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领导与管理讲座2主要议题正确的认识管理管理者与管理职能管理者的技能与素养领导与领导力3一、正确的认识管理•“管理”这个词，追溯到古代在不同的国家便有不同的涵义。•管：《左传·僖公三十二年》记载：“郑人使我掌其北门之管”。•理：《韩非子·和氏》云：“王乃使玉人理其璞，而得宝焉。”•管、理二字连用4•在国外，“管理”一词的英文是“manage”，这是从意大利文“maneggiare”和法文“manage”演变而来的，其原意是“训练和驾驭马匹”，后来这个词才逐渐应用于管理学。•国外对管理的主流观点5地域时间国外中国古英文manage来自于意大利文maneggiara和法文manage原意是“训练和驾驭马匹”管：管辖、管制；理：治玉，引申为整理或处理；管理：管人理事。A、工作任务的角度出发B、职能和过程的角度出发C、管理所产生的组织效果的角度出发D、文化的角度出发今E、决策在管理中重要性管理就是指在一定的社会活动中，一定的人或组织依据一定的权力，有效的进行计划、决策、组织、领导和控制等，对人力、物力、财力和其它资源进行协调或处理，以达到预定目标的过程。注释：A、（美）泰罗：管理就是用最经济的方法完成工作任务；B、（法）法约尔：管理就是执行各种职能，将组织的各种行动引向共同目标的过程；C、（苏）波波夫：将管理看成是一种生产要素或资源，为实现组织目标而发挥作用；D、（美）德鲁克：管理是一门科学，还是一门艺术、一门文化；E、（美）西蒙：管理过程就是决策的过程。61、管理概念的三个层次•管理是什么，对此一般有三个层次的理解，不同层次的管理理解相应有着不同的定义。•（１）管理是一种工具•（２）管理是一种方法•（3）管理是一种思维•管理者的境界：“宁静的心灵，宽容的胸怀，开阔的思路”纯洁的白色，纯粹的事实、数据和资料红色代表情绪和感觉，还有预感和直觉。负面判断、为什么它行不通。阳光、明亮和乐观，肯定、建设和机会肥沃、有创意，植物由种子产生，前进与诱因冷静和控制，乐团指挥，思考思维方式82、管理需要哪些理念？•系统理念：相对封闭原则、环境适应原则•人本理念：动力原则、能级原则、行为原则•动态理念：弹性原则、权变原则•效益理念：价值原则9（１）系统理念之相对封闭原则——管理系统的相对封闭回路图决策机构执行机构监督机构反馈机构接受单位指令指令处理后的信息原始信息接受单位是谁？A.T.Kearney47/MinshengStrategicReview10业务中心与柜台分离私人客户经理客户账户集中来源:CitibankN.A..财富管理工具开放的产品架构向目标细分客户提供差异化的产品–针对富裕中产阶级零售银行市场的差异化营销模式实例1.向顾客提供个性化的服务2.提供广泛的产品和工具示意：花旗银行针对中产阶级的差异化运营模式A.T.Kearney47/MinshengStrategicReview11整合的渠道管理允许单一的客户联系人在多种渠道上对客户提供优质服务客户关系中心•2个呼叫中心(巴黎和奥尔良)-集中管理-380位接线员•2类处理-分行接入的电话(每月160万个)-接收的电子邮件(每月6000封)•效率提高-95%的电话由交互式电话服务器处理-每月接线员接听33万个电话-只有15%的电话被转到各分行-95%的电子邮件当天被处理分行网络•2200家分行•从2002年起开始实施全新的客户关系经理工作站-2500为分行经理和支持人员受到培训-每位分行经理训练各自的销售人员•商业效率得到改进-呼叫中心安排预约-商业行动的后续措施-任务管理•综合的网络门户-与巴黎银行5个主要的网站相连-在线帮助和在线信息-模拟工具和财务助手•交互性增进-在线申请预约-在线申请产品与服务应用-向顾客提供个性化信息法国巴黎银行多渠道零售业务模式-BDDF(1)2002-单一关系经理客户Note:(1)法国零售银行部门简称来源：对投资人的陈述例：复命制度没有复命，再好的创意无法执行，再好的计划无法实施，再好的市场没有人去开拓，总之，没有复命，一切等于零！复命，英文翻译是：Reportoncompletionofmission，就是执行命令后回报。最早出自于《左传：宣公四年》——遂归复命。复命是对领导安排给自己工作的承诺，在限定时间内必须给出的一个明确的结果。在一些著名的企业里，“复命”是员工必备的理念之一，同时也是他们的第一行为准则。在联邦快递公司，复命意识早已融入到每个人的血液之中；在微软，复命这个字眼贯穿着每一个人的行动的全部；在惠普，没有复命理念的人将被无情淘汰……复命制的核心是有命必复，只要一件事布置下去，就必须复命。怎么复呢？有个时间限制，一般是4小时复命，也就是在规定的时间内复命，也叫及时复命。4小时复命制符合了古语“今日事、今日毕”的要求，就是一件事不能无限制的拖延。4小时复命制并不是指4小时内完成任务，而是领导布置一项工作时，员工若不提出异议就要按时完成，并在完成工作后马上答复。在这里，4是一个概数，表明要及时，迅速。复命的时候，我们一般可以采用五个“W”来：What，什么工作任务；When，什么时间完成；Where，什么地点完成；Who，找什么人或需要什么人完成；how，怎样去完成？13（２）系统原理之环境适应原则——孙子兵法中的环境分析•故经之以五事，校之以计，而索其情。•一曰道，二曰天，三曰地，四曰将，五曰法。•孙武说:主孰有道？将孰有能？天地孰得？法令孰行？兵众孰强？士卒孰练？赏罚孰明？吾以此知胜负矣。A.T.Kearney47/MinshengStrategicReview14国内银行市场环境在各方面仍存在可观的限制业务组合顾客产品组合市场情况总结渠道市场限制•对公业务仍然是最主要的，但零售业务的重要性也在上升•长期贷款的需求超过了短期贷款，向银行提供了稳定的存款基础和资金来源•对公业务：电信、能源、公用事业和钢铁都极具吸引力，大部分目标客户为大企业•零售业务：高净值客户的市场正在急剧增长，这些客户也是主要的存款人以及交叉销售和向上销售的目标•所有主要的中国银行都在加速进行产品开发和革新•中间业务产品是一个具有吸引力的业务增长点•人民币仍然是支柱产品，但外汇业务也增长迅速，因此必须建立与增强外汇处理能力•交付渠道的增生和替代渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所•加入WTO后，中国银行业市场将走向开放，但结构性壁垒仍将限制国外银行对本土市场的威胁程度A.T.Kearney47/MinshengStrategicReview1515.718.620022003中国百万富翁人数零售银行业务，特别是高收入客户业务，将成为快速增长点210,000236,0002003200418.5%增长率中国是高收入人群的增长速度最快的国家之一，同时富裕人群的平均资产也有接近20%的增长福布斯百富平均资产（亿人民币）来源:财富杂志报告;科尔尼公司分析12%增长率潜在高收入客户一览A.T.Kearney47/MinshengStrategicReview16高收入客户将成为主要的存款来源，以及交叉销售和向上销售的目标高收入客户是存款的主要来源；零售存款资产将成为对于客户进行向上销售和交叉销售的出发点来源:人行季报存款构成人民币存款外汇存款20%80%账户数存款资产数20.0%64.8%账户数存款资产数20.0%89.1%账户数存款资产数高收入一般高收入一般高收入一般A.T.Kearney47/MinshengStrategicReview17渠道种类的增加和替代性渠道的出现都将会持续，这些渠道将成为销售的新场所网上银行ATM百万用户百万人口拥有ATM机数迄今，10-15%的银行交易通过虚拟渠道进行处理电子银行电子银行业务一览250102420032005E102%年增长率42204中国全球平均来源：公司网站；科尔尼公司分析18（３）什么是人本管理？思考：以人的什么为本，以什么人为本19二、管理者与管理职能•管理的主体：•一定的人或组织•管理的客体：组织的资源•——3M:ManMaterialMoney人力资源、基础设施、工作环境•管理的职能：•计划、决策、组织、领导和控制1、管理的主体分析：什么样的人才能称之为管理者？管理者（manager）与操作者（operative）管理者必须：（1）狭义：能够指挥别人的活动，通过别人达成组织的目的（或一定要有下级）（2）必须具备正式组织任命的职权和职责。思考：不同层次管理人员的工作定位有何区别？高管：做正确的事方向中层：把事做正确以结果为导向理解和领悟领导意图，科学的目的、科学的方法基层：正确的做事制度、问责普通员工服从老板的6大原则：老板不会错职场就是游戏。2、资源管理什么是资源？(人、财、物）性质：价值，稀缺，不可替代，不可模仿。ISO9001质量管理体系中将资源分成人力资源、基础设施和工作环境三部分，资源作为质量管理体系的输入部分在体系运作过程中的是相当重要的，是为了实现过程预期目标提供保障。人力资源（三识三性）–能力、培训、意识（学识、见识、胆识；理性、韧性、悟性）基础设施—基础设施是质量管理体系运行的物质保障，基础设施因组织的情况不同而不同，适用时可以包括：–a.建筑物、工作场所、水、电、气、通风照明等；–b.过程设备，包括硬件和软件、各类控制和测试设备，各种工具和辅具等；–c.支持性服务，如通讯和运输、维护网点、MIS等。工作环境—考虑到的工作环境有：（关注心理、防止伪善）–a.与人有关的：物理的（安全、人体工效、劳动保护）等、心理的（良好的工作氛围、激励措施）、社会的（社交的）；–b.与物有关的因素：温度、光线、照明、洁净度、粉尘等。223、管理的职能如果你头脑中没有目的地，你会……（计划）为了达成目标，管理者还需要整合组织内部的各种资源……（组织）每一个组织都是由人组成的，管理的任务就是指导和协调组织中的人，进而提升组织士气……（领导）当设定了任务，并派遣了专人执行实施后，有些事情可能还会出岔子……（控制）职能方法之所以广泛沿用，是因为它简单明了，但是它能否确切地描述管理者的实际所作所为？（反馈）管理者要做些什么计划：战略规划、政策规划、工作计划、目标管理、预测、预算、商务计划。组织：组织架构、部门组合、工作流程、职权分配、公司制度、员工手册、作业指导书人事：职业规划、职务分析、定岗定编、工作设计、岗位评价、人员招募、绩效考核、薪酬管理领导：愿景（可以设置到部门、超越自我、忽悠）、价值观（树立正确价值观）、激励、沟通，是一种艺术（发养老金）。控制：标准、测量、比较、纠正SPSS软件三、管理者的素养和技能管理者的素养是影响管理效果最重要的因素之一，内修素质、外强。罗伯特·卡茨把管理者需要掌握的技能分为技术技能、人际关系技能和概念技能三个方面，并认为不同层次对管理者的技能要求也各不相同。１、管理者的基本素养能技能专业技能、情商、经营人生智智商知识、文化、思考力、决策品道德仁、善、正直、职业道德性气质性格特征、承压、逆境商心灵商事业心、积极心态、热情2、管理者的技能（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题的技术和方法。（2）人际技能。处理和协调上下左右的关系。（3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。27人际关系•如何处理人际关系：•父慈子孝兄良弟悌夫义妇听长惠幼顺君仁臣忠•不要把棘手问题推给上司，•对上司——先尊重后磨合•对同事——多理解慎支持•对朋友——善交际勤联络•对下属——多帮助细聆听28不同层次管理者能力的要求基层管理者中层管理者高层管理者技术技能人际关系技能概念技能能技术技能人际关系技能概念技能人际关系技能概念技能技术技能29四、领导与领导力一只羊领导的一群狼，敌不过一只狼领导的一群羊。彼得·德鲁克在其早期著作《卓有成效的管理者》中明确指出，没有天生的领导者，领导力应该是学来的，而且也是可以学到的。领导力是通过领导者与成员凝聚在一起并完成组织使命的能力。1、领导