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永昶科技电子有限公司EMS工厂人力资源课企业管理培训之有效沟通与员工问题处理技巧P.1主讲：易旺课程单元P.2一、认识沟通二、有效沟通---让下属认同的桥梁三、了解员工的需求四、如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧P.3认识沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的含义：有效沟通与员工问题处理技巧好的沟通坏的沟通完美的沟通关于沟通的一些描述P.4沟通的实质是实现目标有效沟通与员工问题处理技巧有效地传达信息有效地影响听众与他人建立良好的关系而不是•你想说什么•你说了什么•你说得多动听认识沟通P.5信息层--沟通原理有效沟通与员工问题处理技巧认识沟通编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了的信息干扰信息发送者信息接收者1多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）2要明确沟通（对象、接受度）3积极聆听/反馈P.6有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧从沟通看管理与领导管理中最重的能力是什么–双70法则–成功定律–四维境界太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。P.7有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧沟通的冰山模式•表象是信息传递•深层次是情感的交流•最终反应的是一个人的胸怀、境界与格局•出发点是定位/激励P.8有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧情感层—心态是关键父母型----我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-----我行，你也行（高情商）客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-----我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表P.9有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧高情商沟通的五个要求主动关心顺应同理定位P.10有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧高情商沟通的应用—跨部门间理念：•服务理念•认同第一•换位思考•反求诸已•要讨论不要争论技巧：•成人式P.11有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧---怎样与上级沟通上级需要部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息P.12有效沟通—让下属认同的桥梁有效沟通与员工问题处理技巧---怎样与下属沟通部属需要上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突P.13了解员工的需求有效沟通与员工问题处理技巧员工需求和行为图解刺激需求目标行为结果改善员工行为的三个方面–了解掌握员工的需求–根据需求，找到适当地刺激方法和手段–启发员工良好的态度P.14了解员工的需求有效沟通与员工问题处理技巧马斯洛（Maslow）需求理论–动机（Motivation）生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要很物质化的东西，比如工作餐、交通补贴等，通过金钱满足养老保险、医疗保障、长期劳动合同等定期员工活动、比赛、俱乐部等荣誉性的奖励、形象、地位的提升、颁发奖章、培训别人等给他更多的空间让他负责、让他成为智囊团、参与公司的管理会议等P.15有效沟通与员工问题处理技巧了解员工的需求需求不满所产生的行为找藉口辯解─加以合理化；攻擊─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話；替代行为─任意更换當初的目标，而以容易实現的目标取代之；逃避─做事情毫无計劃且衝动；昇華─把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情；同化─把別人的成就當作自己的成功；形式化─表面工作做好，做一天算一天；放棄─放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉；退化─过去能做的事，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措；固執─明知道不行，仍然要重複同一錯誤；P.16如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧处理员工问题的几个步骤提出问題举例列证据寻找原因掌握核心原因目的明确決定处理方法进行处理确认P.17如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧案例：人事问題的处理陳老君在這家公司已经服务多年。他目前在營业課担任帳单整理、記帳以及与客戶的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一个新的地方。說也奇怪，从那以後，工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面，也发生了許多錯誤。因此，營业課長曾经召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了紀錄的结果，发現工作量減少，帳单处理的方面，也有許多錯誤。孫課長所采取的办理办法如下：他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系，不过，最後他所下的结论是年齡的因素。所以，孫課長在第三次召見的时候，对他說：「如果，工作表現再像這樣差下去，你就应該对這後果有心理準備。」但是，老陳的工作成绩在以後的日子裡，仍然表現不佳且毫无进步跡象。于是，孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。不过，结果很意外，上級一点也不理孫課長，反而指出孫課長的不对。于是，孫課長就认为，老陳一定很讨好這位上級，只好采取放這不管的办法，从此不想再去管老陳的事。請问：身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳？P.18如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧柔性激励的方式激励方式思想激励沟通激励行为激励培训激励榜样激励制度激励绩效激励P.19如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧员工激励原则实事求是原则公平公正原则目标结合原则连续性和可变性原则因人制宜、按需激励原则及时适度原则物质与精神双管齐下原则P.20如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧员工激励中需要更正的观念小奖不如不奖小罚不如不罚好事有选择不如无选择坏事没选择不如有选择大中之小不如小中之大有用的不如无用的说要的不如想要的公开的不如不公开的P.21如何处理员工问题有效沟通与员工问题处理技巧责备技巧在一对一的情况下注意责备的方法和时间选择适当的场所提出具体事实抱着教导下属的心情听他说责备时态度要诚恳不要伤害下属的自尊不要一竿打翻一条船三明治责备法肯定过去＋责备过去＋期待未来P.22让工作充满智慧让智慧创造价值有效沟通与员工问题处理技巧