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东方美管理手册1/32东方美管理手册目录一、前言二、新员工须知1、行为规范2、操作规范3、人事管理规范三、美容师管理手册1、美容师工作职责2、美容师选择条件3、上岗资格要求4、美容师行为规范、操作规范5、美容师职称级别6、美容师评分、晋降级制度7、美容师分配制度8、美容师推卡、推产品分配标准四、经理助理管理手册1、经理助理岗位职责2、经理助理选择条件3、经理助理行为规范、操作规范4、经理助理资格考核及招聘程序5、经理助理考评办法6、经理助理的撤职7、经理助理分配制度五、经理管理手册1、经理岗位职责2、经理选择条件3、经理资格考核及招聘程序4、经理行为规范、操作规范东方美管理手册2/325、经理考评办法6、经理分配制度六、美容院管理制度1、顾客管理2、产品质量管理3、财与物的管理4、服务质量的管理5、技术质量的管理6、环境及卫生管理手册七、职能部门管理手册1、技术培训部2、财务部3、物管部4、企划部5、管理部6、办公室7、其它（工友、缝纫工、维修工）八、销售部管理手册九、特许连锁加盟管理手册1、特许加盟招募指南2、培训手册3、美容督导手册4、特许加盟合同范本东方美管理手册3/32新员工须知行为规范文明礼貌诚实守信热情待客微笑服务仪态端庄服装整洁举止文雅不讲粗话钻研业务提高技能虚心学习开拓进取关心同事团结协作忠于职守爱院如家爱护公物勤俭节约讲究公德维护环境一、仪表1、头发：短发——短碎发；长发——束发，使用公司统一的发夹，刘海以不影响工作为准；不得染彩发。要求：头发平整、伏贴不得凌乱无章。发卡只能使用黑色。2、指甲：不得留指甲和染指甲。3、化妆：工作时化淡妆，略施粉底、口红，不容许浓妆。4、手饰：工作时不得配戴手镯、手链、手表、耳环以耳丁为主。5、服装：工作服、鞋、袜要保持整洁，破损或染渍不允许上岗。要求：美容师衣服左片压在右片上并整理整齐。内套衣为白色或淡粉色。穿公司统一发放的工作鞋。前台人员必须穿中跟传统黑色皮鞋，禁止穿休闲鞋、凉鞋、拖鞋。6、袜子：为肉色或公司统一发放的袜子。要求：冬季服饰配冬季长袜子；夏季服饰配夏季短袜子；7、工号：工号牌挂在左胸，不得用或被衣服盖住。要求：员工必需佩带工号牌方可上岗且工号牌必须挂端正，不得斜挂或歪挂。8、皮肤：护理好自己的皮肤，做好日常个人清洁卫生。注：每年由公司统一通知更换制服的时间，无公司通知不得随意更换制服。二、礼仪1、姿态：站姿——挺胸、收腹、两腿稍分开（丁字型）。严禁双手插在衣袋内在大厅走动或等待顾客。坐姿——上身保持挺直，两腿并拢。走路——小步、轻捷。开门、关门、提放东西——尽量不发出声音。表情：与顾客视线交汇及与顾客交谈时做到面带微笑。2、言辞：礼貌、轻柔。规范用语：美容前：你好/请跟我来/这个房间可以吗？/这张床可以吗？/请躺下/请稍候美容中：每个步骤开始时简洁地向顾客说明，在美容过程中与顾客交流美容知识。美容后：感觉怎么样……谢谢/请慢走。对顾客称呼：小姐、太太、阿姨或职称（医生、教师等）禁止用语：讲别的美容院坏话论别的客人和美容师长短谈自己和美容院经济状况向顾客抱怨对公司的不满用命令的口气讲话如：躺下、头低下来、眼镜拿下来等。东方美管理手册4/32其他影响美容院形象和声誉的言谈。3、行为：为顾客提供最优质的服务1）笑脸相迎，主动为顾客提供服务，“请、谢谢、对不起”等礼貌用语不离口。2）起立接待顾客，顾客在场时不允许坐下。顾客出门时送至门口。3）美容师要带顾客去更衣室，并叮嘱其贵重物品自行保管。没有时间时由前台统一安排。4）操作前洗好手、戴好口罩，并要替顾客盖好被子、包好头。要求：口罩要罩住鼻孔5）操作中七分服务、三分沟通，正确推卡、推产品，不得强行推销。6）操作后要帮助顾客做起背动作并揉敲背部。7）对顾客抱怨耐心解释，绝不能和顾客发生争执、口角。8）不得私自收小费。9）不论是否已到下班时间，在最后一位顾客未离开之前，不得先行换下工作服。三、职业道德1、忠于公司，热爱本职业工作，工作认真、负责。2、向顾客宣传正确的美容知识，指导顾客进行合理皮肤护理。3、同事之间互相帮助、互相协调。4、不诽谤他人，不抢卡、不抢产品。5、不讲其他美容院和其他分院的坏话。操作规范一、工作规范1、美容师要与前台共同订配料方案。2、服从前台工作安排，包括工作地点、时间的调整和安排。严禁在已安排的情况下当面拒绝顾客，若有实际困难，应先安排好顾客后再与前台协商。绝不能对规定时间内的较迟预约采取拒绝、搪塞、躲避或敷衍的态度。3、规定时间内完成操作，不得超时、短时，操作结束后应及时告知前台。要求：除特殊原因，经理批准外。4、操作中出现的问题，应如实反映情况，不得隐报或擅自处理。5、积极、主动、即使收集顾客意见，向公司反馈并向公司提出合理化建议。6、建立及时、准确、详实的个人顾客档案，关心顾客的流向，并在空闲时做好反预约。7、严格遵守各项规章制度。二、劳动纪律1、分院员工工作分早晚班：早班工作时间9：00—19：00，到岗时间为8：30检查自己的仪容仪表做好规定的岗位卫生，并接受经理的检查；晚班工作时间12：00—21：00，到岗时间为11：40；星期六、日晚班提前至10：00上班。上班考勤以到岗时间为准。2、办公室及后勤职员工作时间为上午9：00—12：00，下午13：00—18：00。由办公室负责考勤。3、公司各分院职员每星期休息一天；办公室及后勤职员实行单休制（每周休星期日），其它时间调休需提前一天向办公室报备。4、工作是严禁聊天、嬉戏、高声喧哗。东方美管理手册5/325、工作时不允许做与工作无关的私人事务。6、工作是无故不得挂与工作无关的私人电话。操作时不得接听电话。要求：接听或回私人电话，不得超过三分钟。7、工作、操作时或在大厅不得与客人过分亲热或长时间的谈论与工作无关的事情。8、工作时一律不允许睡觉。9、工作时间内请假、外出必须经理批准。10、上班时间内请假4个小时以内者，视为休假半天；请假4个小时以上者，视为休假一天。11、上班迟到或早退3小时以上者，视为旷工一天。12、上班迟到或早退累计达3次者，视为旷工一天。13、累计旷工达3天者，全院通报批评，扣除当月平分奖、年终奖。14、累计旷工达6天者，予开除处理。15、其它事项按人事管理规范中第四十二条规定实行。人事管理规范第一章总则第一条为加强公司的管理，促进公司的经营和发展，根据国家有关法律、法规和规章，制定本规定。第二条除劳动合同中有特殊规定外，本规定适用于公司全体员工。第三条公司以“顾客满意”为思想为经营宗旨，以“真诚、朴实、亲切、热情”为服务规范。第四条公司鼓舞并倡导员工努力学习，认真工作，开拓进取，积极向上，勤俭节约，提高效益。第二章招聘与录用第五条根据经营管理需要，择优录用人才。第六条凡有高中或中专毕业以上文化程度，身体健康，五官端正，气质佳，手柔软细，应聘或求职者符合招聘与录用条件合格者，均可受聘或录用。第七条应聘或与求职者需向公司提交个人简历、学业证书、专业证、劳动就业手册或外来劳动就业证和身份证等。第八条应聘或求职者的个人资料经公司人事部审核合格后，通知本人到公司人事部面试，应聘者应符合美容行业从业者健康规定。第九条应聘者在正式被公司录用前均应参加并接受专业美容知识的培训。第十条学员进入公司需经过三个月三个时期的培训及考核，即学习期、助理期、实习期。（1）学习期：学习期自学员参加培训课程之日起计算，为期一个月。学习期间，学员由培训部负责管理。培训部根据学员表现及考核成绩决定该学员是否进入下一阶段。（2）助理期：学员学习期满通过考核后进入助理期，助理期为期一个月。助理期学员由培训部和所在分院共同考核，考核通过后进入第三阶段实习期。（3）实习期：该阶段学员由培训部和所在分院共同考核。同时，学员在助理及实习期，公司将按有关规定给予生活补助。学员顺利通过上述三个阶段后虽未满三个月但表现特别优秀者，公司将正式录用。学员东方美管理手册6/32表现特别突出公司也可考虑适当缩短培训期，提前给予正式录用。第十一条员工工作表现、工作能力等经考核后，优秀者可调到能胜任的岗位。员工无正当理由必须服从调动分配。第十二条应聘经理、经理助理等管理职位者，需通过该岗位考核规定，方可上岗。第三章劳动合同第十三条公司实行劳动合同制度，公司全体员工均应与公司签订劳动合同。以书面的形式确立劳动关系与双方的权利与义务。第十四条订立劳动应遵守平等自愿、协商一致的原则，遵守国家的法律和行为规定。第十五条员工在签订劳动合同前，必须备齐有关劳动部门规定的证件。第十六条劳动合同依法订立立即具备法律约束力，公司与员工都必须严格履行劳动合同规定的义务。任何一方违反约定都应承担起违约引起的法律责任。第十七条员工辞职需提前一个月向分院经理或部门主管提交辞职申请书，由分院经理或部门主管签署意见报公司人事部批准后方可辞职；分院经理或部门主管辞职需提前一个月向公司人事部提交辞职申请书，由人事部门签署意见报总经理批准后，方可辞职。否则按合同中所规定的违约进行处理。第十八条员工严重违反公司规定被公司辞退者，公司提前三天通知员工办理辞退手续。员工不能胜任岗位工作者，公司按合同规定提前一个月通知员工办理辞退手续。第十九条员工为按劳动合同有关规定，擅自离职或无故怠工，当月工资、奖金不予发放。第二十条员工辞职或解聘需向公司退还所领用的用品、用具、衣物、鞋等物品。第二十一条公司与员工签订的劳动合同，除法律规定的必须的各条款外，其它事项中所约定的事项，经劳动部门核准后同样具有法律效益。第四章工作时间、休息、休假、事假、病假第二十二条公司实行不定时工作制和综合计算工时工作制。（1）分院员工工作分早晚班：早班工作时间9：00—19：00；晚班工作时间12：00—21：00；星期六、日晚班提前至10：00上班。（2）办公室及后勤职员工作时间为上午9：00—12：00，下午13：00—18：00。（3）公司各分院职员每星期休息一天；办公室及后勤职员实行单休制（每周休星期日），其它时间调休需提前一天向办公室报备。第二十三条员工每年享有以下法定节假日：（1）元旦放假1天（2）春节放假3天（3）劳动节放假3天（4）国庆节放假3天（5）三。八节放假0.5天法律、法规规定的其它休假节日。第二十四条员工的休息日、法定节假日的休息和一个工作日的用餐时间，公司根据营业时间和工作状况统一安排。东方美管理手册7/32第二十五条公司因工作需要安排员工在休息日或法定节假日工作的，公司在适当的时间安排补休。员工可累积休息日以便统一使用，但员工每年累积假期不能超过十天。暑期要求休假者可累积至十五天。注：每年是指以农历新年作为年结算日期。第二十六条累积的休息日每月由各分院统计上报人事部，由人事部核实存档。第二十七条员工工作时间超过国家法定工作时间部分，公司发放的基本加班费支付。员工因公司工作需要工作时间超过第二十二条（1）规定者，由公司发放加班费即晚上加班超过一小时、白天提早工作一小时以上者，一次性发放6元加班补贴。第二十八条员工请假、事假五天内（包括利用自己休息日调配），均须由分院经理或部门主管批准；请假五天（含五天）或五天休假内含双休日的（包括利用自己休息日调配），均须书面申请，经分院经理批准后需再经人事部门批准。注：员工病、事假与休息日、法定节假日相重叠不另计休假。第二十九条分院经理或部门主管请假、事假连续三天（不含三天），需人事部批准；请假三天（含三天，包括利用自己休息日调配）需书面申请，经人事部由总经理批准。第三十条各分院经理、经理助理、美容师患严重疾病需请假五日以上，须出示医疗保险指定医院有效证明，各分院经理、经理助理不扣发基本工资，美容师不扣发基本加班费；办公室及后勤职员不扣发基本工资。请病假无法出示医疗保险指定医院有效证明，经批准后可利用自己休息日调配。无法利用自己休息日调配的，美容师按日扣发基本加班费及综合奖金，各分院经理、经理助理按日扣发基本工资、基本加班费及奖金，办公室及后勤职员按日扣发基本工资、基本加班费及奖金。注：按日扣除指扣除法定休假日和正常休息日之外的工作日。第三十一条各分院经理、经理助理、美容师请