怎么样做好客服工作

----刘玉迁怎么样做好客服工作一种方法反推法客户沟通（根据需求谈产品）•一个百货公司的推销员，对一位家庭主妇喋喋不休，把所有产品的优点一一介绍，主妇毫无反应。推销员最后问道：说了半天，府上究竟缺少什么？主妇直截了当的说：钱！我们的客户—家长—需求是什么？•浅层——孩子的学习成绩提高。•深层——孩子掌握学习能力，培养学习习惯，最终让自己做一个省心的家长、孩子优秀、自己脸上有光的家长！•客户买的不是产品，•而是价值和解决问题的方案！•我们卖的也不是产品•而是一种学习方式•是孩子的未来，是家长的未来！•A+a理论•a—产品的附加值•对考试恐惧消除•学习效率提高•学习能力提高•学习兴趣的提高•综合素质提高•亲子和睦面对拒绝的态度与处理步骤•理解拒绝——这是正常的，如果换成是我们，也许也会这样说。•认同家长——站在家长的角度思考，就会理解家长。•传递资讯——转换角度，向家长传递新的资讯，开阔家长思路，使家长明确远程教育方式的必要与优势。•促成报名——帮助家长迅速行动，实现报名。常见问题推荐解答用语1、孩子学习紧张，没时间上网校2、学费太贵3、担心上网不学习、玩游戏1、促成与拒绝处理——没时间•（重复，找到关键）您是说孩子平时功课很紧，周六日也在上补习班，很紧张，再没时间上网校学习了，是吗？•（认同，建立同理心）我明白您的意思。现在孩子学习任务的确非常重，压力大。所以，如果能够提高学习效率，善于抓住考点、难点，就会让孩子学习更省力，抠题、思考时间相对减少，而成绩更高，您说是吗？（暂停。微笑，看着家长，观察家长的表情。）1、促成与拒绝处理——没时间（续）•客服：（再一次扩大需求）其实我们知道现在做家长的特别不容易，工作很忙，压力大，可再累也得挤出时间和精力督促孩子学习。一个孩子比过去三四个还操心。您说是不是？（诚恳的看着家长）•客服：所以，如果能够在帮助学生提高成绩的同时，又能培养了他好的学习习惯，科学的思维习惯，自我学习能力，那您也就不会这么累了，您说是吗？(看家长)1、促成与拒绝处理——没时间（续）•客服：我们101网校每年都有中高考状元，比如黑龙江齐齐哈尔市有一个小县城叫富拉尔基，有个叫乔天宇的网员，从上初一开始上我们101网校，这孩子在学校努力学习，回家做完作业，每周上一次网校学习，直到今年高考，除了上101网校，他并没有上任何其它辅导班。今年高考考上了中国人民大学。我们真为他高兴！•他母亲说：101网校真是帮了他大忙！乔天宇最喜欢的就是我们同步课堂的内容，（如有条件，可提前打开“”同步课堂“网页开始介绍）1、促成与拒绝处理——没时间（续）•同步课堂每科一周只需学一次，一个小时就够。这里的内容就像老师的教案，一周课程的重点、难点一一细述，讲解清晰，有例题，帮助孩子理解，有练习，帮助孩子检查掌握程度。如果看着不明白，还有跟它配套、对应的名师面授，就像把老师请到家里一样，专门给学生一个人讲，还可以反复听！这样，学生有自尊，不怕老师不耐烦；直接抓重点难点，考试成绩提升明显，长期下去，学生善于抓重点、考点、善于解难点的科学思维方式养成了，好的学习习惯养成了，成绩提高，学习兴趣提升了，自主学习能力养成了。您也越来越省心了。您说是不是？1、促成与拒绝处理——没时间（续）•客服：那您看咱们是先帮助孩子解决一科还是让他全科都有提升？（同时把报名表放在家长面前）•家长：一科多少钱？（表明家长已有购买欲望）•业务员：一科是495元；全科只要1980元，核每科330元，比一科便宜165元。•家长：好吧，那就全科吧。•业务员：您是为很有远见的家长（开始填写报名表等工作)2、促成与拒绝处理——费用太高•客服：您是说一年1980元的学费太贵，是吗？•我理解您的意思。孩子从小到大真是花不完的钱。尤其是中考要是因为几分上不了重点，花费就更高了，一分就价值大几千呢！如果因为几分考不上大学，那这些年的学费、心血就更是白费了！所以，经常听到学校班主任开家长会时跟家长们说：这时候不给孩子在学习上花钱什么时候花？这才叫较劲的钱呢！2、促成与拒绝处理——费用太高•今天您给他报了名，核算下来一个月只有165元，一天才5.5元，“每天少抽一盒烟，望子成龙更保险”！您说是不是？这也比请家教省钱多了！•另外，请家教也很难请到很好的老师，即使不错，也都是解答不会的题目，不会这样系统的讲解，对孩子将来自我学习能力的培养、思维习惯的培养并没有实质的帮助，最终造成离开老师还是成绩下滑。这是很多请家教的家长困惑的问题。2、促成与拒绝处理——费用太高•再说了，等孩子考上大学，因为自我学习能力养成了，大学获得个奖学金什么的，这钱也就回来了,您说是不是？•家长：哎呦，他哪有这出息呀！•客服：您可不能小瞧了他！再说了，我们今天给他尽心了，将来也不后悔，孩子说起来，当初我妈给我报了101网校，我才有今天，咱做家长的也不落埋怨。您说是不是？•家长：沉默•客服：您今天只需要交100元押金，我们上门时会给您和孩子做学习演示的。您的电话是……？住址是……3、促成与拒绝处理——上网玩游戏•我非常理解您的想法。在我没有接触101远程教育网前也是这样担心的。•不知道您是否知道，目前，中国的平均上网率是9.8%，而中学生的上网率却高达50%，也就是说平均中学生就有一个上网的。这可比美国、欧洲等发达国家的全国平均上网率还高。且每年还在上升。这个信息告诉我们，网络越来越渗透到每个家庭了。有个神话故事说得好：大禹治水，成在疏导。无论什么事情，怕，解决不了；躲，也解决不了。您说是吗？3、促成与拒绝处理——上网玩游戏•倒不如直接面对。什么意思呢？据教育机构调查，孩子上网成瘾，有多方面的原因，一是家里没有可以交流的人，父母疏忽了孩子交流的需求，要么忙自己的事，要么强调孩子的学习，使孩子疲于学习；二是因为家长对网络不了解，没有及时给孩子正确的网络功能的认识，使孩子接触到的网络信息全都是游戏，而没有正确地了解网络的学习用途。就像我们网校的校长去美国考察时发出的感慨：为什么网络在美国是工具，到了中国却成了玩具了呢？•我理解您的想法，现在社会这么乱，能让他少一天接触最好。可是，有多少家庭的孩子其实是在偷偷的上网玩游戏呀。与其让孩子受网吧不良环境迫害，倒不如先发制人，通过网校让孩子对网络有一个正确的认识，从根本上增强孩子对网络游戏的抵抗力，这样，才能最终解决我们担心的问题。3、促成与拒绝处理——上网玩游戏•况且，现在电脑的普及，已经成为工作、学习的必不可少的工具，比如说现在一些大学考试报名都开始使用网上报名了，要是孩子没掌握相关的技能，是会耽误事情的！•您知道吗？现在有很多过去没有接触过电脑的孩子考上大学后对它太稀奇了，反而在上了大学后不好好学习了，沉迷网络游戏，家长的心愿全成泡影了。主要原因就是没有正确认识网络，没有正确使用网络的经历。所以说，现在这个时代，帮助孩子正确利用网络学习已经是家长的一门必修课了！3、促成与拒绝处理——上网玩游戏•当然，这需要开始的时候，把电脑安放在家长的房间里。对还没有较好的自制力的孩子，我们还赠送“展翅鸟”，专门锁住不良网站！您尽管放心。•此外，您看“辅教学区”有一个学习记录，可以帮助父母看到孩子学习的情况，对孩子也是一个制约。还有班主任跟踪，及时了解孩子的学习进度、状况，与家长一起帮助孩子培养好习惯。•所以说，101网校是家长的朋友，孩子培养好习惯、提高成绩的好帮手。•您的电话是……？住址是……签单七步曲A、接触（引起客户的注意）B、了解客户潜在需求及购买动机C、产品介绍D、促单E、问题分析（真假问题分析；不要被客户牵着鼻子走；回答两个以内的问题；Yes……Yes……But法则）F、攻单（二择一法；明知故问法）G、签单促单时机客户购买欲望与时间成反比顾客购买意向的积极讯号非言辞的讯号--身体前倾，手臂张开--眼神专注，面露喜色--注意倾听，动作暂停--话间点头--安静思考--再翻说明书顾客购买意向的积极记号•言辞的讯号—开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等—说出别人的优厚条件买到的故事—要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等—对特定的重点表示同意的见解—开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦了”等—跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等開放自信拒絕評估防衛無趣挫折緊張观察（表情、肢体语言）产品演示把握正确的讲述方式1、流程定位：先问后讲、先听后讲、了解对方后有针对性的进行讲述；2、身份定位：是老师在讲述学习方法，不是演示员在展示产品；3、方式定位：以对方为中心，强化家长和学生的心理需求；找准关键对象；1、不追求面面俱到,重点讲述；高中用户的关键在于学生;初中用户，家长和学生都重要;小学用户的关键在于家长。2、注意表达方式，包括声调、语速、节奏、语气、用语、避免负面影响的语言、讲述要简化；购买角色的确定•发起者•影响者•决策者•购买者•使用者理解家长的担心，变被动为主动。1、担心孩子没时间；2、担心孩子没长性；3、担心孩子不适应；4、担心孩子玩游戏；5、因为,不了解网络所以,担心“怕掏错了钱、怕掏多了钱”……特别提醒•准备好五个以上的例子•无意识打开有意识准备好的东西售后服务档案建立及管理客户回访客户续费档案建立报名表服务表积分卡调查表客户分类管理按成绩分按年级分按使用效果分客户回访---首次上门回访•教会孩子如何使用和操作各个栏目！•与家长和孩子谈学习方法。•与孩子一起制定有针对性的学习计划。•让孩子独立操作三遍。•让家长感到101网校比家长更关心孩子学习。客户回访---跟踪回访11周到15天，一定要做第二次回访工作。2在第一个月，让孩子找到自己的学习方法，也渐渐养成了好的学习习惯3每月通过电话和邮件或者是上门，关注孩子使用过程中的任何困难和进步，及时给与帮助！客户回访的方式低年级学生多使用上门和电话的回访方式高年级学生可以采用邮件回访效果一般的用户多采用上门回访按年级分开展线下活动或视频讲座等客户续费---工作流程•与学生家长共同制定学习计划•有重点、阶段性（考试前后）的回访•让家长与学生承担自己的相关责任•到期前的上门服务（重点有效方法）心态决定胜负•合理的要求是训练，•不合理的要求是磨练，•无论合理与不合理都是一种锻炼！•祝各位事业蒸蒸日上![e-mail]谢谢！