有效沟通与协调

尖山铁矿二○一○年有效沟通与协调1沟通的重要性2管理与沟通3有效沟通与协调汇报提纲——沟通的重要性第一讲几乎每个人都被这种毫无爱心可言的语话刺伤过，却又用同样的话去刺伤别人。由此可见，养成良好的沟通能力及处理好我们的人际关系网有多重要。1、良好的沟通能促进人与人之间的相互了解2、良好的沟通可以解除人与人之间的误会3、良好的工作沟通有利于团队工作的开展4、良好的工作沟通能让自己的前途更加光明1、沟通协作对个体的好处62、沟通协作对企业的好处•企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有助于相互交流和了解。•沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行的前提条件。•管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提高企业生产效率。•和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能创造良好的人际关系气氛。•良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等人际冲突的化解。——管理与沟通第二讲什么是管理？•在管理学上，管理一般被定义为：计划、组织、指挥、协调和控制。•管理就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。一、管理和沟通的关系管理的概念运用公司的有效资源,通过计划、组织、领导、控制，达成公司的目标运用资源管理达成目标人:Manpower机:Machine料:Material法:Method环:Environment品质:Quality成本:Cost交期:Delivery效率:Production安全:Safety士气:Morale4M1EQCDPSM六大制程管理目标10目标控制计划组织领导协调运用人力物力财力达成输入过程输出112、沟通在管理中的重要性•管理就是沟通、沟通再沟通---通用电器总裁：杰克.韦尔奇•沟通是管理的浓缩---沃尔玛总裁:萨姆.沃尔顿•企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通---日本经营之神:松下幸之助12•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。•我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。•管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。13什么是沟通？为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。什么是管理沟通？管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。14沟通的过程信息源编码通道解碼接受者反馈原来是这样!沟通的流程:发送者接收者产生意念领悟传送化成表达方式接收接收行动沟通渠道反馈16人与人之间的误解B认为自己应当做的工作25%75%吻合A认为B应当做的工作A期望B关注的部分，而B没有意识到它的重要性。B很关注，而A并不认为非常重要的部分。A和B级之间意见相同之处。25%AB17信息理解漏斗图员工理解的信息20％高级管理者的原始信息100％副总经理理解的信息66％部门经理理解的信息56％主管理解的信息40％班组长理解的信息30％丢失的信息丢失的信息18执行不力的纵向递减效应！•执行层级结果•一级80%80％•二级80％64％•三级80％51.2％•四级80％40.96％可怕的执行结果19管理中处处都在使用的技能就是沟通•沟通：重在[通]“不通则痛，通则不痛”听清楚、讲明白、做准确•协作：重在[协]个人与部门作用有限，需要1+1=3沟通的目标:——有效沟通与协调第三讲如何达到事半功倍的沟通效果•优选沟通对象•优选沟通时机•优选沟通渠道•赢造优良的沟通环境1、有效沟通的6个步骤1）---事前准备2）---确认需求3）---阐述需求4）---处理异议5）---达成协议6）---共同实施1）---事前准备（1）、明确沟通的目标（2）、制定计划（3）、预测可能遇到的异议和争执（4）、对本次沟通中双方的优劣势做出分析2）---确认需求：------确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向员工提问，切忌用“为什么”开始沟通）。3）----阐述观点：-------就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。4）----处理异议：------在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方。5）---达成协议：------沟通的结果就是最后达成了一个协议，达成协议时以后要注意以下几点：a、感谢b、赞美c、庆祝6）----共同实施：------达成协议是沟通的一个结果，但最终在达成协议之后要进行实施。2、职场沟通的注意事项1）、与上司沟通（1）、支持：尽责，能提出合理的解决方案和建议。（2）、执行命令：聆听、询问、响应。（3）、了解下属情况：定期工作汇报、自我严格管理。（4）、为领导分忧：理解上司、敢挑重担、提出建议。（5）、提供信息：及时给予反馈、工作汇报、沟通信息。与上司沟通的要点•探索上司意图•显示你的支持•迎合上司的沟通风格•适时寻求反馈2)、与下属沟通（1）关心：主动询问，问候、了解下属需要与困难。（2）支持：帮助解决问题、给予认可、信任、给予精神、物质帮助。（3）指导：诱导、反馈、考核、在职辅导、培训（4）理解：倾听、让下属倾诉。（5）重视：授权、信任、尊重、认可。（6）得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道。（7）及时的反馈：定期给下属工作上的反馈。（8）给予协调：沟通、调解、解决冲突。3）、与平级沟通（1）尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论。（2）合作：主动提供信息，沟通本部情况。（3）帮助：给予支持。（4）理解：宽容、豁达。3.沟通的方法1）、对下属下达命令的方法A、命令的目的是让下属按照您的意图完成特定的行为或工作。B、下达命令需注意以下几点——要运用5W2H原则,要目标明确，要让下属具体完成任么任务，在什么时间，什么地点，完成的数量，如何去完成。5W1H5W1H1WWhat是什么任务的目标是什么？工作内容对象2WWhy为什么任务的目的是什么？为什么这样做目的3WWhen在哪儿任务的时间要求是什么？工作时间时间4WWho谁任务的参与人员有谁？责任者人员5WWhere什么时候任务执行的地点在那里？工作岗位场所1HHow如何我清楚如何做吗？怎样操作方法5W1H的概念现状如何为什么能否改善怎么改善What对象生产什么为什么生产这种产品或配件？能否可以生产别的到底应该生产什么Why目的什么目的为什么是这种目的有无别的目的应该是什么目的Where场所在哪儿干为什么在哪儿干能否在别处干应该在哪儿干When时间何时干为什么在那时干能否在其它时候干应该什么时候干Who人员谁来干为什么那个人干是否由其它人可以干应该由谁干How方法怎么干为什么那么干有无其它方法应该怎么干重述问题阶段性反馈总结与确认澄清问题三步曲2）、跨部门沟通的方法（1）双赢思维平行单位之间的沟通，“双赢思维”是最好的结果。（2）把握重点A、自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了。B、思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能逃脱现在的执着点。C、有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键.要从流程或制度方面去解决问题。与其他部门沟通的要点•找到正确的人•及时交流•亲自负责，及时跟进与反馈•聚焦于解决问题，而不是争论责任•要么双赢，要么依据整体利益优选双赢心态我赢/你输W/L我输/你赢L/W我输/你输L/L双赢W/W感情帐户EBA存款提款热情有礼主动关心信守诺言成全期望认错道歉冷漠无礼被动回应言而无信破坏期望逃避责任存款取款遵守诺言违背诺言亲和及有礼貌不亲和且不礼貌尊重期望违背期望对缺席者忠诚，不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大情感帐户技术人员与管理人员的特质技术人员管理人员管事管人细粗非黑即白非黑非白对事不对人对事又对人关心过程关心结果算加法算乘法收敛思维发散思维科学艺术量化概念石板灵活IQEQ智商情商智力智慧大脑头脑计算机使用计算机者聪明精明局内精局外明我=I+meI=a+biI个性E灵性千里马伯乐大将元帅总理元首IQEQ总管首领神算的孔明多疑的曹操财富创造能力财富迁移能力面对自然世界面对人类社会科学范畴民主范畴技术人员管理人员“一根筋”“头脑灵活”自发、专业性自觉、人际敏感性专家、学者奸商、政客做事的人管事的人科学活动社会活动IQ智商EQ情商4、与员工及下属沟通的技巧与注意事项1）、了解下属类型：基层管理者要面对各种各样的下属。A、基层管理者年轻，而小组成员都是资历老的员工。B、小组的组员来源不同，时常会有冲突。C、小组成员没有工作激情。小结：a、在日常的交往当中，最主要的一点是我们要耐心的去了解。b、员工的想法，只有有了了解，我们才能做好沟通。2）、沟通的技巧A、倾听技巧：---倾听他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。（鼓励询问反应复述）B、气氛控制技巧：---要创造一种和谐的气氛，促使对方消除心中的疑虑，否则双方处于一种猜忌状态下，这样只能加速沟通的中断。（联合参与依赖觉察）C、推动技巧：---用不断影响他人的一种行为，使对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到鼓励，想完成工作。（回馈提议推论增强）46沟通的种类和要点沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有55%的信息是通过肢体语言传递的.我们如何从他人那里获取信息？听而不闻虚应其事选择性的听专注的听同理心地听听的五个层次同理心的倾听1.非语言的交流2.提出适当的问题3.不打断对方4.澄清问题5.记笔记6.就对方的观点和情感作出反馈3）、与下属沟通的注意事项：----在与部下打交道时，切记作为基层管理的我们要“不恼怒，不苛求，不偏袒，要有主动姿态”。A、率先表明自己的态度和做法（要主动放下架子，不要高高在上，要有适宜的言行举止）B、批人不揭“皮”（切忌：不要在大众场合下批评人，这样会挫伤下属的自尊心，也会让他们产生极大的抵触情绪；夸奖要在人多场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的批评）C、交流时间多而短（要与下属频繁短时间的接触，要让大家感到亲近，更容易知道你在关心他.)D、要想人服，先让人言（首先要让员工让说完自己的看法，不要连听都不听就取消别人的发言权，这是不信任的最直接表现）。E、必须诚实（只有在诚实的基础之上，才能越过障碍进行真正畅通的交流，这种交流才能使员工将自己的好主意贡献出来，也是让员工干劲十足，全身心投入工作的有效动力）。F、双向沟通（沟通一定要与时俱进，当出现问题时一定要及时解决问题）。G、要更多的了解员工。5、沟通的3大基本原则1）、维护自尊，加强自信（自信就是“对自己感到满意，而且愿与人合作，很乐意的去解决问题，勇于挑战的人；作为基层管理的我们要维护员工的自尊，尤其是在讨论问题时，要对事不对人，要赞赏员工的意见，对他们的能力表示充满信心）2）、专心倾听（倾听是打开双方沟通渠道的关键。要让员工从心里感觉到你正在专心聆听，同时也让员工明白说话的内容，这样对解决困难有很大的帮助）3）、要让员工帮助解决问题（员工一般都有熟练的技巧，此时让员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以营造一种合作，共同参与的气氛；如果不可行，还可以让员工提出其他的解决办法.当下属同意你的方案时，你应大力支持，并随时提供帮助）6、如何排除与员工沟通的障碍1）、力求表达清楚完整（表达思想要明确，措辞恰当，使对方能够更理解易于接受）2）、应双向沟通（当信息发出自下而上传递之后，要及时接收反馈信息情况。）3）、控制信息量（对信息的范围要进行一定的控制，以轻