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PorscheCenterNingbo销售业务标准标准销售流程①集客活动①集客活动②顾客接待②顾客接待③需求分析③需求分析④商品说明④商品说明⑤试乘试驾⑤试乘试驾报价说明报价说明签约成交签约成交⑦车辆交付⑦车辆交付⑧售后跟踪⑧售后跟踪CS⑥⑥销售业务标准销售理念提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲销售业务标准汽车销售业务（永续经营）的基本方针PLANPLAN（策划、目标）（策划、目标）CHECKCHECK（进展管理商讨）（进展管理商讨）DODO（实施）（实施）ACTIONACTION（实施改善）（实施改善）根据公司的方针确立具体的目标进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）销售业务标准如何成为汽车销售的专家商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品销售业务标准①集客活动“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息购车后与保持联络，方便“我”的用车生活销售业务标准集客活动的目的①提升来店顾客组数，确保销售计划的完成②维持与顾客的关系，收集顾客信息③提升顾客满意度④规范销售人员的日常工作，开展P.D.C.A.活动销售业务标准集客活动的执行方法①P（Plan）制定计划，设定目标②D（Do）销售人员进行顾客维系和集客动作③C（Check）由销售进行检查和辅导④A（Action）不断改进，提升效率⑤在P.D.C.A.过程中灵活运用各项工具表格，收集顾客信息并进行分析整理销售业务标准集客活动的关键时刻计划和目标的制订集客活动的实施集客活动的检查销售业务标准计划和目标的制订è销售人员每月月末总结当月销售业绩，并于N-3日设定下月订单、销售目标；销售设定月销售计划及目标è销售人员向销售汇报自己的销售计划；销售对销售人员的报告内容加以指示销售业务标准计划和目标的制订（续）è每日召开夕会，销售人员于夕会填写《活动预订表》，计划第二天的日程；销售检阅销售人员的《活动预订表》，指示次日工作计划è每日召开早会，销售宣布当天工作安排，销售人员确认自己的日程安排销售业务标准集客活动的实施è销售人员按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录顾客信息；销售督促销售人员实施集客活动，并确认进展状况实施集客活动是销售人员每天的工作重点销售业务标准集客活动的检查è每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《活动预订表》、《月度Hot管理表》《月度CR活动计划》和并向销售汇报销售业务标准集客活动的检查（续）è每日夕会中销售对销售人员的报告内容加以检讨和指示，检讨当天失败案例è销售每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验销售业务标准关于è卡è从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用卡详细记录顾客信息和接触过程è销售人员应利用卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机销售业务标准关于è卡（续）è卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准è销售人员和销售每月至少清点查核一次卡片箱è卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门销售业务标准②顾客接待销售人员能有礼貌地对待”我“，及时关注“我”的需求不要给“我”太多的压力销售业务标准顾客接待的目的①充分展现品牌形象和“顾客第一”的服务理念②建立顾客的信心，为销售服务奠定基础③消除顾客的疑虑，为引导顾客需求作好准备④通过良好的沟通，争取顾客能再次来店销售业务标准顾客接待的执行方法①销售人员按销售标准执行接待动作②严格规范销售人员的接待礼仪，制度化③销售在展厅进行走动式管理④销售人员主动积极地应对顾客，从顾客满意到顾客感动销售业务标准顾客接待的关键时刻顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观车辆时请顾客入座时顾客离开时顾客离去后电话应对销售业务标准顾客接待的准备è销售人员穿着指定的制服，保持整洁，佩戴名牌è每日早会销售人员互检仪容仪表和着装规范销售业务标准顾客接待的准备（续）è每位销售人员都配有销售工具夹，与顾客商谈时随身携带è每日早会销售人员自行检查销售工具夹内的资料，及时更新销售业务标准顾客接待的准备（续）è每日早会设定排班顺序，制定排班表è接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等候来店顾客销售业务标准顾客来店时è值班人员着标准制服，对来店顾客问候致意，并指引展厅入口è若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场停车您好!销售业务标准顾客来店时（续）è顾客来店时，销售人员展厅门外迎接主动招呼顾客è销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的您们好，欢迎光临！”“我是这里的销售小李，这是我的名片…请问您如何称呼？”销售业务标准顾客来店时（续）è销售人员引导顾客进入展厅è经销店的所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候来店顾客（全员参与）è若雨天顾客开车前来，主动拿伞出门迎接顾客销售业务标准顾客来店时（续）è销售人员主动询问顾客来访目的è按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员在旁随时候教“高先生，请问有什么可以帮忙的？”“您请随意参观，有事请随时招呼我。”销售业务标准顾客自己参观车辆时è与顾客保持5米的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客动向和兴趣点è顾客表示想问问题时，销售人员主动趋前询问è顾客对商品有兴趣时，销售人员主动趋前询问5米销售业务标准请顾客入座时è销售人员向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆è征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离è关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）销售业务标准顾客离开时è提醒顾客清点随身携带的物品è销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店è微笑、目送顾客离去销售业务标准顾客离开时（续）è若顾客开车前来，陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别è提醒顾客道路状况，指引方向è若出口位于交通路口，引导车辆到主要道路上“再次感谢您来店，欢迎再度光临。”销售业务标准顾客离去后è整理顾客信息，填写《来店(电)顾客登记表》及卡销售业务标准电话应对—打出电话è做好打电话前的准备工作(5W2H)，尤其是顾客资料和信息è接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份è电话结束时感谢顾客接听电话，待对方挂断电话后再挂电话è记录顾客信息和资料标准开场：“您好，我是销售小李是高先生吗？….您上次…”销售业务标准电话应对—接听电话è电话铃响3声之内接听电话，微笑应对è主动报店名、接听人姓名与职务标准开场：“您好，，销售李OO。请问有什么可以帮到您的？…”销售业务标准电话应对—接听电话（续）è在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结è结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观è待对方挂断电话后再挂电话è填写《来店（电）顾客登记表》，记录顾客信息销售业务标准需求分析的执行方法①通过提问与倾听了解顾客信息，尤其是购车的重要信息②通过《来店顾客调查问卷》收集顾客信息③详细地记录顾客信息，并登录到卡，建立档案④总结顾客的需求信息，并推荐合适的商品销售业务标准需求分析的关键时刻收集顾客信息分析并确认顾客需求销售业务标准收集顾客信息è从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围“您看了我们刊登的广告了吗?”销售业务标准收集顾客信息（续）è收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等è收集顾客的购车信息，例如目标车型、购车日期、购车用途等è需求分析以形成完整的卡为目标，销售人员必须明确卡内容è利用《来店顾客调查问卷》或集客活动，收集并记录顾客信息销售业务标准分析并确认顾客需求è在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认è根据顾客需求主动推荐合适的商品，并适当说明“高先生，我简单总结一下。可以吗？…您现在要买车，主要用于平时外出旅游，您看是不是这样？”“高先生，我觉得OO车挺适合您的…请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。”销售业务标准④商品说明销售人员以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“我”销售人员能准确、专业地回应“我”所关心的问题不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买销售业务标准商品说明的目的①专业地说明商品的特点与针对顾客的利益，建立信心②解决顾客可能的购买障碍，激发购买欲望销售业务标准商品说明的执行方法①做好商品说明的准备工作，勤加练习②充分利用各种销售工具，例如商品资料、展示车辆等③在说明时针对顾客需求，运用FAB的技巧④让顾客互动地参与到说明过程中来，关注顾客的兴趣点销售业务标准商品说明的关键时刻商品说明的准备展车设置洽谈桌旁的商品说明展车旁的商品说明回答顾客的疑问商品说明结束时销售业务标准商品说明的准备è掌握商品知识，能够熟练进行六方位商品说明è充分了解竞品信息，掌握商品的对比优势è在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明è展厅内型录架上每一车型准备商品，随时补足，便于顾客取阅车前方驾驶座车后座车后方车侧发动机室销售业务标准展车设置è展车摆放按规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等è展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号è保持展车全车洁净，轮胎上蜡，轮毂中央车标摆正销售业务标准展车设置（续）è展车不上锁，车窗关闭，配备天窗的车型则打开遮阳内饰板è展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫è摘除前风挡玻璃上的扩大票，置于手套箱内销售业务标准展车设置（续）è展车方向盘调整至较高位置，座椅头枕调整至最低位置，驾驶座座椅向后调，椅背与椅垫成105°角，与副驾驶座椅背角度对齐一致è展车时钟与音响系统预先设定，选择信号清晰的电台，并准备3组不同风格的音乐光盘备用销售业务标准展车旁的商品说明è从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣è创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备è注意顾客反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问“高先生，这您可以自己试一下…感觉怎样，很舒服的！”销售业务标准展车旁的商品说明（续）è顾客在展车内时，销售人员的视线不要高于顾客的视线è销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示è销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面è若有多组顾客看车，要请求支援若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法销售业务标准回答顾客的疑问è强调商品的优势，避免恶意贬低竞争产品è若销售人员遇到疑难问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题销售业务标准商品说明结束时è针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益è在商品目录上注明重点说明的配备，作为商品说明的总结文件è转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片“高先生，您有事可以随时找我，这上面有我的联络方式…”销售业务标准商品说明结束时（续）è主动邀请顾客试乘试驾è待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，回复原状销售业务标准⑤试乘试驾“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣的车辆有更多的了解和体验试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售人员也能做有针对性的说明销售业务标准试乘试驾的目的①通过动态介绍，建立顾客对商品的信心，激发购买欲望②收集更多的顾客信息，为促进销售作准备销售业务标准试乘试驾的执行方法①完善试乘试驾的流程和车辆等准备工作②销售人员在顾客试乘时充分展示车辆特性，并作说明③让顾客有时间自己体验车辆的动态特性④适时询问顾客的订约意向，收集顾客信息销售业务标准试乘试驾的关键时刻试乘试驾准备试乘试驾前试乘试驾时试乘试驾后销售业务标准试乘试驾的准备—车辆及其文件的准备è经销店必须准备专门的试乘试驾用车，尤其是要求的车型è试乘试驾车由专人管理，保证车况处于最佳状态，油箱内有1/2箱燃油è试乘试驾车应定期美容，保持整洁，停放于规定的专用停车区域è试乘试驾车证照齐全，并有保险销售业务标准试乘试驾的准备—路线规划准备è按车型特性规划试乘试驾路线，避开交通拥挤路段è随车放置《欢迎参加试乘试驾活动》文件，附有路线图销售业务标准试乘试驾的准备—人员的准备è销售人员必须具有