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李大志海纳百川,取则行远ProfessionalTrainingProfessionalTraining序号日常销售问题1会员资料都登记半年了，会员卡何时才能办？2你们专卖店的商品，为何不能讲价？3你们点过季的内衣或家居服，为何不能大折？4为何你们厂家不做男士家居服（面料，价位象3118款）5你们是专卖店，为何还卖别的货？6我都经常来买你门的货，也不能便宜点？7你们的饿老板我认识，能不能优惠点？8你们的赠品我不要，还是给我打个折扣。9你们店与某某店同种面料的内衣，卖的价格高。10上一次在你们店买的内衣，出现起球情况，这一次你给优惠点。11非质量问题，有些顾客要求退货，不给解决不走。12我都是这么多年的老顾客了，和新顾客一样没有优惠？13品牌知名度不够（没有广告），新顾客对产品有疑虑（老顾客忠诚度较高）14年轻的导购亲和力差些，不能很快与年长的顾客有共同语言（顾客中很多是40岁左右的主妇）15有些顾客无理取闹，还生气上火，如何应对？成功销售三种精神成功销售三种精神第一章第一章周会准备和目标设定周会准备和目标设定周会的意义周会的意义提升士气提升士气解决问题解决问题确立目标确立目标演练技巧演练技巧周会的议程周会的议程检查仪容仪表检查仪容仪表总结上周工作总结上周工作设定本周目标设定本周目标提出营业要求提出营业要求观察不良情绪观察不良情绪安排日常事项安排日常事项产品知识培训产品知识培训激励表扬优秀激励表扬优秀加油努力结束加油努力结束周会的创新议程周会的创新议程比如：比如：把培训的理念和方法引入早会把培训的理念和方法引入早会故事，游戏，音乐，演练故事，游戏，音乐，演练把直销激励的方式引入早会把直销激励的方式引入早会您的创意更精彩！您的创意更精彩！销售目标指定的ＳＭＡＲＴ原则销售目标指定的ＳＭＡＲＴ原则Ｓ－－现实性Ｓ－－现实性Ｍ－－可衡量性Ｍ－－可衡量性Ａ－－挑战性Ａ－－挑战性Ｒ－－相关性Ｒ－－相关性Ｔ－－时效性Ｔ－－时效性第二章第二章营业代表的顾客观察技巧营业代表的顾客观察技巧－知己知彼，百战不殆－知己知彼，百战不殆观察的安全距离观察的安全距离1.1.安全距离安全距离一米以外一米以外2.2.避免疏远距离避免疏远距离三米以内三米以内观察的内容观察的内容1.1.观察顾客时要自然大方观察顾客时要自然大方年龄年龄性别性别服饰服饰语言语言肢体语言肢体语言2.2.观察顾客时要有感情投入观察顾客时要有感情投入分析顾客的类型分析顾客的类型,,确定应对的方法确定应对的方法换位思考预测顾客需求换位思考预测顾客需求情绪差异购买心理分析和促销策略情绪差异购买心理分析和促销策略11。沉静型。沉静型22。温顺型。温顺型33。活泼型。活泼型44。激动型。激动型顾客分析的方法顾客分析的方法望望闻闻问问切切观其行，闻其言观其行，闻其言问其需，切其求问其需，切其求第三章第三章开场白和暖场技巧开场白和暖场技巧－好的开始是成功的一半－好的开始是成功的一半消费者心理八阶段美国哈佛商学院的分析报告购买过程及营业代表的任务购买过程及营业代表的任务销售过程销售过程购买心理活动购买心理活动业代的任务业代的任务待机待机1.1.注意商品注意商品1.1.等待接近顾客等待接近顾客的机会的机会接近接近2.2.引起兴趣引起兴趣2.2.打招呼接近打招呼接近商品说明商品说明3.3.联想使用联想使用4.4.产生购买欲望产生购买欲望3.3.探询需求探询需求4.FABE4.FABE说服说服5.5.比较价格因素比较价格因素6.6.信心阶段信心阶段5.5.答疑答疑成交成交7.7.决定购买决定购买6.6.缔结缔结接近顾客的七个时机接近顾客的七个时机顾客的表现顾客的表现用语举例用语举例较长时间注视某产品较长时间注视某产品欢迎光临欢迎光临!!您想看这款您想看这款??好象在寻找什么东西好象在寻找什么东西欢迎光临欢迎光临!!您想看看什么样的您想看看什么样的与业代目光接触与业代目光接触欢迎光临欢迎光临!!请您随便选购请您随便选购与同伴评价讨论某商品与同伴评价讨论某商品欢迎光临欢迎光临!!帮您介绍一下这款帮您介绍一下这款好吗好吗将手里的东西放下将手里的东西放下欢迎光临欢迎光临!!帮您介绍一下帮您介绍一下好吗好吗细看商品和说明细看商品和说明//标签标签欢迎光临欢迎光临!!这款这款价格便宜价格便宜,,款式新颖款式新颖接触商品接触商品欢迎光临欢迎光临!!我帮您介绍一下我帮您介绍一下,,好吗好吗接近顾客的五种技巧接近顾客的五种技巧现场现场接近要求接近要求听到顾客的招呼声音听到顾客的招呼声音1.1.用明朗的声音应答用明朗的声音应答2.2.用愉快的表情接近用愉快的表情接近3.3.用正确的步伐速度接近用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近留心观察顾客的神态接近1.1.用在专柜巡回的样子用在专柜巡回的样子2.2.用整理或调试商品的样用整理或调试商品的样子子3.3.自然的靠近自然的靠近开场白的四种方式开场白的四种方式开场白应答式插入式迂回式问好式开场白的要求开场白的要求微笑微笑主动主动热情热情接一待二顾三接一待二顾三暖场的技巧暖场的技巧赞美赞美寒暄寒暄寻找赞美点寻找赞美点11。赞美不同年龄的顾客。赞美不同年龄的顾客老年人老年人中年人中年人年轻人年轻人22。赞美女性顾客。赞美女性顾客身材身材容貌容貌皮肤皮肤外貌外貌头部头部装饰物装饰物33。赞美男性顾客。赞美男性顾客外型外型外表外表内在内在赞美训练赞美训练养成赞美习惯养成赞美习惯赞美演练赞美演练第四章第四章销售沟通的探询技巧销售沟通的探询技巧－望闻问切把好脉－望闻问切把好脉为什么要探询为什么要探询探询探询==询问询问++聆听聆听询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准询问与聆听的技巧是区分销售代表水平的标准高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听高水平的销售代表既善于询问又懂得聆听探询是发现需求并引导需求的关键技巧探询是发现需求并引导需求的关键技巧READPEOPLETOLEADPEOPLE!READPEOPLETOLEADPEOPLE!探询顾客需求的五种方式探询顾客需求的五种方式询问询问聆听聆听观察观察思考思考核查核查响应响应发掘顾客需求的技巧发掘顾客需求的技巧——SPINSPIN技术技术SPINSPIN的顾客心理学基础的顾客心理学基础““痛苦学说痛苦学说””““泽伊加尔尼克效应泽伊加尔尼克效应””SPINSPIN寻找顾客的痛处寻找顾客的痛处——背景问题背景问题SS揭开伤口揭开伤口------------------------难点问题难点问题PP往伤口上撒盐往伤口上撒盐------------暗示问题暗示问题II给伤口抹药给伤口抹药------------------示益问题示益问题NNSPIN将潜在明确I发掘潜在需求P揭示解决方案N建立相关资料SSIPNSIPN案例案例112233业代业代““七不问七不问””不问年龄不问年龄不问住址不问住址不问经历不问经历不问学历不问学历不问婚姻状况不问婚姻状况不问收入状况不问收入状况不问身体状况不问身体状况聆听聆听==眼睛眼睛++耳朵耳朵++心心聆听的五个层次聆听的五个层次聆听有五个层次，分别是聆听有五个层次，分别是：：忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听同情心地听同情心地听全神贯注地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被埋怨说埋怨说““听得太多呢听得太多呢””？？如何聆听顾客的话如何聆听顾客的话对顾客的话表示浓厚的兴趣对顾客的话表示浓厚的兴趣站在顾客的立场去理解站在顾客的立场去理解理解顾客所讲的内容理解顾客所讲的内容理解顾客的感情成分理解顾客的感情成分理解顾客的隐含成分理解顾客的隐含成分反复思考听到的信息反复思考听到的信息勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力增强记忆，做笔记增强记忆，做笔记聆听的基本技巧聆听的基本技巧对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听对顾客的话题感兴趣，用愉快的神态倾听如有不懂处就反问确认一下如有不懂处就反问确认一下善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣善于在恰当的时候提问催促下文以示感兴趣用语言＋眼神＋表情等身体语言向顾客表达用语言＋眼神＋表情等身体语言向顾客表达不要打断，耐心听完不要打断，耐心听完不要有小动作不要有小动作客观的听客观的听聆听的艺术聆听的艺术春眠不觉晓，处处闻啼鸟。春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少？夜来风雨声，花落知多少？你会听吗？你会听吗？你用那里听？你用那里听？弦外之音弦外之音高山流水与对牛弹琴高山流水与对牛弹琴回答顾客的问题回答顾客的问题步骤１．列举大多数顾客都可能提出的问题步骤１．列举大多数顾客都可能提出的问题步骤２．研究每一个问题的答法和说明方法步骤２．研究每一个问题的答法和说明方法步骤３．提炼成通用的答案并在实践中检验步骤３．提炼成通用的答案并在实践中检验步骤４．推广和进一步研究要改善的部分步骤４．推广和进一步研究要改善的部分步骤５．改善，修正和丰富步骤５．改善，修正和丰富应答的方式应答的方式肯定式回答肯定式回答谦恭式回答谦恭式回答幽默式回答幽默式回答比较式回答比较式回答应答的基本技巧应答的基本技巧促进法促进法迂回法迂回法暗示法暗示法应答的原则应答的原则简单明了简单明了耐心细心耐心细心眼神专著眼神专著不要打断，指责不要打断，指责不要随意承诺不要随意承诺不要使用极端用语不要使用极端用语不要争执不要争执面对沉默者的开场技巧面对沉默者的开场技巧生活切入法生活切入法产品示益法产品示益法暗示法暗示法产品操作体验法产品操作体验法第五章第五章产品说明和演示技巧产品说明和演示技巧－做个好－做个好““演员演员””成功推介的三大法则成功推介的三大法则一．作好充分准备一．作好充分准备１．不怕拒绝１．不怕拒绝２．祥解产品的卖点２．祥解产品的卖点３．产品自信３．产品自信４．熟知产品介绍的技巧４．熟知产品介绍的技巧二．眼见为实，感同身受二．眼见为实，感同身受１．视觉刺激１．视觉刺激２．触觉刺激２．触觉刺激３．听觉刺激３．听觉刺激三．有地放矢，目标需求三．有地放矢，目标需求１．关注顾客个人１．关注顾客个人２．着力宣传，诱发兴趣２．着力宣传，诱发兴趣３．发现明确引导新的需求３．发现明确引导新的需求提炼商品的卖点提炼商品的卖点针对竞争品提出不同特性考虑具体的说明方法在销售道具和使用方法上思考试行，完成推介过程轻松自如灵活运用提炼独特卖点提炼独特卖点卓越的品质卓越的品质显著的功效显著的功效著名的品牌著名的品牌优越的性价比优越的性价比特殊利益特殊利益完善的售后服务完善的售后服务产品说明的原则产品说明的原则１．遵循Ｆ－－Ａ－－Ｂ的顺序１．遵循Ｆ－－Ａ－－Ｂ的顺序２．珍视产品的价值２．珍视产品的价值３．从低价位到高价位３．从低价位到高价位４．为顾客利益着想４．为顾客利益着想５．说明介绍简单明了５．说明介绍简单明了６．强调顾客的利益６．强调顾客的利益７．不要攻击其他品牌７．不要攻击其他品牌产品介绍的常用方法产品介绍的常用方法１．特色介绍法１．特色介绍法２．加减乘除法２．加减乘除法３．优缺点对比法３．优缺点对比法４．运用第三方例子４．运用第三方例子５．试用５．试用产品介绍的技巧产品介绍的技巧１．ＦＡＢＥ法１．ＦＡＢＥ法ＦｅａｔｕｒｅＦｅａｔｕｒｅ特点特点ＡｄｖａｎｔａｇｅＡｄ