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第三节服务场景的设计1.理想服务场景的创造2.影响服务场景设计的关键因素服务场景定义服务场景又称服务环境，是指为进行服务执行、传递以及企业与顾客进行交互所处的实际环境（有形环境）和社交环境。影响服务场景创造的几个方面⑴实际环境①外部环境：建筑物的外观设计、标志景观、停车场、道路铺装、植物绿化、艺术照明、水体、路标、行为规范告示牌、广告宣传牌、周围景色及其空气质量、交通状况和人流等。内部环境：内部空间的大小和形状、布局和风格、设计和装饰、卫生状况，设施和用品（地毯、窗帘等）的颜色形状及其摆放位置，房间的温度、灯光、气味、气氛、音乐、噪声、色调及空气质量等。⑵社交环境员工的外观、行为、态度、谈吐及其处理顾客要求的反应。星巴克服务场景设计在设计门市时，遵从本土化原则。根据当地商圈特色，将星巴克融入其中，既保持了品牌统一，又保证原汁原味。一、店面设计⑴名称：让人产生联想，并充满好奇。来源于麦尔维尔的小说《白鲸》中的主人公Starbucks大副。暗指有一定的社会地位，有较高的收入，有一定生活情调的人。二、招牌（LOGO）⑵图案绿色双尾美人鱼图—充满异国情调，仿佛一个透着浪漫气息的神话故事，吸引着消费者进去一探究竟。⑶颜色绿色美人鱼标志——传达星巴克如同都市人的避风港，可以让人们暂时远离繁琐的工作，释放内心的压力，享受片刻的宁静，沉淀自己的心情，给心灵一片绿洲这一理念。三、布局温馨舒适的室内布局，白领的上班族们可以躺在又柔又宽的沙发上任意偷闲。四、摆设及商品陈列店内摆设与咖啡融为一体，让顾客在走入星巴克后，可以最大限度的感受星巴克的咖啡文化。⑴货架木制的圆台型货架，不仅体现了星巴克在咖啡文化方面的专业性，提高了消费者信赖，同时还能勾起人们的兴趣，增加购买欲望。⑶促销广告牌在货架旁边放置十分醒目的广告牌，能很快引起人们的注意。促销是根据不同节令推出的特色咖啡。由于是根据不同节令推出，整个广告牌的设计业符合不同节令人们的不同心理需求。⑶标价牌用简易的木板作为标价牌，代表了咖啡长期以来的古朴风格。整块木板从底色到商品名一直到价目，俱选用咖啡色，只是深浅不一。⑷墙饰主要是一些照片和壁画。照片为传统的咖啡色，而壁画则充斥着橙橘色等鲜亮色彩，与照片乃至整个咖啡厅的颜色形成了鲜明对比。五、气氛⑴背景音乐音乐是星巴克招揽顾客，延长顾客消费时间的重要手段，能为营造浪漫的气氛推波助澜。星巴克播放的背景音乐多为轻音乐和舒缓的蓝调和爵士。慢节奏的音乐能舒缓顾客的情绪，从而放慢他们的消费速度，延长消费时间。⑵灯光与色彩星巴克的基本照明采用了偏橘黄色调的荧光灯，亮度适中，着重营造了一种温馨的氛围。在特别照明上，星巴克主要用明亮但不刺眼的壁式小聚光灯来增加柜台的亮度，主要采用的色调为浅蓝色、白色、以及淡黄色。同时，星巴克也十分注重其他各类物品的色彩搭配。例如，咖啡色的地板配淡色系的墙面，使整个店堂气氛更趋柔和。各类桌椅多以温暖但干净的暖色调为主，营造了温馨如家的感觉。⑶气味重极品咖啡豆是星巴克味道的来源，它确保店内充满了咖啡自然醇正的浓香。⑷包装美人鱼商标的创造者根据各咖啡场地的珍禽异兽，文化特性和各种咖啡特有的情境，设计出十几种精美贴纸，彰显各地咖啡豆的特性，让消费者看到包装就想起各种咖啡豆的脸谱。影响服务场景设计的关键因素⑴服务企业的目标⑵柔性⑶员工和顾客的需求⑷社会与环境