有效沟通与服务

客户沟通与服务技巧良好的沟通与服务——成功的金钥匙目录——第一部分有效沟通技巧第二部分良好的服务技巧◆认知服务角色◆服务意识—认识服务◆了解沟通概念、特征及作用◆服务技巧—懂得服务◆掌握有效沟通的方法与技巧◆如何应对客户抱怨与投诉有效沟通与服务技巧第一部分沟通篇有效沟通技巧为什么需要良好的沟通和服务技巧一、认识企业与角色大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题办企业的目的是什么？企业生存靠什么？企业给顾客提供什么？顾客给企业带来什么？企业靠什么生存下去并发展？二、如何有效沟通沟通的意义将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：传达者传达符点接受者意思反应语言或非语言沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效沟通的4个70%说法：◇一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上◇企业70%的问题是由于沟通障碍引起的◇在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读写”的沟通上◇哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的沟通的作用沟通的概念：什么是沟通？沟：水道、通道通：贯通、往来、通晓、通过、通知沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通四分法——根据不同性格客户使用不同沟通方法1、状态—热情沟通2、方法—幽默沟通3、专业—专家沟通4、气度—老板沟通服务沟通技巧客户到底哪些方面不满意？68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客服绩效。沟通如何改善？从对人的认识开始。——了解自己，再体察他人。了解自己和客户吗？1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户沟通1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户沟通的不同针对性客户沟通的关键九型人格帮助您了解不同人的性格了解对方的沟通风格支配型和蔼型表现型分析型理性、纪律、任务倾向内向被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节不同沟通风格的优缺点风格优点缺点支配型独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头和蔼型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全表现型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾沟通技巧说听问看如何沟通方法与技巧a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的沟通技巧双手插裤兜双手叠放于胸前（避免沟通漏斗）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底沟通技巧20%40%60%80%100%注意：如何防止沟通漏斗的出现沟通技巧世界上没有一种语言能完全表达意志和思想。言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少夸夸其谈，不如投机所好真实适当时机完整客户服务人员说的技巧注意说话的语气:※乐观※亲和※克制※自然说话的语气，往往比说话的内容更重要在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。措辞的四个原则对事不对人：Χ“你没有填写对。”√“这张表中有些地方需核对一下。”用“我”来代替“你”Χ“你搞错了。”√“让我们看一下这当中是否存在误解。”Χ“你把我搞糊涂了。”√“我有点糊涂了。”负起责任Χ“我不能……”√“也许我们技术部能帮您解决，我带您去”Χ“这不是我的事。”√“我可以先帮你做……”•避免下命令Χ“你必须……”√“请你……我们最好这样。”Χ“你本来应该这样做……”√“下次来，希望您能更顺利”服务用语三原则“我不”原则：Χ“我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。”√“我可以、我会、我愿意等。”“但是”原则Χ“你的衣服好看，但是….。”√“只要不说但是，说什么都可以。”“因为”原则Χ“你要退货是不可能的”√“不能退货是因为…….”——要告知理由凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线.”凡是友善的,文明的,对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为“交流催化剂”客户服务人员说的技巧服务禁语※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你应该……※我们不会……我们从没……我们不可能……※你弄错了……※以前从来没有人抱怨过这些※这是我们公司的规定※我不知道※这不关我的事※我们可不负责※我们一直都是这样做的※这是你的事，你自己做决定※绝对不会，绝对不可能应当避免的客服用语及正确回应避免用语使用后果正确回应我不能客户想“什么（凭）不能”看能帮您做什么我不会做有负面感觉，认为你在拒绝我能为您做…..我可以帮您做…我可以帮您分析…这不是我应该做的认为不配提出要求，我很愿意为您做…从而不再听你的解释我希望能帮到您…您看这样行吗？…我想我做不了与客户沟通处于消极气氛我非常希望能够帮助您注意力集中你或公司从不过这件事情…不能做什么，或不想做什么我可以帮助您…您看好吗客户服务人员提问技巧A、服务性问题:你看还需要我做些什么B、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息C、封闭式:回答YES或NOD、当封闭式问题得到一个负面答案时请再问一个开放式问题封闭/开放式提问方式对比表提问方式开放式提问封闭式提问优点有利于发现问题，掌握谈话主动权，了解客户的想法引出更深入的问题缺点难于控制谈话，限制客户表达自己的客户容易随意发挥思想，提问咄咄逼人不易发现真正想法列举客服人员：除了对我们公司的客服人员：我保证在接设备维修的响应速度不满外，到您的电话后，我们的您还有其他不满意的地方吗工程师将在24小时内到客户：对，我们不满的地方达贵公司，您认为可以除了速度外还有……吗？客户：那太好了沟通的障碍语意的障碍:地位的障碍：环境因素的障碍：年龄间的障碍：12你看懂了吗？“99，3q姑力i，偶会+U！”良好沟通的原则传达要清楚、具体、实际：说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。重点须重复加强。12345678良好沟通的原则清楚具体地接受巧妙应用身体语言：若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：建设性批评，勿吹毛求疵：耐心说出「决定」或「结论」的理由承认每件事皆有多方面看法：接受并承认事实：不要让讨论变成恶言的争吵：不要说教，最好能以发问的方式：错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼地尊重对方和他的感受：12345678良好沟通的原则玩弄数字游戏:我不是告诉你上百次吗？你没有一次做对。威胁、恐吓、发脾气。使人产生愧疚或罪恶感:作可怜状、唉声叹气、哭……等来操纵对方。冷战:沉默、不理、绷脸……挖苦讽刺：讽刺对于沟通的破坏性很大。12345678沟通要领一〉少批评别人，严于律己，宽以待人。二〉言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。三〉使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。四〉保持愉快的心情，把心扉打开。五〉笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。六〉欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。七〉专心倾听对方讲话，并注视对方。八〉常赞美别人，林肯说过：‘每个人都喜欢被恭维。九〉对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。良好的沟通具备的前提：1、信任和真诚；2、你怎么对待别人，别人就怎么对待你；3、用别人喜欢的方式来与其沟通有效沟通流程沟通的过程产生意念选择表达方式传送信息接收信息理解领悟接受行动信息的发送者信息的接收者沟通的目标在于“接受”，而非“接收”重点在于“如何说”，而非“说什么”回顾沟通流程第二部分服务篇客户服务技巧为什么客户服务变成了“生死攸关”的事？思考：客户是什么？客户是给你发工资的衣食父母，客户使你能够生存发展三星电子的理解第一部分培养服务意识服务有什么特点啊？服务：SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义认识服务不同类型客户的服务要求服务三大问题1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足不同类型客户的服务需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别和记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求……共性服务要求不同类型客户的服务要求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求……个性服务要求基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务四个层次客户服务的3重境界把分内的服务做精把额外的服务做足把超乎想象的服务做好第一重境界：把分内的服务做精意料之内，情理之中的服务，即企业本“应该”做好的服务，客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精——客户满意。案例我在这买的车子对香草冰淇淋“过敏”如何做精分内的服务从内心里尊重和关注客户不问责任，先帮助客户解决问题始终以客户为中心迅速响应客户的需求持续提高品质服务第二重境界：把额外的服务做足意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意——忠诚度建立如何做足额外的服务方法增值服务——超出客户期望“定制”服务——满足特殊客户需求个性化服务——满足客户特殊要求案例为什么我的机子会坏呢？第三重境界：把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意——忠诚度建立如何做好超乎想象的服务方法挖掘客户潜意识里的需求注意每一个服务细节建立相应的企业文化和制度案例我们公司的服务理念是：从满意到感动太让我感动了！第二部分卓越客户服务人员素质及4项修炼客户服务人员的素质要求外在：一、标准的职业形象塑造二、标准的服务用语三、专业的服务技能素质！！客户服务人员的素质要求内在：一、注重承诺二、宽容为美三、谦虚诚实四、有同理心五、积极热情六、服务导向你和客户约好的时间，你准时到，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？一、服务心态二、服务礼仪三、服务细节四、沟通技巧客户服务人员的4项修炼塑造积极心态的5个行动1、乐观面对困难和逆境2、拒绝拖延，立即行动3、控制情绪，调整自我4、学习阿甘精神，直面挫折和失败5、坚持自我激励，保持巅峰状态热情勇气成就感决心爱心果断激励宽容心企图心务实拼搏真诚沉着荣誉感坚强合群虚心恒心贡献信任责任感自律豁达乐观理解开朗创新雄心无私老板心进取心幽默平常心影利益的结合体，是“水涨船高”的关系员工和企业的关系？老板心态你把企业当成家，企业把你当家人你把企业当旅馆，企业把你当客人你给企业打短工，企业给你发工资你和企业同命