形体与礼仪项目化考核标准

《形体与礼仪》项目化考核标准任课教师：王曼教研室：酒店管理教师所在单位：经济与管理学院2018-2019-1考核方案本课程为项目化过程性考核，通过接机服务、礼宾服务、接待服务三个情景的操作在情景操作中考核学生的仪容仪表、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬、手势等。要求：1、按照岗位要求着装；2、接机服务以礼仪站姿站立迎接客人，接到客人进行自我介绍并行握手礼表示欢迎，引领客人至车前，引领途中客人东西掉落，展示蹲姿为客人捡东西，引领途中请客人小心脚下，展示低位手势；3、礼宾服务，门童以前腹式站姿站立准备迎接客人，客人到来时行鞠躬礼表示欢迎，引领客人至前台；4、前台接待员以标准坐姿坐于前台内，客人到来时起身行鞠躬礼表示欢迎，请客人签字时展示递接物的礼仪，办理完手续为客人指引电梯方向。仪容仪表内容操作规范图示着装（1）挺括、洁净（衣领、袖口）（2）扣子是否齐全，衣裤是否漏缝、破边（3）鞋干净、光亮，袜子颜色合适头发（1）男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。（2）女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。（3）发颜色以黑色为宜表情(1)双目平视前方(2)面带二度微笑面容(1)整洁、干净、无异物(2)淡妆（女性）；剃须（男性）(3)鼻腔干净，外部看不见鼻毛肢体(1)手部干净，指甲缝里没有污物(2)指甲不涂指甲油，修剪整齐，长度不超过指尖(3)手臂干净、下肢不光腿、不光脚、不露脚趾、不露脚跟站姿内容操作规范图示标准站姿（1）头正：头顶平，双目平视前方，下颌微收，面带微笑；（2）肩平：双肩打开，放松微微下沉；（3）臂垂：两臂自然垂于体侧；（4）躯挺：颈直，挺胸，收腹，立腰；（5）腿并：脚后跟靠拢，脚尖分开呈“V”字型，腿部肌肉绷直，臀部收紧；（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；（7）后脑勺，肩部，臀部，小腿，脚后跟五点一线。前腹式站姿（1）头正：头顶平，双目平视前方，下颌微收，面带微笑；（2）肩平：双肩打开，放松微微下沉；（3）躯挺：颈直，挺胸，收腹，立腰；（4）手位：男士右手握住左手手腕放于小腹前；女士双手叠放呈“十”字型放于小腹前，手肘抬起肘眼相对；（5）脚位：男士双脚打开与肩同宽，两脚平行；女士“丁”字步，一脚在前，将一脚跟靠于另一脚足弓处，形成一个斜写的“丁”字。坐姿内容操作规范图示入座(1)入座时，从座位的左侧入座，要轻而缓；(2)右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，左脚跟上与右脚并齐，或右脚向前与左脚并齐；(3)女士入座时应抚裙；(4)面带微笑，速度不要太快，避免让椅子发出声音。坐姿要领(1)头正目平，下颌微收，两肩放松，挺胸收腹立腰，嘴微闭，面带微笑；(2)标准坐姿手位：男士双手搭在双膝上；女士双手叠放置于大腿中部；(3)标准坐姿脚位：男士双腿、脚打开与肩同宽；女士双腿、脚并拢，两膝靠拢；小腿垂直于地面；(4)坐椅子1/2到2/3处。离座(1)起立时，右脚向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位；(2)离开座位时，要向周围人示意，不可突然起身；(3)起身动作要缓慢，不要碰到周围其他人或碰倒椅子；(4)从座位的左侧离座。不同形式的坐姿（1）曲直式（2）侧点式（女）（3）侧挂式（女）（4）重叠式蹲姿内容操作规范图示高低式蹲姿(男女通用）（1）下蹲：一般是左脚在前，右脚稍后，向下蹲，女士要抚裙两腿紧靠；（2）蹲姿：躯干挺直，臀部向下；左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地脚跟提起；右膝低于左膝，形成左膝高、右膝低的姿态；女士靠紧两腿，双手相叠于右膝；男士则适度分开，双手分搭于两膝。交叉式蹲姿(适用女性）(1)下蹲：一般右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；(2)蹲姿：右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，双手相叠于右膝上。半跪式蹲姿(男女通用）(1)下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐在其脚跟之上，而以其脚尖着地；(2)另外一条腿应全脚着地，小腿垂直于地面，双腿应尽力靠拢，双手相叠与左膝上。操作注意事项：（1）在下蹲时，要与身边的人保持一定的距离，以防撞挤对方；（2）下蹲时注意保持身体平衡，避免摔倒；（3）服务员站得疲劳时，可以适当变换站姿缓解疲劳，但是不允许蹲下来休息，这是非常失礼的。走姿内容操作规范图示走姿基本要求（1）头正：头顶平，双目平视前方，下颌微收，面带微笑；（2）肩平：双肩打开，放松微微下沉；（3）躯挺：颈直，挺胸，收腹，立腰；（4）摆臂：两手呈半握拳状，大臂带动小臂，摆臂至距小腹前两拳处；（5）步幅：女士前脚脚跟离后脚脚尖的距离恰好等于自己的脚长，男士一脚到一脚半长，具体步幅由身高决定自然为主；（6）步位：以直线为准，男士踩在直线两边，女性踩在直线之上；（7）步速：步速均匀、步声轻微、身体协调。后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并正面朝向他人，不可将后背转向他人。操作注意事项：（1）行走时不要横冲直撞，更不要在行进中直接碰撞他人的身体；（2）行走时避免双手插入口袋或是反背于身后；（3）在室内走动时避免发出很响的声音。鞠躬内容操作规范图示鞠躬前（1）头正：头顶平，双目注视对方，下颌微收，面带微笑；（2）肩平：双肩打开，放松微微下沉；（3）躯挺：颈直，挺胸，收腹，立腰；（4）手位：男士双手垂于体侧，女士双手叠于小腹前；（5）脚位：男士脚并/呈“V”字型，女士脚并/呈“V”字/呈“丁”字型；鞠躬时鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜，倾斜的角度一般是15°、30°和45°，目光随身体自然下垂，鞠躬完之后，再恢复到标准的站姿，目光再注视对方脸部。操作注意事项：（1）鞠躬时眼睛不能翻起来看别人；（2）鞠躬时嘴里不能吃东西或抽烟；（3）鞠躬时忌扭扭捏捏，装模作样。手势内容操作规范图示递接物（1）传递物品递交有文字的物品（如文件或图书杂志）应使文字正面朝着对方，不可倒置递笔、刀剪之类的尖利物品，刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方递较重物品，应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手递包，左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方（2）接取物品接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢。应当起身而立，并主动走近对方。接物时应当拿稳，避免物品掉落。当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。握手（1）握手的姿势、动作：身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。男士与男士：握住整个手掌，我到虎口处。男士与女士：男士握住女士手指部分，忌双手握住女士的手。女士与女士：手指相握。（2）握手的力度：握手的力度要适中（男士之间力度稍大，与女士握手力度稍轻，力量大表示热情，力量小表示谨慎，力量过小软弱、冷漠）。（3）握手的时间：1~3秒。指引（1）中位手势：第一、横摆式。五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右即大小臂的夹角呈140度左右）。另一手下垂或背在身后或放于体前，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。第二、曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。（2）高位手势：常表示“请往前走”。五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下。切忌用一个手指，指指点点。（3）低位手势：请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。1、楼梯的引导礼仪（以楼梯扶手在右边为例）上楼时，应该让客人走在前面（右边靠近楼扶手），接待人员走在客人的左后方；下楼时，应该由接待人员走在客人的左前方，客人走在后面（右边靠近楼梯扶手）。2、电梯的引导礼仪陪同客人乘坐电梯的时候，接待人员先进入电梯，等客人进入电梯后关闭电梯门，到达后，接待人员按住“开”按钮，让客人先走出电梯；如果只是引导客人进入电梯，接待人员应该按住“开”按钮，以曲臂式手势请客人进电梯。3、注意事项接待人员应该走在客人两三步（1-1.5m）之前，客人走在内侧。如没有内外侧之分，就走在客人左前方两三步。在引领客人时，应不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。