全方位品质与流程管理

全方位品质与流程管理—中美日的国别差异TotalQualityandProcessManagement—TheComparisonamongChina,theU.S.AandJapan主讲教师：石凤波Tel:020-84114619E-mail:[e-mail]中山大学管理学院EMBA课程“品质管理”与“管理品质”是同等重要！2第一部分基本概念“管理就是为在集体中工作的人员谋划和保持一个能使他们完成预定目标和任务的工作环境。”哈罗德·孔茨(HaroldKoontz)“管理就是通过其他人来完成工作。约瑟夫·梅西(JosephMassie)一、管理及运营管理1、管理的定义4“管理是一种工作，它有自己的技巧、工具和方法；管理是一种器官，是赋予组织以生命的、能动的、动态的器官；管理是一门学科，一种系统化的并到处适用的知识；同时管理也是一种文化。彼得·F·德鲁克(PeterF.Drucker)56“管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。”亨利·法约尔(HenriFayol)计划组织指挥协调控制“管理就是决策。”赫伯特·A·西蒙(HerbertA.Simon)认知决定决策，管理就是提升认知。案例一：事实不说话，认知说话。6管理所面临的两个永恒的制约条件：(i)不确定性(Uncertainty)；(ii)资源有限性(LimitedResources)。前者主要是就组织外部环境而言；后者主要是就组织内部环境而言。没有借口(NoExcuse)7管理(Management):透过他人的努力，既有效能又有效率地把事情做好的过程。过程(Process):是管理者所执行的重要职能（Function）。效能(Effective):做正确的事情。效率(Efficient):正确地做事情。Managementistodothingsbyothers.8表1.15W2H方法(1)类型5W2H说明对策主题做什么(What)要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的为什么做(Why)为什么这项任务是必须的？还有更重要的任务要做吗？澄清目的位置在何处做(Where)在哪里做这项工作？必须在那里做吗？地理、文化等影响顺序何时做(When)何时是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序和组合★选择做正确的事时可用5W2H方法。9表1.15W2H方法(2)类型5W2H说明对策人员谁来做(Who)谁来做这项工作？可以让别人做吗？为什么是他做这项工作？最佳人选方法怎么做(How)如何做这项工作？这是最优方案吗？还有其他方法吗？简化任务成本花费多少(Howmuch)现在的花费是多少？改进后的花费是多少？节约费用10至少问5个“为什么”比如，一台机器不转动了，你就要问：1、“为什么机器停了？”“因为超负荷保险丝断了。”2、“为什么超负荷了呢？”“因为轴承部分的润滑不够。”★正确地做事时可用问5个为什么方法。113、“为什么润滑不够？”“因为润滑泵吸不上油来。”4、“为什么吸不上油来？”“因为油泵轴磨损而松动了。”5、“为什么磨损了呢？”“因为没有按装过滤器混进了铁屑。”122、运营管理的定义运营管理(OperationsManagement)就是设计并控制企业系统，从而实现生产产品或提供服务的过程中，能够有效利用原材料、人力资源、设备和设施。案例二：1元钱可以办到的事（即使非常艰难），绝不花2元钱（即使有许多钱）。133、决策领域流程设计品质管理、控制与改进能力计划和进度安排库存管理员工管理(劳动力)案例三：工作定额标准与奖惩原则制定14人力资源的理念公司最大的资产就是员工。在人力资源的理念上，必须明确：优秀的员工是廉价的，甚至是免费的！意谓无论给他多么多的报酬，它都会给公司带来更大的收益。而平庸的员工是高价的、昂贵的！意谓无论给他多么少的报酬，它都会给公司带来不可估量的损失。案例四：汤米的故事15人力资源是惟一一个竞争对手无法复制的资源，也是惟一一个可以有机组合的资源，既是说，有机组合的整体创造的价值要远远大于各部分的总和(系统观)。人力资源主要强调员工内在联系、员工发展和认可员工，通过实施有创造性的方法来提高员工的积极性、主动性和贡献作用。16员工执行的心理动机中有几个层次：第一层为金钱而执行第二层为成就感、荣誉感而执行第三层为公司的利益而执行第四层为公司的信念、使命而执行事实证明：员工每提升一个层次，都会给公司带来巨大的收益。17让员工成长使员工迅速成长与进步，是管理者的一项重要基本工作。一个有执行力的组织，不仅要求管理者的高执行力，也要对团队每个成员的执行力提出要求。因此，每个人都要不断地学习、进步、成长，提高对日益变化的社会的应变能力，从而最终提高执行力。18提升员工能力的途径是多方面的。学习、培训、教育等都是很重要的方法。在工作中，遇到问题时，管理者所给予的指导、与员工一起分析、解决问题的过程也是管理者培养员工的重要而有效的手段之一。形成强有力的团队。19GE的人力资源战略其核心思想就是：我们决不把主要精力放在如何帮助、改造落后员工身上，我们的主要精力放在让表现优异的员工更加优异，让表现一般的员工成为优秀的员工，至于那些落后的员工，不得不请辞。这就是韦尔奇的人才战略。20表1.2有形产品和服务之间的主要区别有形产品(Goods)服务(Service)能力和存储可以库存不可以库存品质有形的无形的分散集中分散市场营销和运营制造过程不需要顾客直接参与服务过程需要顾客直接参与1、有形产品与服务之间的区别二、运营管理的新特征212、对品质定义的扩展3、运营管理理念向市场营销和人力资源等其他职能部门的扩展224、运营管理使最终产品的增值得以实现核心服务(CoreServices):顾客从购买的产品中获得的基本需求。增值服务(Value-addedServices):使企业有别于竞争对手的服务，并且能拥有很多固定的顾客。案例五：指甲刀的故事23精细化管理的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解细化和落实的过程。它是一种理念、一种文化和管理技术。它是通过规则的系统化和精细化，运用流程化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续地运行。三、精细化管理1、精细化管理的本质242、精细化管理的必要性随着市场经济的发展，必然到来的五大转变：（1）随意化到规范化；（2）机会型到战略型；（3）经验型到科学型；（4）粗放式到精细化；（5）外延式到内涵式。253、精细化管理的四个意识规则包括流程和制度。流程（教会下属正确地做事情）；制度（防止下属做错误的事情）。流程比制度更重要，流程需要训练、使员工养成习惯，制度可以不学习。流程优先于制度。(1)规则意识案例六：1)敲门的训练；2)制度条款多不等于制度完善。2627规则(主要是流程)改变人们的习惯习惯对我们的生活有重大的影响，因为它是一贯的。在不知不觉中，积年累月影响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们的成败。27习惯是本能的反应，若改变工作和生活习惯，异常困难。如：为何许多人皆不满现状可是又安于现状？因为现状是最习惯的、最安全的。现状等于既得利益，若改变之，则既得利益势必会丧失。用旧习惯生活在新环境中，必会休克。28我们通常所说的习惯可以分为：●一般生活习惯；●思维习惯；●处事习惯。29我们的某些习惯通常都不利于绩效的发挥，因此为了提升个人绩效，势必要改变现有的一些习惯。在这里主要指的是有待改变一些思维习惯与处事习惯。为了证明习惯通常不利于绩效的发挥，请仔细考虑并答复下面的问题。30问题：试用四条连续的直线将下面九个点连接起来：•••••••••31常见的不良习惯之一：欠缺计划行事优先级别顺序错误、紊乱常见的不良习惯之二：拖延拖延是由许多借口造成的。32常见的不良习惯之三：有求必应常见的不良习惯之四：事必躬亲常见的不良习惯之五：纵情逸乐，自律不足33时间管理的实质时间本身不能管理时间管理就是“自我管理”“自我管理”就是改变习惯时间财产仅仅是有智慧的人的唯一资本。——摘自巴尔扎克《幻灭》34养成良好的生活习惯、思维习惯；才能有良好的处事习惯！35人的行为总是一再重复，因此卓越不是单一的举动，而是习惯。---亚里士多德习惯的建立知识(做什么)习惯技巧(怎么做)欲望(想做)将习惯定义为知识、技巧与意愿三者的混合体。要培养一种习惯，这三项要素缺一不可。3637习惯与品德人的品德基本上是由习惯组成的。思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。司马光曾说过，德才兼备者，圣人也；有德无才者，君子也；有才无德者，小人也。37流程管理是精细化管理的基础！什么叫错误，违反规定的动作就是错误，而不是出了问题才是错误。我们过去长期的思维方式是，出了问题才叫错误，只管结果，不管过程。违反流程就是错误！流程错了，最后的问题是必然的。没有出问题是偶然的。(现在不出问题，将来一定会出问题的)案例七：为机器钉标识牌38流程(对事)细化；考核(对人)粗化。规则可以转变职业理念！职业理念的转变过程：反对规则，被动接受，习惯规则，认同规则，自觉遵守，主动参与，形成文化，影响他人。案例八：孔子的批评39改变人的步骤(一个缓慢的过程)：(a)设定规则，规范行为；(b)不断训练，养成习惯；(c)强化习惯，形成本能；(d)长期坚持，改变思维；(e)思维变化，新人诞生。没有耐性的人真是可怜！--莎士比亚《奥赛罗》(Othello)40我们对服务本质的研究得到以下结论：(a)每个人都是服务专家。(b)服务有其特色。(c)工作品质不等于服务品质。(d)大多数服务都是有形服务和无形服务的结合。(2)服务意识41(e)与顾客高度接触的服务是被体验的；而商品则是被消费掉的。(f)有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解。(g)服务常常采用冲突的循环形式。服务在许多方面与有形产品不同。它有两个维度，即：服务不仅涉及最终“服务”的交付，还包括服务过程本身。42公司应当控制的品质特性也许不是那些显而易见的特性。例如，服务快捷是一个很重要的品质特性，但是服务机构与顾客对于快捷的理解也许存在很大差异。服务组织的特性服务组织必须要超越产品导向的观念，应该关注与顾客的交流以及员工行为。服务组织应考虑以下几点：43行为是服务品质的特征之一。在每一项交易中，人与人之间的相互交流非常重要。例如，银行业务中，银行职员的友善态度是留住储户的主要因素。形象是另外一个重要因素。它影响顾客对服务的期望值，形象欠佳的危害和服务本身失败的危害是相等的。高层管理部门应该负责引导塑造公司形象。44建立和测评服务级别很困难。服务标准、顾客态度和员工能力，通常是凭感觉判定并且很难测评。而制造业中的产量和次品很容易量化。在没有监督和管理者在场的时间或地点，品质管理活动也许是必需的。通常，服务必须在顾客方便时提供。这就需要更多的员工培训和自我管理(改变习惯)。45现代服务管理理念现代服务理念：即顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点。观点一：顾客是所有事情（服务策略、服务系统及服务人员）的中心。观点二：服务组织为服务于全体员工而存在，因为他们通常决定了顾客对该组织所提供服务的看法。管理者如何对待员工，员工也将如何对待顾客。46系统是指组织内部可以共同作用，从而使组织实现目标。(见戴明的系统论)任何系统的所有元素必须共同作用，系统才会有效。要运行这套系统，管理者必须懂得所有子系统之间的内部关系，了解参与系统的每个人。(3)系统意识47持续地关注细节，才能拉开竞争的距离。把问题清清楚楚地写出来，问题便已经解决了一半。——美国通用汽车公司管理顾问查尔斯·吉德林天下大事必作于细。——老子食不厌精脍不厌细。——孔子(4)细节意识48品质管理大师戴明：“每天进步1%”！要是做到每天进步1%，一年增长百分几？海恩法则：1293001000。每一起严重事故的背后，有29次轻微事故；有300起未遂先兆；有1000起事故隐患。“没问题”是最大的问题！%3.3778%)11(136