礼宾部工作程序标准

礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。15：00PM：早班人员下班。中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。。15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。晚班工作流程18：00PM：检查个人仪容仪表到岗，与中班进行交接班。18：10PM：交接班完毕，晚班行李员成待客姿势，以良好的精神面貌站立于工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。22：45PM---23：00PM：晚班行李员用餐时间。23：00PM：与中班进行交接班。23：05PM：交接班完毕，晚班行李员成待客姿势，以良好的精神面貌站立于工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务。01：00AM：晚班人员开始做卫生，首先是清洁行李车（行李车无水印，手印，地毯干净）。01：20AM：做行李房清洁卫生（行李、物品的摆放整齐；地面清洁；行李架台面、墙角边等没有灰尘。01：40AM：做休息室清洁卫生（水杯摆放整齐；桌面清洁无水渍，灰尘；地面清洁；无与工作无关的报刊杂志；桌椅摆放整齐等）01：55AM：做行李台清洁卫生（行李台物品摆放整齐，台面台内干净整洁）。02：00AM：与大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接等，钥匙交于大堂副理处保管，请大堂副理检查清洁卫生并在交接班本上签字确认。门僮岗位职责（一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客行李员岗位职责酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。（一）行李员的岗位职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，派送各种报表、报纸、留言、传真、邮件、物品，替客人预约出租车等，为客人提供合法、合理的本班组业务范围内的委托代办服务服务，（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。对客服务定义标准：客人是饭店中最重要的人，前台员工要保证无论何时何地都必须对客人彬彬有礼。前台员工应尽一切努力满足客人要求,以最大限度地使客人在饭店感到愉快。程序：1.饭店中最重要的就是客人；2.我们需要客人而不是客人需要我们；3.客人是我们工作的目的而不是障碍；4.为住在饭店的客人提供服务是我们的荣幸，而非客人求我们为他做事；5.客人是我们的工作的一部分，而不是与之无关的人；6.客人是同我们一样有知觉和感情及偏见的，而非冷冰冰的一件东西；7.客人一贯是“对”的，永远不要同客人争吵，从来没有人在同客人的争执过程中占过上风，即使他自以为如此；8.客人带来他们的需要，我们的工作就是不要让他们失望；9.客人总是希望得到最细致的服务和最有礼貌的接待；10.客人是我们饭店以及其它许多公司的生命力。个人仪表标准：所有礼宾部员工必须保持整洁的职业化仪表。程序：1.头发干净整齐，无头皮屑，前不过眉,侧不过耳,后不过领；2.面容干净，不留胡须,牙齿清洁,口腔清新；3.制服清洁,无污渍,无汗味,无破损,衣扣齐全,系好领带,领节,衬衣衣襟套进裤头,衣衫应扣好袖口,穿戴统一，合乎标准；胸章佩带端正，位置划一；4.不留长指甲；5.裤脚平整，长度适中；6.穿戴工鞋工袜，皮鞋光亮；7.不使用气味浓重的摩丝或气味浓烈的香水问候到达饭店和离店的客人标准：门童要随时迎候到饭店的客人，用恰当的问候欢迎客人，为客人提供帮助，态度要友好、热情。程序：客人到达：1.门童在饭店门口迎接客人到来；2.仪表整洁，随时准备为客人提供服务，特别是在饭店营业的高峰时间；3.客人的车到饭店门前停稳后迅速的打开车门；4.指引车辆在安全的地方停好；5.欢迎客人时态度要热情，稍微鞠躬致意，记住微笑以及目光交流，说：“欢迎光临华天大酒店。”如知道客人以前来过饭店，说：“欢迎再次光临华天大酒店”；6.问客人是否有行李：“请问您带行李了吗？”；7.如有可能，将客人迎入饭店大厅，用手势指引客人到前台或其他客人要去的地方；8.注意一下行李牌，如有客人名字，尽量用名字称呼客人；9.对每一位来到饭店的客人致意，如客人带有行李，不要很直接地询问：“您住宿吗？”而应该说：“欢迎光临，请问要帮忙拿行李吗？”要保持热情的态度并提供诚恳的服务，让客人满意；10.如果客人是坐酒店的车到饭店，客人在到达酒店之前，门童可通过客人预订信息知道客人姓名和抵达时间，在客人在到达酒店之前做好接待准备，在客人到饭店时用客人的名字称呼客人；11.如果大厅内没有客人,门童应站在大门边。客人离店：1.同每一个离开饭店的客人打招呼，对客人态度要热情，提供服务要诚恳，让客人感到饭店真诚地欢迎他/她；2.如客人要求，为客人把行李装上车；3.客人离开饭店前要同客人确认一下行李的件数；4.再次同客人确认已带走所有的东西；5.问客人在饭店期间是否愉快，并希望客人再次光临；6.如客人坐出租车离开饭店，要确保出租车司机知道客人要去的地方；7.向客人告别：“祝您旅途愉快，欢迎下次光临”；8.要记住：你是饭店留给客人的最后印象。保持车道畅通标准：大厅和车道都要随时保持畅通，确保客人顺利到达和离开。这一工作由礼宾部员工同其它相关部门员工协调完成。程序：1.车道要随时保持通畅以确保所有车辆顺利通行；2.如发现安全隐患，及时报告工程部，以避免对客人、员工造成伤害或危及饭店财产安全；3.如发现可疑人或物，报告保安部；4.如果交通状况失控，立即报告保安求助；5.所有进酒店正门雨棚的车都要立即去打招呼，以防客人把车锁上以后离开；6.所有等候客人的车辆都不可在通道上停车，客人来了以后再把车开过来；7.要熟悉重要客人及他们的车辆，以及他们的司机；8.重要客人到达时要保证车道上没有其它车辆妨碍；9.面包车和大客车不可直接停在饭店的大门前；10.随时注意停车场是否还有空车位，如空车位用完，则为住店客人提供服务，为其它客人介绍附近的停车场；11.所有经过饭店雨棚的人，包括大客车司机、出租车司机以及客人，都应一视同仁。换房及客人不在房内的换房标准：接到换房通知要立即行动，如客人不在房间，换房时须有保安或大堂副理，客房服务员在场。程序：客人在房间时换房1.总台通知行李员换房；2.从总台处领取新的钥匙；3.准备一个大行李车；4.按门铃，向客人问好；5.把客人的东西小心地放到行李车上；6.把客人送到新的房间并通知总台房间已换好。客人不在房间时换房：1.换房时保安和大堂副理必须在场；2.小心地把客人的东西在行李车上放好；3.打开所有的抽屉和橱柜，检查是否有遗忘的东西；4.检查浴室和迷你吧里有没有遗忘的东西；客人信息保密制度标准：如无客人事先同意，不得将房号等关于客人的信息透露给外人，这一制度在任何时候都必须严格遵守，如有人坚持询问，则交大堂副理处理。程序：1.有礼貌地告诉询问者有关客人的信息不可以随意告诉他人；2.问询问者是否愿意同客人通话或给客人留言；3.如果被寻找的客人事先通知饭店当局保密，则告诉询问者该客人没有在饭店登记；4.如果被寻找的客人要求“请勿打扰”，则礼貌地告诉询问者该客人的要求并问是否需要留言；5.如果询问者坚持，通知大堂副理。注：员工无论何时何地都要尊重客人的隐私，要避免：当把钥匙交给客人或记录叫醒时间时等情况下不要大声地读出客人的房号；不要将写有来店、离店时间等信息的卡片随手放在公众可以看见的地方。遗失招领标准：所有发现的无主物品都必须在十分钟内交到大堂副理处，登记日期、发现地、物品特征和发现人姓名。程序：易发现遗失物品的区域：大堂；客用洗手间；公用电话间；电梯内；饭店大门；员工区域电梯礼节标准：所有员工在使用客用电梯时都要遵循适当的礼节。程序：1.让客人先进电梯。为客人保持电梯门开启状态；2.如果电梯太挤，不要带行李上电梯，等下一班电梯；3.上下电梯时要控制好行李车；4.在电梯上时行李车要前面朝着电梯门以方便下电梯；5.千万不要因为饭店员工和货物让电梯显得拥挤；6.电梯中客人在场时不要闲聊。交班本及工作移交标准：管理人员用交班本向全体员工交待一切有关信息。交班本要求书写字迹清楚、语意明确，保证每个员工都能理解无误。在每班次开始前，每个当班员工都应阅读交班本。程序：1.交班本是礼宾部员工之间进行信息交流的有效途径；2.每个员工都应阅读交班本并签字；3.每班开始前领班须检查交班本，确保每个员工都阅读过；4.主管应在交班本上把当日注意事项以及晨会内容作详细记录。5.交班要完整、清楚，以防出现错误；6.所有需处理的客人要求，如于将来某一时间把包送到房间或拿到大厅、订出租车、带客人看房间、意外事故、留言、换房、重要客人要求、大的活动或其它客人需要都须记入交班本。交班本书写分清楚、整齐、易懂；7.当班的领班要确保交班本上记录的未完成事项交给下一班进行落实。开始当班标准：所有礼宾部员工在当班一开始就应准备回答客人的问题，掌握饭店各方面最新信息，并能随时满足客人要求。程序：1.一到岗位即在签到本上签到；2.当班时间开始前十分钟必须到礼宾部报到，制服要穿戴整齐；3.阅读交班本并签字；4.参加由当班领班主持的班前例会；5.确保上一班把所有未完或须注意事项都交待清楚，如客人到达情况、客人离店情况、未到的重要客人、以及跟踪报告中须处理的事项；6.工作所须各种用品齐备，例如：笔；便签纸；行李牌；行李单；出租车批示单；机票信封；9、保持行李台干净整齐；班次结束的工作程序标准：所有礼宾部员工都应保证在当班结束时完成自己当日所有的工作。程序：1.确保所有需继续落实的事项都记录在交班本上；2.对