•中国转型期群体性突发事件对策研究，北京，学苑出版社，2003年•李经中，政府危机管理，北京，中国城市出版社，2003年•郭济，政府应急管理实务，北京，中国中央党校出版社，2004年•薛澜，危机管理，北京，清华大学出版社，2003年•汪玉凯，公共危机管理，北京，中国人事出版社，2006年•李程伟，公共危机管理：理论与实践探讨，北京，中国政法大学出版社，2005年•马国泉，行政伦理：美国的理论与实践，上海，复旦大学出版社，•2006年•赵成根，国外大城市危机管理模式研究，北京，北京大学出版社，2006年•熊卫平著：公共关系学：理论、实务、案例，北京，高等教育出版社，2006年•熊卫平著：公关伦理学，杭州，浙江大学出版社，2005年•熊卫平著：危机管理，杭州，浙江大学出版社，2012年