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第五节秘书的礼仪修养一、礼貌礼貌是人与人在接触过程中，相互表示敬重和友好的行为。礼貌的主要内容A、遵守社会公德公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。B、遵时守信C、真诚友善D、理解宽容E、热情有度F、互尊互帮G、仪表端庄H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。基本礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；二、礼仪（一）礼仪的概念指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式，是人际交往的“通行证”。中国礼仪教育的开山鼻祖孔子认为:礼仪是一个人修身养性持家立业治国平天下的基础。他认为：“不学礼，无以立。”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”主张对统治者而言：“君使臣以礼，臣事君以忠。”“上好礼，则民易使。”“上好礼，则民莫敢不敬。”“克己复礼。”“礼之用，和为贵。”（二）礼仪的特点1、普遍性礼仪，作为人们共同遵循的公共道德基础内容之一，是在人类长期社会生活的历史中产生和形成的，是同一社会中人们调节相互关系的一种行为规范。2、继承性礼仪是人类在长期共同生活中逐渐积累起来的经验结晶，是维护人们正常生活秩序的规范习惯，这些有益的习惯被人们以准则的形式固定下来，成为人类精神文明和社会进步的标志之一。3、差异性礼仪规范往往因时间、地域、对象不同而有所不同。礼仪文化是时代的写照，不同的时期便有不同的礼仪规范。礼仪文化因施礼和受礼的对象不同而表现出不同的内容。4、融合性随着时代的变迁与各民族间文化的交流，礼仪本身也受到这些因素的影响。于是，便产生了不同地域、不同民族、不同文化、不同阶层之间的礼仪大融合。（三）交际礼仪的基本原则1、尊重原则2、白金法则3、3A法则接受Acceptance赞成Approval重视Appreciation4、适度原则5、从俗原则6、平等原则链接:平等待人课件.ppt三、秘书的礼仪修养称呼礼仪招呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪仪容仪态服饰礼仪谈吐礼仪舞会礼仪称呼礼仪（一）敬称1、人称敬称2、亲属称谓以辈分为标准选择称呼以对方是否熟悉为标准以交际场合的性质为标准以听话人的社会特征为标准3、职业称谓4、职务称谓5、职称称谓6、通称7、姓名称谓小+姓老+姓姓+老姓+先生（二）谦称招呼礼仪见面打招呼的顺序：男性先向女性、年轻人先向年长者、下级先向上级、学生先向老师致意。态度和蔼，面带微笑相距20米之内招呼不要使双方尴尬握手礼仪（一）谁先伸手？一般应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男子应先问候对方，待对方伸手后再与其握手。（二）握手的方式1、握手姿势2、握手的力度、时间、部位3、不要交叉握手4、男子握手时应摘下手套和帽子5、注视对方，微笑致意，或者致以欢迎和问候6、军人戴军帽与对方握手时应先行军礼介绍礼仪（一）介绍他人（二）自我介绍（三）他人介绍（四）随意介绍介绍他人的顺序介绍双方时----身份高的（年长的、女性）和身份低的（年轻的、男性）在一起，应先将身份低的（年轻的、男性）介绍给身份高的（年长的、女性），身份高的（年长的、女性）有优先知道对方的权利；多人在一起时，应先介绍身份高的、年长的、女士，后介绍身份低的、年轻的、男士。名片礼仪p1151、递送名片有备而至讲究时机态度恭敬语言提示2、接受名片3、索取名片5、名片的活用仪容仪态仪容掩瑕扬瑜，美化形象辅佐社交注意方面：发式、面容、手部化妆技巧：自然、美化、避人化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。②不要在公共场所化妆。③不要在男士面前化妆。④不要非议他人的化妆。⑤不要借用他人的化妆品。⑥男士不要过分化妆。仪态站姿坐姿走姿气质风度举止礼仪1、做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节2、到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。3、在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。☆在别人（主人）未坐定之前，不要先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话。☆站立时，上身要稳定，双手安放两侧，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。服饰礼仪1、TPO原则服饰与时代变化相适应服饰与四季变化相适应服饰与早中晚时间变化同步服饰与地点相适应服饰与目的相适应服饰与肤色相适应2、整体性与整洁性原则职业女性着装讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要。色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。颜色要与整体服饰搭配统一起来。女性着装要求内衣女性内衣不能外露，更不能外穿。丝袜穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。鞋子要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不可过高过细。短裙年轻的女性短裙可短至膝盖上3－6厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应再这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大。一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她２６岁，身高１４７厘米、体重４３公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个２６岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。例二：一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡雅的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体，适度的穿着已成为一门大有可为的学问。就寻职或在职的女性而言，服装风格的第一个原则，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦的女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，一般都会持有怀疑态度。白领女士打扮禁忌1：发型太新潮2：头发如乱草3：化妆太夸张4：脸青唇白5：衣装太新潮6：打扮太性感7：天天扮“女黑侠”8：脚踏“松糕鞋”交谈礼仪一、交谈的态度：自信、热情二、交谈的话题选择交谈者喜闻乐道的话题选择双方都熟悉的话题回避他人忌讳的话题三、把握交谈的气氛和技巧四、适当的体态语1、表情语（目光、表情）2、手势语3、姿态五、倾听的艺术全神贯注、认真聆听态度积极、适时呼应表现亲切、自然应答六、说话的艺术必要寒暄、态度真诚、语言精练、言辞有礼、语调柔和交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正交际中损害个人魅力的错误◎不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话◎打断别人的话◎滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字◎以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题◎不请自来◎自吹自擂◎嘲笑社会上的穿着规范◎在不适当时刻打电话◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信◎不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见◎公然质问他人意见的可靠性◎以傲慢的态度拒绝他人的要求◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话◎指责和自己意见不同的人◎评论别人的无能力◎当着他人的面，指正部属和同事的错误◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨◎利用友谊请求帮助◎措词不当或具有攻击性◎当场表示不喜欢◎老是想着不幸或痛苦的事情◎对政治或宗教发出抱怨◎表现过于亲密的行为在交际中令人讨厌的几种行为1、经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；2、唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题；3、态度过分严肃，不苟言笑；4、言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；5、缺乏投入感，悄然独立；6、语气浮夸粗俗；7、以自我为中心；8、过分热衷于取得别人好感。体现男士修养的几个细节1、有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲2、虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的人吸烟时为其点烟。3、天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁。4、腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机、钥匙等。5、在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。6、在吃饭时从不发出声音。7、较常人使用礼貌用语更为频繁。8、喜欢文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品。9、喜怒不形于色，在人群中独自沉默。舞会礼仪1、着装的要求2、邀请别人的技巧3、拒绝别人的艺术4、举止要求5、舞场的有关规则接待人员引领客人的礼仪1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。