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销售员销售技巧系统培训当你掌握了科学的销售方法，就掌握了销售过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客。如何才能掌握科学的销售方法哪?内容提要•一、营业员应具备的基本产品知识•二、销售的定义及概念•三、顾客类型的分析•四、顾客购买心里过程的八个阶段•五、科学及常用的销售技巧第一节、营业员具备的知识[产品知识应该与顾客需求紧密结合]⑴产品性能与顾客的特殊要求之间的关系⑵产品能否满足顾客的需要[带给他什么利益]⑶产品的主要用途及限制条件⑷产品必要的保养措施⑸产品的品质和价格政策⑹产品的售后服务保障第二节、销售的定义•一、什么是销售？简单的理解：通过劝说或诱导来说服顾客购买我们的商品。正确的认识销售：以顾客为中心，让你的产品帮助顾客解决问题、满足他们的需要和欲望，并能给他们留下一段愉快的经历。二、销售不是什么--错觉•销售不是一股脑的解说商品的功能。•销售不是向客户辩论、说赢客户。•销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。•因为，您根本不知道客户真正的需求是什么？•顾客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。•若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产厂商有效控制成本的功劳，不是销售的努力。–如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办？三、销售人员角色–因为销售员是专业的，大多数顾客是一无所知的。常听到顾客问：某些功能有什么用？某些加密是什么意思？–-这说明顾客是不专业的。所以，销售人员一定要权威，而不是被顾客左右。销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也是白搭。销售员在销售过程中处于主导地位，帮助顾客选择合适他的产品，引导顾客购买。1.销售人员代表了店面的形象，你的一言一行，都和店面名誉息息相关。2.销售人员的两种错误做法A销售人员招摇撞骗B没有针对性的推荐，每样产品都介绍得很详细，顾客无法选择。•在顾客的眼里，他看到的不是单独的你，而是你所服务的公司或企业。•在你的一言一行中，都会反映出你的意图，顾客都会感觉得到，反而适得其反。例如，街头兜售化妆品的推销员所以,销售成功的关键：销售员以自己的真诚，取得顾客的信赖。第三节、顾客分析1.顾客需要什么？2.如何识别、判断顾客顾客需要什么？–推销过程不是强行推荐，而是尊重顾客的购买意见，帮助其选择最合适的产品。–顾客想得到优质的产品，但是这里的优质产品指的是在顾客的心理价位上的优质产品，也就是性价比最高的产品。顾客想得到“物美价廉”的产品。但是每一个顾客都有他独特的需要，要针对不同的需求来推荐不同的产品。–销售意味着等价交换，越好的产品价格必然就越贵1.满足其需要的产品–优质服务能让顾客感觉被尊重，心情舒畅–您可能有这样的经历：因为你的热情服务而让顾客产生购买的行为。。。2.令其满意的服务如何识别、判断顾客•一.从着装主要看品牌：是国际名牌还是国内高档名牌–穿得起品牌的人一般购买能力较强，注重时尚，注重品牌。价格=价值，不太注重价格。于这类型顾客，要推荐高档机型。–着重讲解你所销售的产品是名牌，质量过硬，强调这是最好的机子。如何识别、判断顾客二从首饰–主要看是否高档，如黄金，铂金。另一个是随身携带的物品等。男看表，女看包。–这些人一般都不太在乎价格，要的就是面子。其他的就要看实际情况而定了。从这些可以看出一个人的品位和购买力。如何识别、判断顾客•仪态谈吐–如果举止稳健，优雅，善于表达，表现出非常自信的样子。–这种人都是知识分子，对他们来说，尊重是最重要；是属于比较理性的购物，因为他们本身掌握的知识就较多，在推荐时要注意技巧，千万不能强推；要帮助分析。以上的这些分析顾客方式，只能帮助掌握顾客的基本信息，却不是决定性的因素。第四节、顾客购买心理的八个阶段顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。顾客购买心理过程的八个阶1、注视2、兴趣3、联想4、欲望5、比较[营业员资询服务最佳时机]6、信心[相信营业员、商店、制造商、产品7、行动8、满足[对商品、服务、使用满意]商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段。一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。顾客购买心理过程的八个阶段注视兴趣行动信任欲望成交联想比较等待时机初步接触商品功能提示+揣摩需要说明劝说成交送客商品要点促销员服务程序与技巧•一、某些产品特点：»促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。»有样机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。促销员服务程序与技巧应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。促销员服务程序与技巧»（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客»（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。品类数码门店预赛时间决赛时间预赛比赛地点决赛比赛地点初赛负责人总负责人和美店3月17日-18日3月25日信阳家电七楼信阳家电七楼吕燕祝博固始3月17日-18日3月25日固始信阳家电七楼文磊明港3月17日-18日3月25日明港信阳家电七楼潘宝军品类小家电门店预赛时间决赛时间预赛比赛地点决赛比赛地点初赛负责人总负责人和美店7月7日-7月8日7月22日信阳家电七楼信阳家电七楼吕燕彭怀霞固始7月7日-7月8日7月22日固始信阳家电七楼文磊明港7月7日-7月8日7月22日明港信阳家电七楼潘宝军品类大家电门店预赛时间决赛时间预赛比赛地点决赛比赛地点初赛负责人总负责人和美店11月10-11月11日11月18日信阳家电七楼信阳家电七楼吕燕苗万、刘友军固始11月10-11月11日11月18日固始信阳家电七楼文磊明港11月10-11月11日11月18日明港信阳家电七楼潘宝军2）家电岗位知识竞赛3次2、家电专业及岗位技能培训树立五星评估目标-争取达到全面四星，整改率100%。干部定期参加公司组织的五星标准培训。3、修订家电五星员工考核目标组建高效的家电物流仓库，使有限的3000平方仓库存货量达到12000台。规范物流操作流程；(现有存货量，电视：1939台，冰箱：791台，洗衣机：1119台，空调：2014台。组建立体货架后存货量，电视：2110台，冰箱：1860台，洗衣机：2030台，空调：5080台，存货量增长88.98%。)切换家电系统，满足家电连锁配送、安装实时化的需求；建设手机售后服务网点，申请成为HTC的信阳售后点，逐步拥有三星、LG、摩托罗拉、飞利浦等的维修权。完善空调售后网点，制定考核机制，做到100%回访，及时解决安装和维修出现的各种问题，让顾客满意；3、配送与库存管理根据2012年销售计划，预计和美店平均日送货量将达到80件/天，计划增加1辆送货车，缓解送货压力；(2011年和美店全年销售1.2亿，全年送货达到21000件，平均日送货量57.5件；2012年销售预计达到1.65亿，全年年送货量预计29000件，平均日送货量79.5件。送货量同比增长38.09%)建立售后人员的考核机制（如进行送货量、差错率、返工率、服务投诉次数等排名）、定期培训分享服务案例；继续进行增值服务事项：免费清洗半年一次、退货奖励、主动退差价等。3、配送与库存管理4、商品方面家电平均库存周转天数45天；其中数码、小家电30天；黑电35天；白电50天。手机：和美压缩功能性的机型，占比达到30%，智能手机达到60%，高端手机达到10%；固始、明港功能性手机达到60%，智能手机达到35%，高端机型占比5%；电脑：和美笔记本电脑占比达到60%，分体机达到15%，一体机达到25%；小家电继续做商品结构调整，压缩传统厨房电器，引进健康时尚的生活小电。黑电：根据各店做商品结构调整，和美为中高端卖场销售主要以42寸以上大板电视为主；固始以中低端为主，高端占10%；明港以低端特价机为主，主销国产电视。白电：抓住核心品牌紧跟厂家政策，根据库存组织销售。5、卖场调整固始店大家电区的调整：计划电视区以品牌专厅陈列、白电区引进新品牌；（3月）明港店进行商品结构的调整，以中低端为主；加强干部及员工专业知识的培训；和美店各类别局部调整。谢谢！