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LOGO有效沟通职业化闵金城Contents01020304沟通的过程沟通的障碍05沟通要克服的事沟通概述沟通的目的06行为语言有效沟通第一章07综述沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。沟通概述善于沟通的能力：确保人际关系顺畅智慧一滴如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际刚要求他与别人一致”沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，而沟通却需学习才会具备。沟通的目的控制行为（遵守公司政策）激励员工或伙伴（改善绩效）流通信息表达一个情感表达工作情感上的一种满足或失败。案例苏州吴宫喜来登酒店吴宫泛太平洋酒店1998何恩天艾森豪2、激励员工或伙伴3、表达一个情感表达工作情感上的一种满足或挫败。安利沟通的目的维托·卡希奥·费尔罗，意大利西西里岛人，1900年，他带领一帮徒子徒孙远涉重洋，在美国新奥尔良登陆，然后把黑手党的火种（“黑手”为标志）留在了这座港口城市，现代黑帮的图腾。维托·唐·科莱昂沟通的目的视频欣赏沟通的目的黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便休掉2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密3、不杀女人和孩子沟通的目的邓小平1962年9月1962年10月3日发动中印战争解放军在进入西藏后，与印度领土接壤而产生一系列领土问题，在双方会谈破裂后，1959年的达赖喇嘛丹增嘉措逃往印度受庇护，中印两国开始交恶，后来一连串交火冲突更使印度开始进军藏南地区建立军事据点，并出兵造成此次战争。中国获胜，印度惨败中国军队阵亡722人，负伤697人印度军队阵亡4383人，负伤1047人沟通的目的狮鼻悬胆鼻沟通的目的4、流通信息日本人工作态度沟通的心态问题沟通的基本问题是心态一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用。3、自大，自己的想法就是答案说明：1、自私，关心只在五伦以内2、自我，别人的问题与我无关沟通的基本原理是关心沟通的心态问题说明：1、注意他的状况与难处；2、注意他的需求与不便；3、注意他的痛苦与问题。买书主动支援AB主动反馈沟通的心态问题总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。沟通的基本要求是主动沟通过程可以理解为编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？沟通的过程1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。影响讲话的几个条件：沟通的过程2、态度，要有强势，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4、社会文化的背景，如中国的酒文化，注意风俗文化的不同。（李鸿章—马关条约）河南郑州酒文化1895年4月17日沟通的过程沟通的过程1、每两个人共分一张A4纸（每人半张）2、将半张纸撕成一样大小四条3、将每一条放在另一条中间的部分人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，这是人的一种错觉。沟通的过程使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂。讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。如何开会：开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾，不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望。沟通的过程—会议沟通4、谁发言。底下的人先讲，由下而上。对外先发言，由外而内。大的发言没必要开会，直接宣布命令就是了。3、谁控制。观察员控制秩序，主持人控制时间。时间到，散会。讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配科学。沟通的过程—会议沟通2、谁主持。开会有三种人，一是观察员（副总），二是主持（经理），别的是导言人，主持人维持制序，导言人才是发言人。改善会议的七点：1、谁参加。分两种人，必须参加的就一定要发言，不重要的不用听。会议通知分两行写：必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分。沟通的过程—会议沟通6、谁在浪费时间。开会资料要先下发，资料应在开会前阅读。一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要结果。5、谁负责和谁追踪。谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，总经理只负责决策。追踪和负责人的名字要写在会议记要里面，不然会就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。沟通的过程—会议沟通7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？开会通知，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。沟通的过程—会议沟通1、地位的差异。有两点，一由下向上沟通比较快，很容易。二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。沟通的障碍2、来源的可信度。作为总经理或管理者，话一出去就要有很高的可信度，要么就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。3、认知的偏误。很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。沟通的障碍4、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见得都是正确的。成功一次的方法不一定能重复用，再用就不一定能成功。成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井。5、情绪的影响。克制情绪，在公司或自己下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了。沟通的障碍唐太宗--魏征武则天--薛怀义公司之间沟通的障碍：1、信息泛滥。送报告给老总或领导看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写完的报告总结。尽量用一张纸，摘要要把重要事讲完，董事长或领导总是看一页。沟通的障碍出了事情副职倒霉，一个董事长或总经理不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。1941年12月7日日本偷袭珍珠港2、时间的压力，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。沟通的障碍3、组织氛围，（1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。（2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。英国--阿根廷--福克兰岛（3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子。要鼓励冲突，鼓励意见。孩子有意见，就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要承认那是一种人性，不要压制别人。沟通的障碍4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤，一种是从下向上过滤。厨房爸爸的权利上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%。其实这是有人故意过滤信息，认为无所谓。沟通的障碍员工意见想100%到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。信息从上面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理。领导或同事在讲，员工统统要记。和别人谈完话，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户要再一次确认。沟通的障碍操炮手5、缺乏反馈。话一出去对方两个反应一，他搞不清楚你在讲什么；二，他按照他自己的想法去做。做了笔记以后要主动反馈，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。和外国人做生意有句话千万不要讲：沟通的障碍我做这件事是不赚钱的，我是为了你。他们会认为你一定偷工减料，怎么可能不赚钱。维护一个基本的开销，我想也就可以了。业务员--时间一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好。沟通的障碍对障碍的克服：1、要利用反馈，如果要求别人做事情，就养成个习惯--回报。不是报答，是回头报告的意思。凡是你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告。大部分的人是没这习惯的。2、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括。沟通要克服的事情销售案例（卖车）4、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。3、要善用比喻，举例子让人家听。爱因斯坦杜比音箱一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法。因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。沟通要克服的事情倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听。不断的问，才能把问题搞清楚。不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案。跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密。讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。沟通要克服的事情2、讲话不要动不动就关门，一关门就在谈秘密。3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。沟通要克服的事情4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作。向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。沟通要克服的事情向上沟通没有胆量没胆识向下沟通没有心情没心情水平沟通没有肺府没心胸2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃。3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他。让领导来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想。二是他也没什么不得了的。沟通要克服的事情人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么。1、传言首先是因为焦虑行为语言-传言联想与IBM肯德基苏丹红事件总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征权力。2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息3、做为联合群的一种手段4、传言是种权力，我知道内幕，大家都会靠上来。同路人肢体语言包含三部分，动作+表情+身体距离。领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域。行为语言--领域行为请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单。洗手间到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。行为语言—礼貌行为鞠躬敬酒行为语言—礼貌行为1234567主位89一个主位时的位次排列1234567主位18主位2两个主位时的位次排列方桌圆桌圆桌拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。行为语言--礼貌行为打电话不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，尽量直呼其名。拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。上下楼梯女先上，男后上。男先下，女后下。行为语言--礼貌行为握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，