全国收银员竞赛培训(基础知识内卡受理流程及业务规则)

WelcometoHUAWEITechnologiespresentation全国收银员竞赛培训基础知识、内卡受理流程及业务规则二○一○年六月资料来源于支付界（）提纲（一）银行卡基础知识（二）POS终端基础知识（三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理•银行卡的起源和发展：银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多功能的电子支付工具。货币信用发展：商业信用→银行信用→综合信用发展轨迹：从信用卡到借记卡维萨、万事达的性质：开放式国际信用卡公司银行卡基础知识1979.12外卡代理1985中银卡1986长城卡1987红棉卡1989牡丹卡1990龙卡1991金穗卡1992发展卡1993太平洋卡197919851993银行卡基础知识国内银行卡的产生和发展——起步阶段1993.6金卡工程1994-199712个试点城市银行卡网络服务中心1996-1997总中心1994邮储1995广发、浦发、招商199917号文1993199720026城市跨行信息交换中心1996无中心200072号文2001全国银行卡工作会议国内银行卡的产生和发展——发展阶段银行卡基础知识2002银联卡2002314目标2005103号文200220082002。3中国银联2003通用好用2004126号文2005153号文创建民族银行卡支付品牌2006全国银行卡工作会议拓展境外受理网络银行卡基础知识国内银行卡的产生和发展——全面联网通用和创建品牌•银行卡的分类：按照信用卡信息存储媒介，分为磁条卡和芯片卡。根据清偿方式的不同，分为贷记卡、准贷记卡和借记卡。按照流通范围不同，可以分为国际卡和地区卡。按照结算货币不同，可以分为外币卡和本币卡。按照卡帐户币种数目，可以分为单币种信用卡和双币种信用卡。按照信用卡从属关系，可以分为主卡和附属卡。按照持卡人信誉地位和资信情况，可以分为无限卡、白金卡、金卡、普通卡。按照发卡对象不同，可以分为公司卡和个人卡。按照卡形状不同，可以分为标准信用卡和异形信用卡。银行卡基础知识•使用银行卡的好处：有利于减少现金货币的使用，从而节约流通费用。有利于扩大银行转账结算业务,增加银行信贷资金来源。提供结算服务,方便购物消费,增强安全感。不用清点现金,简化点钞手续,节约社会劳动,提高工作效率。促进商品销售,刺激社会需求。推动我国银行结算改革朝着国际化方向发展。银行卡基础知识•中国银联简介：•认识银联标识卡：标识的意义新老标识：新老标识、自然替换•银联标准卡识别境外发行的银联卡•发现网络卡的受理中国银联及银联标识卡银行卡基础知识提纲（一）银行卡基础知识（二）POS终端基础知识（三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理•POS（PointOfSales）是“销售点终端机具”的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。金融POS机定义POS终端基础知识•电话线插口：标记“LINE”或者“电话线”字样，内设6槽4芯铜线。•网络插口：标记“TCP/IP”或“LAN”，或者“网络”字样，内设8槽8芯铜线。•电话机插口：标记“PHONE”或者“TEL”或者“分机”字样，内设6槽4芯铜线。•密码键盘插口：标记有“PINPAD”或者“PIN”或者“密码键盘”字样，有扁平设计（内设4槽4芯铜线）和圆形设计（6芯内孔）。•工作通信插口：金融POS机维护人员维护时使用，标记有“RS-232”或者“通信”或者“下装口”字样。有扁平设计（内设8槽8芯铜线）和圆形设计（6芯内孔）。•电源插口：标记有“POWER”或者“PWR”或者“电源”字样。金融POS机通讯插口介绍POS终端基础知识•脱机功能：查询功能：批次内查询柜员功能：增、删POS操作员；修改柜员和主管操作密码重打印功能•联机功能：非金融类交易：签到、签退金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算POS功能简介POS终端基础知识基本操作•检查电源线的连接情况•检查打印纸的安装和使用情况•检查电话线的连接情况•检查POS整体情况POS终端基础知识提纲（一）银行卡基础知识（二）POS终端基础知识（三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理•签到联机验证终端合法性并同步下载工作密钥•签退未结算前工作密钥保持不变每日签退非强制要求，但建议采用非金融交易流程交易流程及业务规则•消费：核对卡号核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或服务的确认交易流程及业务规则•消费撤销条件：当日、当批、全额原交易终端只可撤销一次无需刷卡、验密、签名业务规则最新修改：客户联交持卡人，原消费单据和商户联妥善保存。交易流程及业务规则•总论：交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户。适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。预授权类交易交易流程及业务规则•预授权性质：冻结持卡人账户余额或额度。冻结金额：115%有效期：30日签字：入住单注意保存签购单需要追加押金怎么办？交易流程及业务规则•预授权撤消：和消费撤销相区别时间要求全额撤销不可取销该笔撤销交易允许刷卡或手输卡号同一商户号，可以不同终端号无需签字，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。手工撤销：商户3日内提交，收单机构2日内提交公共服务平台交易流程及业务规则•预授权完成时间要求：30天金额要求：115%以内交易方式：联机、离线、手工刷卡或手输卡号无需验密，需验签名客户联和原预授权凭证交持卡人要求同一商户号，可以不同终端号跑单如何处理？交易流程及业务规则预授权完成方式选择系统持卡人预授权完成方式终端、网络正常至前台结算联机方式，刷卡，输/不输密码跑单联机方式，手输卡号，不输密码系统或网络出现故障，联机不成功至前台结算离线方式，刷卡，不输密码跑单离线方式，手输卡号，不输密码系统、网络或终端故障，联机、离线均不成功至前台结算填写手工凭证，提交收单机构（应向持卡人出具发票）跑单填写手工凭证，附消费凭据复印件，提交收单机构交易流程及业务规则•预授权完成撤销类似消费撤销当日、当批、全额、原终端交易结果：恢复对原预授权金额的付款承诺不同交易方式的预授权完成交易如何做撤销交易？交易流程及业务规则关于预授权类交易凭证•预授权交易–预授权凭证--收银员保留(各联)–入住单--持卡人签字--收银员保留•预授权完成交易–预授权完成凭证--持卡人签字--持卡人保留客户联└------收银员保留商户联–原预授权凭证--持卡人保留•预授权撤销交易–预授权撤销凭证--持卡人签字--持卡人保留客户联└------收银员保留商户联–原预授权凭证--持卡人保留交易流程及业务规则适用范围：撤销非当日或非当批或非全额的消费及预授权完成交易支持交易日起至少30日内联机退货需要刷卡、签名，无需验密，客户联交持卡人，原交易凭证标注支持多次退货，单次及累计金额≤原交易金额与原交易同商户号，可以不同终端退货交易不收费，且返还原交易手续费，但手续费封顶交易除外退货入账时间：T+5退货交易流程及业务规则提纲（一）银行卡基础知识（二）POS终端基础知识（三）POS交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理•POS结算主动结算与强制结算结算后自动签退•交易凭证的保存：电子数据或纸质凭证均可作为交易依据电子数据或纸质凭证应自交易日期至少保存1年纸质凭证的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力账务核对账务核对及常见问题处理•短信通知不规范冲正交易不发短信预授权交易发消费交易•容易发生的问题消费撤销与退货的区别消费者跑单：不建议手工托收反向交易或预授权完成交易与原交易：发卡机构一般不审查终端号预授权号的使用：有效期、恢复预授权常见问题处理账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理故障现象故障原因建议处理办法刷卡后无反应1、刷卡方式不对2、银行卡的磁条损坏3、POS机磁头故障1、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡2、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，可能是卡磁条损坏，提醒客人到发卡银行写磁或更换卡POS机屏幕无显示1、电源未插好或电源有故障。2、POS机有故障1、检查电源,检查POS机的电源连接线看是否连接正确。2、非电源故障则咨询收单机构交易成功不打单1、打印机可能未接好2、打印机未装纸或卡纸3、打印机故障1.使用POS自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常2.检查打印机电源与连接是否正常3.把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单4.请联系商户服务热线POS显示屏提示：1、“无拨号音”2、“请接电话线”3、POS显示屏一直提示“线路忙，请稍候”1、电话线无信号或欠费2、分机外线未开或加锁3、分机外线数量较少,经常无法拨出4、并接的电话机有防盗打功能5、该电话线上的其它设备对POS产生干扰6、POS机有故障1、检查电话线是否正确插入POS机的“LINE”插口2、电话线路故障请找电工或电信局人员维修3、与单位总机室联系，开通分机电话外线4、解锁或关掉防盗开关5、断开其它并接设备注：在出现电话线路故障时可将接在“LINE”插口上的电话线取下,用电话机检查是否能正常拨打电话以辅助判断交易时密码键盘发出“嘀嘀嘀”的响声，交易无法完成密码键盘故障1.按顺序从新安装连接2.请联系银联商户服务热线账务核对及常见问题处理屏幕提示应答码及说明故障原因建议处理办法01：交易失败，请联系发卡行银行卡未开卡或无效卡1、请改换其他银行卡；2、请联系发卡行02：交易失败，请联系发卡行发卡行对于该卡有交易限制1、请联系发卡行进行处理；2、换用其他银行卡03：商户未登记；97：终端未登记收单系统主机未建立该商户或POS的参数1、请联系商户服务热线解决问题05：交易失败，请联系发卡行发卡行不承兑该笔交易1、请联系发卡行；2、请改换其他银行卡14：无效卡号，请联系发卡行该银行卡种未在银联后台系统登记1、请改换其他银行卡；2、改付现金19：交易失败，请联系发卡行POS机所读取到的磁条信息不正确1、请重新在试刷该卡；2、请改换其他银行卡30：交易失败，请重试POS机读取磁条有误1、请重新在试刷该卡；2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线51：余额不足，请查询持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度1、请改换其他银行卡54：过期卡，请联系发卡行该银行卡已过有效期1、请改换其他银行卡55：密码错，请重试持卡人密码输入错误1、重新输入正确的个人密码57：交易失败，请联系发卡行发卡行不允许持卡人进行的交易1、请重新刷卡；2、如果无法操作请联系发卡行61：金额太大交易的金额超过发卡行限制1、请持卡人降低刷卡金額；2、换用其他银行卡或改付现金68：交易超时，请重试发卡行在规定时间内未应答交易请求1、请等候一两分钟后再尝试；2、请改换其他银行卡或改付现金75：密码错误次数超限持卡人密码输入错误超过发卡行限制1、请改换其他银行卡91：交易失败，请稍候重试发卡行或银联后台系统出现暂时性故障1、请等候一两分钟后再尝试；2、请改换其他银行卡3、请联系商户服务热线96：交易失败，请稍候再试发卡行后台主机出现故障1、请改换其他银行卡98：交易超时，请重试POS收不到发卡行应答又未正常冲正1、请等候一两分钟后再尝试；2、请联系商户服务热线Q&A