店面运营管理手册

店面运营管理手册内容一、店面管理规范二、店面管理实务店面管理规范：1、店铺规章制度2、岗位职责3、工作流程店铺规章制度为树立品牌及“新光专营店”形象，为顾客提供良好的购物环境,“新光专营店”终端员工须遵守下列规定：1.“新光专营店”终端工作人员未经门店负责人的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假，特殊情况须经负责人批准。2.每周排班表，应于每周周日前由店负责人排定下周排班表，未经允许，不得擅自更改。3.员工请假需报负责人批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。4.如有工作装，工作时必须穿着工作装。5.工作时员工必须佩戴3-5件饰品，同时将工牌佩戴于左胸前，并应有良好的仪容仪态。6.员工用餐时间为30分钟，门店负责人应合理安排员工用餐时间，轮流进餐，不得在店内营业场所用餐，女性员工餐后及时补妆。7.无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。8.不可在店内粗言秽语、吃零食、戏闹、聊天，亦不得吸烟或睡觉9不可在店内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。10除收银员外其他员工未经允许不得擅自动用收银设备。11.工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品。12.不得违反规定私自进行商品调价或打折。13.本店营业额及操作规程严禁向外同行透露。14.交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。15.每日下班前须将当日所有账目整理清楚后，方可离开。16.不得有偷窃货品、挪用营业款、私自转借店内商品和做假帐的行为。17.工作时间不可阅读刊物或书报。18.不可在工作前或工作中饮酒，更不许酒后滋事。19.私人物品、非销售商品不准放在柜台上。20.门店员工应自觉接受门店负责人检查其携带的物品。21.非经同意，“新光专营店”员工不可接受任何机构的咨询及访问。22.未经许可，任何人在“新光专卖店”终端内、外拍摄或照相都应及时制止。23.凡违反以上任何条款，根据情节轻重，将给予严重警告、罚款，直至解雇。上下班原则1、店员上班必须提前半个小时，上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。2、店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品及取下所配的饰品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。3、加班规定：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。4、储物柜：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。5、员工证件：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款10元，并马上报领班申领。店员形象新光密友店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间应将长发束起化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。制服：清洁整齐、适当熨烫。工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天可穿凉鞋。饰品：员工饰品佩戴根据季节佩戴不少于5件（必须包括：发饰、项链）以上的饰品，长发的必须佩戴发饰公司财物店员必须爱护店铺货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或渎职造成店铺或员工损失者，将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。保密制度员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料，不良行为店员不能在店铺内打闹，不能在店堂内吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权或违规操作。私人探访/私人电话工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。工作时间内不可接、打私人电话。遗失物品在店铺范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，员工在店铺范围内遗失物品应立即通知领班。贵重物品通知店长。个人通讯器材未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。兼职在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。顾客投诉员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知店长处理，不得以任何借口置顾客不理。失货处理每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按零售价的6.5折予以赔偿，特价货品按8折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担50%余下50%由其他导购人员共同承担。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。）过失条例凡违反以下任何条款，根据情节轻重，将给予严重警告、罚款，直至解雇。1、员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。2、未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。3、女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。4、头发染成夸张颜色。5、店员长发披肩，侧遮脸，配戴饰品少于五件以上（必须包括：发饰、项链）6、留长指甲，使用有色指甲油。7、接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。8、上班时间扎堆聊天，高声喧哗。9、上班时间干私活、吃零食。10、站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。11、工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。12、在营业场所站姿不标准、言语不规范。13、工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。14、货架明显处放有茶杯或私人物品。15、提前超时用膳，迟到及早退者。17、工作差错造成不良影响或一定的经济损失。18、未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。19、接班人员未到岗随意离岗。20、使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。21、任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。22、拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。23、违反财务制度，擅自开具发票据。24、营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。25、发现遗失或缺少的财物不报的。26、工作时间睡觉。27、旷工一天以上。28、在工作时间吵架。29、遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。30、私自在外兼职。31、搬弄是非，诽谤他人。32、私自外传公司商业数据，文件及资料。33、未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。34、偷盗公司、顾客、同事的财物。35、私藏或挪用顾客遗忘的财物。36、收银员私自将营业额转借或挪用。37、违反规章制度，造成重大损失。38、组织及煽动员工聚众闹事。39、利用职务之便谋取私利。40、玩忽职守，造成重大损失及事故。41、经常违反规章制度，屡教不改。42、触犯国家任何刑事法律。员工聘用制度录用标准：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。新光饰品有限公司新光密友专卖店应聘人员审核登记表姓名性别年龄民族照片出生年月身高学习专业学历籍贯政治面貌个人特长家庭住址电话现住地址电话婚否身份证号手机号码家庭主要成员姓氏称呼工作单位联系电话/手机备注：本人以上所填内容准确无误并无虚假！签名：应聘岗位要求店长意见经理意见见习期a、见习导购上岗见习期为1个月。b、见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。c、见习期结束后，进行综合考核，符合要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。d、见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。见习导购跟进步骤跟进内容：备注：时间：1.仪容仪表要求（货场、自身）2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度）3.店铺运作概况，阅读新光公司通告4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等）7.如何主动提供服务：亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼8.介绍品牌历史、风格、特点10.介绍基本产品知识11.让其留意其他同事如何向顾客服务观察心得补充：如何点数及交接店长应留意：1.事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-------教练员留意4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主5.教会新人打招呼及推广语的重要性6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心7.教练方式应以耐心及鼓励为主8.强调优质服务的重要性第一天1.重温昨天所学的内容2.继续加强跟进上次学的项目3.FAB的使用练习（角色扮演）4.邀请顾客配饰的步骤（语言和非语言）⑴如何推荐⑵如何鼓励顾客配饰⑶整理版面⑷顾客试戴后整理货品5.安排付款及完成售卖过程⑴核对货品、颜色、件数⑵请客人到收银处⑶清楚地告诉收银员售出之货品及金额⑷邀请顾客稍等/排队⑸多谢及邀请顾客再度光临第二天---------顾客服务标准并重温昨天重点；教练员应留意：1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果3.再次强调优质服务的好处三声服务：------欢迎声：您好！欢迎光临新光密友！------招呼声：早上好！下午好！晚上好！------送客声：谢谢光临！请慢走！第三天1.重温昨天所学内容2.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧3.配搭技巧教练员留意：1.开始讲授销售技巧2.带领新人学习服务顾客第四天1.重温昨天所学内容2.货品处理⑴点算货品⑵上架（留意排好品类、款式、颜色等）⑶整理仓库⑷办转货、退货、退次货的手续教练员留意：1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客2.令新人了解后勤的重要性第五天1.重温昨天所学内容2.跟进销售技巧3.店内各类文件，文件夹及整理方法教练员留意：让新人独立服务顾客，但需在旁提点第六天1.重温昨天所学内容2.跟进销售技巧（在旁观察）3.处理顾客投诉，临场应变能力4.版面和展柜的整理第七天1.重温昨天所学内容2.跟进销售技巧3.提醒明天考试4.让其独立完成整个服务过程教练员留意：多在旁观察及时回应第八天1.考试评核《新同事学习跟进表》2.继续跟进销售技巧教练员可采用角色扮演的方法进行评核第九天1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点2.教练员四周后，再对新人进行评核注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。晋级⑴专卖员工半年为一晋级考核周期。⑵晋级评审由店主、店长组织，评审小组由店主、店长、店员组成。⑶晋级评审依据店长/店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。⑷对于表现突出者最早可提前两个月晋级。⑸对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。工作时间⑴每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。⑵原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。⑶导购调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调班、调休申请，经店长和代班、调休人员同意后方可实行。⑷每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟，女性员工用餐后一定需及时补妆。作息时间店员每日工作时间原则上以6.5小时，用餐时间平时45分钟，周末30分钟。营业时间（供参考）：春、秋、冬早班8：30——15：30晚班13：30——21：00夏早班8：00——15：30晚班13：00——21：30吃饭时间：周一至周五：45分钟周六至周日：30分钟守夜人员值夜时间：各店打烊前半小时到店至次日正常营业后1小时。考勤制度员工请假无论假期长短，一律填写请假单。⑴病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。⑵事假必须提前1天书面通知店长，并得到批