银行客户异议处理规范与技巧

主讲人：王林生资深银行专职培训师某大银行培训部主任上海明鸿中小银行培训中心2009.06客户异议处理规范与技巧——银行家的摇篮2内容提要一、客户异议投诉处理的规范及技巧二、做好特殊状态下的服务管理工作——银行家的摇篮3沃尔玛店内都悬挂着这一条标语（1）顾客永远是对的；（2）顾客如果有错误，请参看第一条。一、客户异议投诉处理的规范及技巧沃尔玛的智慧1、##支行门外广场上的连接隔离墩的链子，绊倒一位女士。2、某女士委托单位的会计来#行营业部汇赈灾爱心捐款200元。3、某女士在直营部的ATM机取款2000元，操作程序结束，钱未吐出，打印单交易栏为0。女士去窗口要求取卡上钱，被告知余额不足。不怕出事，就怕不会处事。如果，您在现场遇上客户这事，您会怎样处置？——银行家的摇篮5经验总结:一96%的客户不会投诉，只有4%的客户会投诉不能平息不满，不仅是现有客户的流失，还影响到潜在客户——银行家的摇篮6二、如何看待抱怨客户抱怨客户的不满常见于口头抱怨。发现客户抱怨时，应予以及时、安抚、解释、表示歉意，不使客户由抱怨上升为投诉。客户对员工解释忍有异议时，应进行人员、地点的替换，避免产生新的矛盾。——银行家的摇篮7抱怨是信赖抱怨是建立关系契机义务宣传员的作用巨大——银行家的摇篮8一、客户投诉应对技巧1、客户投诉的含义2、客户投诉的处理3、客户投诉处理的技巧——银行家的摇篮91、银行客户投诉的定义：客户投诉在内容、形式和性质上可分为多类。这里指的是客户针对银行网点的服务质量或产品、员工行为和内部管理产生不满而提出的责任投诉。主要包括因员工操作失误、业务制度执行偏差、服务行为不符合标准和服务环境管理混乱引起的客户不满所造成的文字投诉。向银行及其监管机构或其他相关社会组织提出意见、建议或投诉请求。投诉形式包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等。——银行家的摇篮102、客户投诉的处理方式1、适时处理。客户投诉产生后迅速在第一时间处理，查看录象，理清自身责任。2、接触客户。注意倾听、仔细询问，了解客户意愿，根据责任性质和程度向客户致谦。3、诚恳协商。积极寻找解决问题的途径办法4、及时化解。需要时采取措施求得客户进一步谅解，避免客户通过法律途径解决投诉。——银行家的摇篮112、客户投诉的处理方式5、利用营销。利用客户投诉向客户推荐更安全、快捷、方便的产品和交易方式，求得客户满意。6、报告上级。对不能解决的客户投诉应报告上级。7、做好记录。凡是责任投诉都应加以记录并归纳。——银行家的摇篮123、客户投诉处理响应接到客户投诉应在当日内解答和处理，当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期不得超过三个工作日。——银行家的摇篮131、投诉受理。认真倾听客户投诉反映的问题并作详细记录。记录要素：时间、地点、事由、当事人、客户要求、客户联系方式。2、调查核实：组织调查核实，可通过录象、询问当事人等方式对客户放映问题进行核实。如系上级行或其他部门转来的客户投诉，必要时还应向投诉客户进一步了解具体情况。4、客户投诉处理流程——银行家的摇篮144、客户投诉处理流程3、依据处理。依据调查结果，界定投诉责任，提出对责任人的处罚意见。处罚要求事实清楚，依据充分，处理得当。4、答复反馈。向客户反馈投诉处理结果，征求客户意见。如果客户不满意，应进一步与客户沟通解释，必要时提交上级服务管理部门协调处理。如果上级或其他部门转办的投诉，还应向相关部门上投或反馈处理结果。——银行家的摇篮155、分类归档：对客户投诉按投诉事项进行分类归档，并定期组织投诉问题的分析、统计与报告。必要时可组织对重点客户投诉进行回访。——银行家的摇篮163、投诉威力新闻有多少种传播方式？口传，纸印，马送，车递，电报，广播，电影，电视，互联网……蒙牛提出了一个新观念：产品包装也是大众传媒。——银行家的摇篮17雪糕变形、发苦、细菌超标、吃出异物，受损失的仅仅是一根雪糕吗？不，是你生产的所有雪糕。受损失的仅仅是“所有雪糕”吗？不，是你生产的所有产品，连同牛奶、奶粉。受损失的仅仅是“所有产品”吗？不，是你的生存资格和发展机遇。——反之，牛奶、奶粉出了问题，同样也会祸及雪糕，“株连九族”。——银行家的摇篮184、客户投诉处理技巧一、投诉可能来源：1、当面投诉：首要工作就是平息客户怒火。要通过亲切友好和认真对待的态度让客户感觉到他的异议得到了银行的认可，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受，会尽快的为其解决问题，如果可能，要说出客户的名字，如果不知道客户的名字，要用其他尊称代替。——银行家的摇篮19客户投诉处理技巧2、对接到客服或其他部门反馈投诉意见，应尽快有网点负责人或大堂经理联系投诉客户。在与客户取得联系后，应注意态度、用词和语音语调，以免再次激怒客户。应自客户投诉之日起3天内处理客户投诉并反馈。——银行家的摇篮20二、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因1、面对面沟通时，在解决客户问题前先安抚客户的情绪。让客户知道你在专心地听客户讲述（例如，保持目光接触，坐直，不要托腮等），并且可以在话语中让客户感受到员工对他的理解，鼓励客户倾诉不满的原因。——银行家的摇篮21找到客户的不满在电话沟通时，在解决问题前应先安抚客户的情绪。可能客户会在电话那头大声喊叫，要耐心听客户讲述，在客户停顿间隙可以通过询问客户姓名来切入，并在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题详情，寻找线索，必要时作好记录。——银行家的摇篮22注意事项：在面对愤怒的投诉客户时，要对其表示认可和理解；不要在客户愤怒情绪平息前为他办理业务。——银行家的摇篮23三、客户投诉的原因：1、客户感觉受到忽视、轻视（1）长时间等待却没能得知原因：（2）无人关注客户的意见：（3）客户对银行多次提出自己的需求却得不到反馈等：——银行家的摇篮242、客户质疑银行的专业性，对服务水平不满：（1）因银行员工人为疏忽而造成利益损失：（2）客户认为银行在理财业务上缺乏专业能力：（3）没人为错误负责：——银行家的摇篮25客户投诉原因分析（4）客户认为从银行获得的服务，没有表现出应有或曾承诺过的水平：（5）遭到了不礼貌的对待，或没能获得应有的帮助：（6）与银行内部部门沟通不利，在清晰度、完整性或真实性上发生了问题：（7）认为银行缺少人性化服务或情感服务：——银行家的摇篮26客户投诉原因分析3、客户固有想法的影响（1）之前曾有不良印象（2）客户对银行的期望超过了银行自身的服务能力——银行家的摇篮27三、确保了解必要信息，引导客户转移思考安抚客户，对不完全或不确定的关键信息进行挖掘。要敢于询问问题，当确信掌握所有必需信息后，引导客户转移思考方向、恢复理智。询问过程中要表现谦虚有礼，不可用质询口气，但也没必要害怕恐慌、受客户胁迫。当询问，澄清问题并获得信息时，需要给予移情方式的反馈。——银行家的摇篮28四、微笑冷静地为客户提供补救性服务以帮助客户解决问题，满足客户金融需求为前提，为客户提供补救性服务。不必与客户争论，更不可暗示或明示客户是错误的。应保持客观态度，在自身职权范围内妥善解决问题。如果无法独立解决问题，应向客户说明，请客户理解，并马上寻找解决问题的同事或上级主管。——银行家的摇篮29诚—信如果客户提出的要求确实无法满足，应向客户解释说，你所能做到的基本符合客户要求，并请客户谅解。诚实的回答既无损银行专业形象，又不会丧失客户的信任，并且客户会觉得自己也参与了决策。——银行家的摇篮30客户投诉处理技巧五、感谢客户并争取其他销售机会在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，注意态度、语音语调要诚恳，并针对客户投诉过程中获取的客户信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。——银行家的摇篮31六、做好投诉管理工作每一次投诉处理完毕，都应在《客户意见簿》中登记。对没有当场解决或需要其他部门配合的投诉情况，要注名详情，确认后续跟进的负责人，并监督跟踪。——银行家的摇篮32沃尔玛店内都悬挂着这一条标语（1）顾客永远是对的；（2）顾客如果有错误，请参看第一条。二、做好特殊状态下的服务管理工作——银行家的摇篮33可能造成投诉的特殊情况处理技巧1、因送库车未到不能为客户按时服务及时联系，询问情况；网点负责人及时出面解释取得客户谅解；其他员工进入工作状态，别给客户误解；经常出现该情况的要向上级部门反映，调整。——银行家的摇篮342、遇到客户非理性的不友好行为冷静；易人；换境；求助。3、关门时对最后一位客户热情接待，不得怠慢或草率；如确实不能办理，应抱歉讲清原委，提出解决办法与客户商量。——银行家的摇篮354、客户因不小心摔倒在醒目处放“小心地滑”告示牌；摔倒后及时搀扶到椅子上休息；情况严重时，应设法和其家人联系并据情处理——银行家的摇篮365、来人参观在没有处理业务情况下，员工应礼貌站起回应参观着，热情接受其询问；正在处理业务时，应继续处理。必要时只需点头致意。——银行家的摇篮376、遇到行动不便的老年客户主动上前询问需求；搀扶并为其优先办理业务；对不便来银行办理业务的，按有关规定提供上门服务。——银行家的摇篮387、遇到带小孩的客户及时为其提供帮助和引导；协助安抚好小孩，以免影响其他客户或秩序；提醒家长注意小孩安全和钱物保管；情况允许提供优先办理业务。8、雨雪天气的客户服务及时清扫门前集雪，放置防滑垫；遇雨天应引导客户将雨伞放置在适当位置；门口放置“小心地滑”告示牌。——银行家的摇篮399、节庆期间的客户服务营造喜庆气氛；问候语使用祝贺式语言；做好有关节庆期间特点的各项业务工作。——银行家的摇篮4010、客户排长队时有重点客户来主动上前，询问需求；有条件的提供便利；如果不是急需要办理的业务，可留客户电话，事后通知办理；没有专属通道的优先办理业务，要注意方法，避免其他客户不满。——银行家的摇篮4111、客户因排队时间过长产生不满尽可能调整组合，增开窗口；张贴月、日时段排队情况公告；攞置告示牌、引导牌、宣传牌引导、分流客户；设置一米线或叫号机；对不满客户要站在客户立场劝其选择更方便的交易方式；排队严重时，员工要更紧张有序工作；根据业务规律，预先做好安排。——银行家的摇篮4212、客户提出异议稳定其情绪，有理让三分，切忌争辩；——银行家的摇篮43耐心听其意见，听他把话说完，对症下药，避免更大纠纷或新投诉；向客户解释时，不要过分强调客观原因，多说“对不起”等抱歉的话；真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题重要，恐怕一时不能答复，请留下电话，到时我会和你电话联系，以免您来回跑，您看好吗？”对您的意见，我们非常感谢，我们一定会有改进的”。13、遇到停电立即讲明情况，语调平和，给客户安定感；注意人身、资金、机具及物品安全；致歉；联系；分离；来电后查看机具是否正常——银行家的摇篮4414、遇到假币告知客户：“对不起，这张是假币，按国家规定应予以没收，请您配合”；当面盖“假币”章，同时开具没收单，登记在册；如果客户要求给他看，应告知：“对不起，假币不许出柜台”；如遇客户吵闹，应礼貌告知：“非常理解您的心情，但假币必需没收，请您配合。”“如果我们银行不按规定执行，将会影响金融秩序”；客户质疑，可开具《人民币真伪鉴定申请书》，并告知客户七日内向人行申请鉴定；发现假币数量大或持有人可疑，要抅告；要保持或张贴《国家人民币管理条例》；网点负责人或大堂经理要予以配合。——银行家的摇篮4515、电脑发生故障在柜台上放置“机器故障，请稍等”告示牌做好柜台解释工作；与机房取得联系，如短时间可以修复，则告诉客户“##”；如短时间不能修复，则告诉客户“###并致歉”；如果大范围线路故障，应向客户说明，以免客户跑冤枉路；让客户感到你也在积极设法解决，化解客户不满；客户有特别紧急的事情，并符合办理应急手续时，应办理应急服务。——银行家的摇篮4616、利率牌显示不正确利率具有法定含义，有明码标价作用，所以公布要准确无误；遇利率变化或其他原因引起显示有误，要及时调整；利率显示牌故障一时无法