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彤徳莱店面运营管理培训手册1一、店长隶属关系（1）直接上级：区域经理（2）直接下级：副店长、厨师长、店长助理主要职责（1）按照公司下达的年度经营目标，编制阶段性经营计划，并组织落实。（2）负责店面公共事务管理，按照相关部门要求，落实各项政策，并及时向公司反馈职能部门政策变化信息。（3）负责店面的日常运营管理工作及安全管理工作。（4）全面负责贯彻落实执行总公司的文件、制度与营运指标；（5）负责完成各项营运报表的填写及分析，确认其完整性和准确性。（6）负责店面人员管理，包括人员招聘、培训、调动及干部培养。（7）按照公司运营系统要求，对店面运作进行管理，保证店面的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。（8）负责对店面顾客、所处商圈进行调查和分析，确保店面经营的合理性和针对性。（9）负责店面重大顾客投诉的处理与协调；（10）按照公司统一要求，负责组织人员执行店面的促销和宣传活动。（11）按照公司统一要求，负责店面的营业收支、账务和现金管理。（12）负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库房的盘点工作。（13）建立库房物品明细帐，做到账务相符，并负责协助公司财务人员进行月底盘点工作。（14）负责协助加工中心、总厨进行新菜品的试验，并协助进行相关数据及信息的分析。（15）完成区域经理及总部各系统交代的其它工作任务。二、副店长隶属关系彤徳莱店面运营管理培训手册2（1）直接上级：店长（2）直接下级：厨师长、收银员、服务员、传菜员、保洁员主要职责（1）按照班次调配人员，合理安排早晚班的工作，并做好监督、检查工作；（2）对本班次工作有分配权，每日每餐班前检查前厅、后厨的各项服务准备工作；班中饭口期间在关键岗位（对客服务、后厨出品、传菜）进行检查巡视，保证对客服务；班后安排好收尾工作，做好早、晚班的交接工作；（3）对下属员工培训负完全责任,培训新员工，对新员工进行较全面的培训，使之尽快了解企业，全面顺利的投入到工作当中；（4）每日全面检查店面的卫生、安全和防盗等问题，排除各种隐患和问题，确保店面安全营运；（5）对顾客简单投诉有处理权,协调顾客关系，塑造良好的店面形象，并协助店长做好管理工作；（6）做好帮上教下，互相协助的工作，做好员工的各种辅导工作，提高工作效率；（7）严格执行公司下发的各项操作流程标准和劳动工作制度，保证前厅服务和后厨出品的标准化和统一化；（8）对下级员工有管理权、考核权、培训权、任免有建议权。（9）对不公平待遇有申诉权。（10）对本工作计划有制定权。（11）有合理化建议的建议权。（12）对设施设备、物品的管理负领导责任（13）有处理前厅突发事件的权利并及时向正店长汇报。（14）对考勤负完全责任，员工的绩效考核负完全责任（15）对上级的工作安排负主要责任。彤徳莱店面运营管理培训手册3（16）对企业理念的灌输负领导责任（17）完成店长及总部各系统交代的其它工作任务。三、厨师长隶属关系（1）直接上级：店长（2）间接上级：区域总厨（3）直接下级：熬汤配锅岗、刨肉岗、青菜岗、豆制品岗、海鲜岗、小料岗主要职责（1）服从上级领导的工作安排，传达并保证其指令的实施、执行，向其汇报工作，对工作负责，协助抓好厨房具体细节管理工作，确保各项指标任务的落实与完成；（2）根据接待任务，统筹安排厨房队伍，管理好熬汤配锅、刨肉、青菜、豆制品、海鲜、小料各岗位，合理安排工作，调配人员；（3）负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场；（4）负责制作菜品质量及配菜时间，严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的出品才出售，对不合符标准的出品及时做好处理杜绝上桌；（5）控制厨房控制成本、厨房进货量和原料质量，严格检查验收购入的一切货源；合理使用各种原材料，粗加工情况，降低成本，减少浪费。（6）及时认真盘点各项出品记录，库存情况，做好出成率、毛利率、分析差异化，并及时解决；（7）建立客人投诉档案，经常与前厅店长保持沟通，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求；（8）严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。（9）完成上级交代的其它工作任务彤徳莱店面运营管理培训手册4四、收银员隶属关系（1）直接上级：副店长、财务部（2）直接下级：无店面吧台是财务部的基础部门，财务部对所有店面的吧台实行隶属关系的集中统一领导，店面吧员业务上受公司财务部领导，行政上受各店长领导。店面吧员对财务部负责。主要职责（1）负责本岗位商品领用、盘点、摆放、检查工作。（2）负责备用金的清点领用及备用金账簿的登记工作。（3）负责结账收款、营业日报表及备用金日报表的填写并上报工作。（4）负责店面库房管理及保管账的登记工作。（5）负责店面的信息传递工作。（6）熟练掌握收银系统。（7）负责本岗位设施设备的安全检查和维护保养工作。（8）负责本岗位的卫生清理工作。（9）及时完成上级交办的其他工作。五、服务员隶属关系（1）直接上级：副店长（2）直接下级：无主要职责（1）负责服务区域内的卫生（2）负责为客人按标准提供服务，对服务质量负完全责任。（3）负责服务区域的设施、设备的管理、保养和申请维修。（4）负责对菜品、酒水的质量监督。（5）负责对帐单的审核。彤徳莱店面运营管理培训手册5（6）负责客用用品、客用易耗品的领用。（7）负责酒店营销的口头宣传。（8）负责客人意见的反馈，对顾客意见的反馈负主要责任。（9）负责客人的安全，对客人的安全负主要责任（10）对客用杯具的损坏负主要责任。（11）及时完成上级交办的其他工作六、传菜员隶属关系（1）直接上级：副店长（2）直接下级：无主要职责（1）负责客人离店后的辅助撤台工作。（2）负责营业中为服务员传送出品的工作。（3）负责工作区域的卫生工作。（4）负责营业中协助服务员的服务工作。（5）负责营业后的收尾工作。（6）负责卫生用品和劳动工具的管理和控制。（7）负责分担区域内设施、设备的卫生、维护、和维修申报。（8）负责对出品质量的监督，确保出品传递过程中的质量。七、保洁员隶属关系（1）直接上级：副店长（2）直接下级：无主要职责（1）负责分担区域的卫生清洁工作。（2）负责客用卫生用品的供应。（3）负责卫生工具的保管。彤徳莱店面运营管理培训手册6（4）负责卫生设施、设备的管理和申报维修。（5）对分担区域的卫生负完全责任。（6）对卫生工具的管理负完全责任。（7）对卫生设施、设备的管理和维修负主要责任。（8）对卫生用品的管理和消耗负完全责任。（9）及时完成上级交办的其他工作第二章日常运营管理一、物料管理1、物料管理内容物料包括原料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等餐厅所有财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。2、物料管理流程订货→收货→保管与领用→盘存3、订货管理订货依据1）全面准确的库存盘点记录2）原辅料的季节出成率的变化3）原辅料不同日、月份的使用进展情况4）物料的损耗及缺货状况5）营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括:A．季节变化B．双休日、节假日C．重大的社会活动D．天气变化彤徳莱店面运营管理培训手册7E．促销活动F．连锁店发展的品牌效应G．新产品的推出H．竞争者的出现与促销活动订货量计算库存原辅料计算公式：订货量=预估需求量—预估本期剩余量+安全存量明日菜品提货计算公式：提货量=预估明日接待桌数×本期桌均消耗量或预估明日接待人数×本期人均消耗量其中，“预估需求量”需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及预估本期营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。“预估明日接待桌数”“预估明日接待人数”根据历史同期和上期的营业数据为依据，店长应准确掌握本店的营业状况；“本期桌均消耗量”“本期人均消耗量”由财物部门根据实际营业消耗量统计计算出来，供参考。订货量的多少直接影响店面的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。需求计划制定流程。1）需求计划制定流程图收集信息→汇总分析→形成需求计划→上报审批2）需求计划制定流程说明A.收集信息店长从店面各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B.汇总分析店长根据物料需求说明和店面的实际情况分析各种需求信息，必要时彤徳莱店面运营管理培训手册8与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划，《需求计划》见附表。D.上报审批店长将需求计划上报区域公司，由区域经理审批，若区域经理对需求计划有异意，则店长需要进行相应修改；若区域经理批准需求计划，则由区域分公司将各店面需求进行汇总，一部分由总公司加工配送中心采购的形成区域总体需求计划表报于总公司加工配送中心；另一部分由区域自行采购汇总后报于区域相关部门，落实需求。店面需求计划店长、区域经理及总公司加工配送中心均需存档备案。4.收货管理收货程序1）店长依据《申购单》和《需求计划表》审查供应商和加工配送中心所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。2）根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店长在供应商和加工配送中心的《申购单》和《出库单》上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格产品分区存放，待检验合格后由店长签字确认，正式办理入库手续。3）店长将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用收货注意事项1）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。2）收货时必须遵循正确的收货程序和检验标准。3）做好收货的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。4）若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订货单》不一致等，店长及时与公司相关部门或区域经理联系，由其协助解决。5）若店面要求退货和换货时，需要由店长填写《退换货申请表》（见彤徳莱店面运营管理培训手册9附件），并由区域经理签字确认后，方可执行。5.保管与领用保管1）物料商品进入店面收货完成后，按财物标准要求建立库存保管帐，认真填写产品名称、数量、规格等。2）店面库房分为物料库、酒水库、冷冻食品库（冰箱）。各库房的货架要进行分类，把同类物品放在指定的货架上。3）食品类根据《食品卫生法》和各自储存要求分别存放。A.酒水、饮料入酒水库，按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B.调料类与干货类分开存放，餐厅易耗品与食品类分开存放。C.冷冻食品与保鲜类产品放入冰箱存放。4）店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。5）要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。6）各岗位领取经营用物料，需要填写《领料单》，写明领取品种、数量，并经过店长审批签字。7）物料出库要根据先入先出的原则。8）店长必须监督物料出库，并根据《领料单》核对数量、品种是否一致。同时与库存保管帐核对其登记是否正确，做到帐与实物相符。9）物料调拨：A.物料调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其它店面急用借出。B.物料调入：当本店某种物料缺货或其它店面剩货时。10）物料调拨说明A.物料的调拨需由区域经理审批调度，并填写《调拨单》，店面根据分公司《调拨单》进行物料的调拨。彤徳莱店面运营管理培训手册10B.调出物料的店面要根据分公司的《调拨单》办理相应物料的出库手续，由店长在《调拨单》上签字。C.调入物料的店面要根据《调拨单》检验调拨的物料，合格后，由店长签字，办理入库手续。6.盘存1）库管员必须按照每天出入库的情况，详细登记库存保管帐，做到账物相符。2）店长必须每天检查库存保管帐，并核对出入库单据。3）店长要协助财物部门每月对库房进行一次盘点，做好详细的盘点记录。二、工时管理1.工时管理的定义工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合适的人员，保