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中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（个人理财客户经理）湖北省分行个人金融部二〇〇八年六月2第一篇岗位描述一、岗位定义“理财经理”是我行为适应网点转型要求而设立的新岗位。主要是指在网点的理财业务服务区，专门为网点的中高端客户提供优质、优先、优惠服务和金融理财服务的专业技术人员。网点的理财经理，主要在网点的理财区，为前来办理业务的所有中银理财客户，提供“优先、优质、优惠”服务和金融理财服务。理财经理应认真落实网点转型要求，充分发挥对中高端客户维护职能和扩大销售职能，深度挖掘网点VIP客户和潜在VIP客户的理财需求，积极进行产品的销售推荐，充分满足客户不同层次的理财需要。网点的理财经理，应积极与理财中心配合，及时将网点符合条件的客户资料移交到理财中心，力争通过双方的有效维护，协调与合作，使客户充分感受我行的专业性技术优势，提高客户的满意度和忠诚度。二、任职基本条件网点的理财经理应具备以下条件：1、有强烈的责任心和良好的职业操守；认同我行企业文化和核心价值观，爱岗敬业，具有吃苦耐劳的精神，具备良好的团队协作精神、学习能力和营销能力；经过努力，有能力完成职责范围内各种业绩指标。2、具备大专以上学历；在基层从事银行工作不少于3年，在零售柜员岗位工作2年以上，有丰富的银行服务知识，有良好的营销技能和客户服务水准。3、了解和掌握理财业务基础理论知识，了解理财业务产品的功能特性，熟悉我行发售的各种理财产品，并能规范而独立地承担本岗位工作，解答客户各类业务咨询，能做到有理有据。4、熟悉我行各种个人金融业务产品特性，知晓个人金融各项业务的操作流程和业务系统的综合应用。能有效地主动对客户做好风险提示。5、具有一定的组织协调能力、营销策划能力、市场开拓能力、公关能力、沟通技巧、文字表达、风险防范和识别能力。6、参加省行或总行组织的理财经理的专业资格培训，并获得理财经理上岗从业资格，具有一定的英语交流能力。7、具有AFP、CFP证书者优先。8、具有证券、保险、基金从业人员资格证书者优先。三、岗位职责1、主要负责在深入了解客户资料的基础上、针对客户的家庭资产、金融需求和风险偏好特征进行产品推荐，并进行客户金融服务需求的深度挖掘。2、主要负责网点内高端客户的深度服务与维护，赋有增加高端客户数量、调整网点客户与资产结构、提升服务档次的职责。3、是网点进行各类金融产品销售的主渠道。理财经理销售的产品包括理财产品、零售贷款、银行卡、基金、保险等所有个人金融产品。4、网点的理财经理，应充分发挥市场分析、产品分析、客户分析职能，及时反馈有关市场、产品、客户需求等信息，根据对市场、产品、客户的分析结果履行客户维护职能和扩大销售职能，并根据及时有效的分析进行营销策划，提请、协助网点主任组织和落实营销策划，以有效实现网点的销售增长和客户增长。第二篇日常工作行为指引第一章每日行为规范一、班前准备工作（一）文优服务31、仪容仪表的自我检查检查自己是否按照中国银行员工守则的要求，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆，男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。2、工作环境的自我整理A、本人的办公用品检查：检查理财工作室的环境卫生，确保各种办公用品、文件资料齐全并摆放整洁有序；将个人有关理财专业证书和荣誉证书摆放在座位后立柜；理财经理桌右侧放置电脑显示屏和电话，名片盒面对客户摆放在合适位置；保持桌面整洁，桌面及客户的目光观测区，无私人用品摆放，工作桌面的物品摆放应尽量最少化。B、理财区的物品检查：理财区的各类产品宣传折页是否齐备，摆放是否整洁，饮水机出水口是否清洁，饮水杯应至少不低于十个，客户等候的沙发桌椅是否整洁干净，理财杂志等是否摆放有序。（二）安全保卫（四项检查）（网点主任安排）1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查报警器、电话是否良好；3、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；4、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；（三）组织文化建设网点的理财经理，应积极参加网点的每日晨会，在晨会中，要根据网点主任公布的产品销售业绩，了解自己的销售业绩完成进度，对于协助帮助自己的同事，及时给予口头表扬。如：“今天，我想对提出表扬，感谢你昨天给我推荐了先生，正是在你销售推荐的基础上，我成功地销售了产品，谢谢你！”此外，网点的理财经理，应不定期利用晨会时间，对网点的其他同事，做销售技巧指导，如：“同志，你昨天在做产品的销售推荐时，…，这样会让客户产生…的误会，我是这样推荐的，……，那么你对这两种推荐方法有些什么看法呢？”。也可以针对目前与同事们的协作状况，提出建议。网点的理财经理，应利用晨会或其他学习时间，对网点的其他同事做有关产品的介绍和讲解，尤其是在产品热销期间，更应与网点的其他同事就热销产品的特性、使用范围、产品卖点、风险收益特征等进行主动充分的沟通。网点的理财经理，应通过与网点其他同事的交流和协作，尽快掌握客户的基本信息、资产变动、理财需求、风险属性、个人偏好，通过整体协作的维护和服务，发掘并满足客户需求。（四）工作准备1、建立当天的工作日志，拟订当天的工作计划，重点是当天客户关怀、客户预约、产品销售、客户活动等具体工作的安排；2、登录“银掌柜”系统，查看所管理客户前一天的数量及资产变动情况，及时处理系统产生事件，凡是有资产流失超过5万元的情况，必须立即启动客户征询和挽留工作，将客户征询和挽留工作纳入当日工作计划；3、将当日工作日志交网点主任审阅，并就当日工作计划与网点主任进行交流，听取网点主任意见。二、理财经理营业过程中的行为规范41、主动致电或发信息给理财客户，向当天需要关怀的客户开展关怀工作，需要参加理财活动的客户应通知其相关事项，有产品需求的告知产品信息，或其他主动营销行为；2、应收集客户差异性需求的相关信息，积极为客户提供“度身定做”的个性化服务方式，运用营销技巧，做好金融服务销售工作。3、接待客户到访，解答客户咨询，安排办理客户业务，进行客户调查，为客户设计理财规划方案，与客户交流；4、当客户进入理财室，理财经理需首先为客户倒茶水或饮料，客户离开时需站立送行；如果客户来时，理财经理正在办理其他客户的业务，应先妥善安排该客户休息等候；5、在业务办理过程中，理财经理应与网点其他同事紧密合作，尽可能减少客户等待时间、办理流程和相关环节，在不违反内控制度的前提下，将麻烦留给自己，把便利留给客户；6、客户离开后，将客户相关资料妥善保存，防止工作繁忙时不慎丢失，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户；7、有客户预约时，应准备好相关客户或理财产品等资料，待客户前来，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求，集合投资顾问、理财经理、理财客户经理助理的团队力量，根据客户需求为客户办理相关业务；8、在客户等候办理业务时，并在客户不反对的情况下，理财经理应向每一位客户进行风险承受度、投资偏好、理财知识培训需求、个人及家庭情况等资料的调查与搜集；9、如果理财室中午停止营业，理财经理不得在理财室休息，不得熄灯，并在理财室门前有提示“中午休息，理财客户请到理财专柜办理业务，下午2：00营业”；10、上班时间，理财经理不得抽烟、吃东西、打与工作无关的电话、看与工作无关的书刊资料、浏览与工作无关的网页、报纸，不得在工作区进行私人接待，不得做与工作无关的个人事务；11、上班时间，如遇领导安排、检查、会议、培训或其他工作需要离开理财室，必须先办完客户的业务，或妥善安排其他工作人员接手处理；如无客户，因工作需要离开理财室，须保持理财室灯光通明，并在理财室外提示“本人有事暂时离开，请稍侯或致电13XXXXXXXX”；12、理财经理销售理财产品、零售贷款产品、负债产品、中间产品、银行卡产品等所有个人金融产品。理财经理应将客户维护职能和产品销售职能充分结合起来，在客户维护过程中，利用升级销售、交叉销售、重复销售等方式努力扩大销售，达到提高客户满意度和忠诚度的目的。客户维护和扩大销售应成为理财经理每日工作的重点和核心，以每日工作8小时计算，理财经理每日进行客户维护及扩大销售等工作的时间不得低于5小时。13、理财经理应为其他同事进行产品营销和交叉销售提供支持，当其他岗位人员进行产品营销涉及到融资分析、资产配置分析、个人风险收益特征分析、产品风险收益特征分析、个人及家庭财务规划等专业领域时，理财经理应积极地为其他同事提供金融理财方面的专业技术支持，帮助其他同事达成销售。14、营业时间结束后，理财经理应全面整理当天的业务资料、档案、文件、凭证、电脑设施等，做到日清日结；15、营业时间结束后，理财经理应利用客户傍晚休闲方便的时间，安排写贺卡、发短信、打电话、寄资料等客户关系管理活动；根据目前我行实际情况，每名理财经理维护的客户数量在100—200名之间，按照对每名理财客户每月至少维护1次的要求，理财经理每天必须致电给5—10名理财客户；16、理财经理必须每日完成《理财经理工作模版》中的各种工作日志的填写工作，做到服务留痕、维护留痕。17、理财经理离开理财室前须退出业务及理财管理系统、关闭所有电子设施及电源，并锁好门窗。第二章、客户维护和扩大销售客户维护和扩大销售是理财经理每日工作的重点和核心。1、每日根据银掌柜系统的提示，及时处理相关事件及问题。（如生日问候，客户资产发生重大变化，信用卡透支，定期存款或理财产品到期等。）52、将我行的产品发售信息，及时告知客户。根据客户需求，向客户发送金融资讯或市场信息。充分利用客户资源和专业技术优势，进行各种金融产品销售。3、对于网点同事推荐的潜在客户，应及时进行电话回访，深度挖掘，提高客户的满意度。4、利用《理财经理工作模版》定期制定工作计划，定期制定产品的销售和客户拓展计划，并作出总结，将相关结论和建议交网点主任。具体销售流程如下：销售目标：利用《理财经理工作模版》建立中高端客户信息档案，进行明确的客户需求探询及记录，有针对性的进行产品销售。销售步骤及话术：（一）、欢迎客户：模拟情景1：当大堂经理引领新客户进入营业网点理财室时，行为规范：理财经理，应起立并主动上前热情招呼，并主动向客户递送名片（新客户），介绍自己。在问候客户时，应与客户保持目光接触，面带微笑，并请客户入坐，为客户送茶水。销售话术：“您好！欢迎光临！我是理财经理，很高兴为您服务！”“您好，欢迎光临！”模拟情景2：当老客户在大堂经理的指引下到达理财室时，行为规范：理财经理，应起立主动上前热情招呼；当2名以上客户一起到达理财室时，应将客户请至洽谈室或客户服务区，并注意控制会谈时间，以保证所有客户的满意。销售话术：“您好！欢迎光临！”“某某先生，您好！见到您很高兴！”“某某先生，很抱歉让您久等了！”（二）、了解客户需求行为规范：理财经理应通过“有效提问、积极聆听”探寻客户需求。仔细倾听客户的诉求，准确了解客户基本情况，寻找机会。还可以通过问答形式快速完成客户需求评估表，以充分了解客户的需求。销售话术：“为了帮助我更好地了解您以及您所处的情况,请介绍一些关于您自己和您的家人的情况；”“我能了解一下您购买过(感兴趣)哪些产品吗?”“有什么能够帮助您”；“您打算投入多少资金购买产品?”；“您估计的投资期限有多长?”“您的预期收益率大概是多少?”“您希望运用这笔可供投资的资金去实现什么目标?”“在您的生活中,您最重要的优先考虑因素是什么?”“关于您的未来财务状况,现在您最大的顾虑是什么?”“您需要办理什么样的理财业务？”“哪些问题会影响您的理财考虑？”“是什么原因”“为什么您决定进行这项投资？”“除存款以外,想不想投资收益更高的产品?”“理财收费是一个很重要的因素吗?”“哪一种理财产品您更喜欢呢?”“您偏重理财产品的收益高低还是风险大小?”“您认为什么样的产品能满足您的需求呢？”在倾听客户诉求时，要注意以下几个方面；61．首先是听事实2．更要是听感情3．永远不要有意打断客户4．肯定客户谈话的价值5．配合表情和适当的肢体语言