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销售接待流程图迎接客户业务寒暄沙盘讲解户型介绍带看现场购买洽谈落定签约手续办理送客售后服务第一节现场销售“成功五步”现场销售成功五步寒暄热身了解需求项目介绍解决异议促成交易客户对每一个行业人的形象都会有一个期望值。第一步：寒暄热身准备礼仪着装准备递名片（时机、方式、目的）微笑准备礼貌服务、温馨服务、感动服务资料准备环境准备心态准备礼仪是留给客户的第一印象礼貌服务温馨服务感动服务服务的三个层次※服务的最高境界是实现增值销售家庭、背景、喜好品质：敬业、诚实行动:关怀、问候、赞美······谈吐、坐姿、递名片·着装·表情·肢体语言附加价值通过寒暄来咨询需求，艺术地了解客户背景比如：您特别像我一个亲戚，见到您感觉很亲切！听您的口音，好像是北方人哦！您是住在那个小区呢，过来很远吧？您之前有做过其他的什么投资吗？您做投资一般考虑什么样的付款方式呢？看您的气质，很像是企业家，像公司老总哦？您身边的朋友有来过我们这里吗？喜欢上网、看书、还是运动呢？父母和您住在一起吗？………………想办法跟客户迅速拉近距离，让其对你产生“信任和好感”，从而获取更多的信息“赞美和找关联”（求同）第二步：了解背景◎对客户需求的准确把握将使我们事半功倍◎这是销售中非常重要的一个环节，但也是销售人员最容易忽视的一个环节，很多销售人员在介绍项目是非常专业，非常投入，但最后客户还是走了，他还连客户为什么走都不知道（没了解客户需求）。客户跟进时，客户也不知道他是谁（没给客户留下印象）。客户获取信息途径给我们的启示◎电话邀约◎DM单◎陌生拜访◎户外广告◎路过看到◎朋友或老业主介绍客户的居住区域给我们的启示◎本人购买力◎其小区内邻居购买力◎有没有被广告或做广告的可能◎可否找到共同话题◎延展话题从事职业给我们的启示◎个人购买力◎同事购买力◎了解对方性格，老师，老板，公务员性格不同，投其所好。选择闲聊的方向。◎了解对方关注点和要求，老师要求稳健项目，老板可能要求高回报项目。◎可否建立共同话题◎延展话题发掘话题、增加感情◎问老乡◎问家庭背景◎问共同爱好◎问投资经历◎问投资目的客户的需求的“三位一体”品位经济地位：富豪、中产、小康文化品位：高贵型、文化型、实用型定位价格定位：价格幅度面积定位：面积大小类型定位：纯投资、自营、两者兼顾方位什么地方：城市区域、周边区域什么方位：推介产品在项目东西南北工作地方：在何处工作一体整体需求客户资料手记姓名性别籍贯年龄职业职位婚姻子女性格需求面积意向价格学历投资次数投资用途其他联系电话手机通讯地址已看过项目喜欢不喜欢备注客户类型描述客户的关注点第三步：项目介绍（包装）核心价值：产品的基本功能，对商铺而言是可以做生意或者收租金形式价值：物理价值，指商铺所在楼层，面积，位置，结构、售价等延伸价值：指物业升值能力（房价上涨能力），开发商及运营商管理水平所带来的增值能力，销售人员的专业水平和服务意识等。延伸价值形式价值核心价值如何将项目”死的说成活的”赋予项目生命,让项目拥有未来.项目的存在不是重点,项目所拥有的未来才是重点.学会“画图”向”菜单式介绍”说:youout了!突出客户最关注点,才能激起客户的购买欲.价值折扣理论比如：项目售价=10个价值点*2000元/价值点如果我们只展示了5个，那么客户会有什么感觉？如果我们已经展示了10个，客户会有什么感觉？如果我们将这10价值点发挥到15个？客户又会有什么样的感觉？牢记：销售人员是项目最大的价值增值点。客户的最关注点在介绍中的应用◎一白遮千丑：最关注点能使客户忽略项目小缺点◎投其所好：针对客户的最关注点展开，对症下药。项目介绍三原则◎慢说：沟通不是看你说得多么好，而是看听者接受了多少。◎多听：言多必失获取信息寻找弱点体现涵养◎善问：拉近距离强迫参与争取主动项目介绍的点、线、面接合法◎当客户问及一个相关的“点”时，我们要懂得巧妙地将“点”扩大到“线”，再扩大到“面”。从而展示我们想说的所有卖点。举例：客户：你们这个开发商是谁？回答：哦，我们的开发商是…………………………………………………分析一下这段对话：开发商——开发商品牌和实力——客户利益保障思考：客户真正关心的是开发商是谁，还是自己未来的利益和保障？第四步：解决异议◎异议是客户在购买过程中对项目存在的不明白，不认同，怀疑的地方和反地意见◎面对异议不仅要接受，更要欢迎。不要视异议为阻力，而要看做引领我们完成交易的指示灯，根据它来调整方向。异议常见目的分析◎准备购买：最常见情况，客户问题越深入，购买意向越明确。◎推托之词：不想或无能力购买。（也不要放弃，说不定能帮忙做广告）◎有购买力，希望价格上能优惠：常会鸡蛋里挑骨头，异议只是幌子。◎将异议做为保护伞，进一步对项目摸底，以防销售人员对其隐瞒情况。辨明真假异议◎假异议的原因分析1、压低价格或得到相关好处。2、探明实情，避免卖方欺骗。3、获取更多资料来证明自已的选择是正确的。针对假异议，我们不必在问题表面作太多解释，应探究出异议背后的真实意图，再细加解决。异议处理前的准备心理准备：良好的心态是解决异议的前提。预测异议：有经验的销售人员，至少可以预测到客户80%的异议。工作准备：寻找到解决异议的方法。保证兵来将挡，水来土掩。主要异议的处理技巧◎隐晦式异议：◎敷衍式异议：◎价格异议：◎产品异议：◎风险异议：◎隐晦式异议：通过设置问题，想方设法让客户开口说话，用我们的热情去打动客户。例如：怎么样？可以给我们提一些宝贵意见吗？有什么需要我帮助您呢？对于始终不说话的客户，一定要尊重对方，给他空间。但是不能冷落他。例如：要不您先自己看看，我就在您旁边，有什么问题您尽管问我。另外通过服务细节来慢慢感化客户，比如给客户续上茶水，递上宣传资料、草稿纸和计算器、零食或者口香糖之类。◎敷衍式异议：心里本来很喜欢，又担心马上决定太仓促比如：好是挺好的，但是我还得考虑考虑……处理：买房子是大事，认真考虑是对的。如果您能简述一下您考虑的主要是哪方面的问题，或许我能给您提一些有价值的意见……◎价格异议：例如：你们这里价格太贵了！应对：您是与哪里比觉得贵呢？您觉得价格应该在什么范围算合理呢？其实降低价格很简单，但同时也要降低相应的配套设施和增值服务，您不会真喜欢那样的项目吧？例如：这个价格太高了，我现在还买不起啊应对：如果有一种轻松的、又适合您的付款方式，您觉得怎么样？您觉得是现在的价格买不起，还是以后增值后更买不起呢？◎产品异议：例如：“我觉得**项目更好。”应对：“真的吗？您认为它那些方面更好，能谈谈您的看法吗？”“那您认为它哪些方面不太满意，选择到我们这里呢？”例如：“我是不会买你们这个项目的。”应对：“嗯，我一定会尊重您的选择，但您能告诉我为什么吗？”“您是否从别处听到了一些负面传闻呢？”“是我在哪方面做得不够好，才使您有这种想法呢？”◎风险异议：例如：“这个开发商我以前也没听说过，我以后能拿到房产证吗？”应对：这个您放100个心，（展示相关证件），我们今年还有好几个项目准备开发呢！其实没听说也没关系，我们这个开发商是属于低调务实型的是专做房地产投资的，经验和实力都绝对OK的！例如：“现在这些市场的商铺风险太大，好像失败的多，成功的少。”应对：“是的，您说得没错！所以我们就来分析一下成功的市场具备条件，还有失败的市场失败的原因吧！异议处理中注意事项◎1、仓皇应战，即兴发挥：不要太相信自已随机应变的能力，向解放军学习，平时多流汗，战时少流血。吸引一个客户不易。◎2、不明不白、糊涂失败：失败是成功之母，不要让失败这个母亲一辈子也生不出成功这个孩子。“总结才是成功之母。”◎3、一错再错、不知悔改：不要让问题过夜，不要天天掉进同一个坑里。第五步：促成交易（逼定）逼定就如同足球场上的射门！说白了就是用各种客户不拒绝的手段和方法在恰当的时机让客户交钱定房，或通过此方式了解其购房的意向真实程度！什么是逼定？第二节逼定技巧和异议处理逼定的意义★意向性客户在较短的时间内作决定★了解内向型客户心里的真实需求★解决客户对产品和服务的异议★提升客户的意向度•捕捉准主顾的购买信号•使用最有效的话术•5次CLOSE•留下好印象•保持联络•只有YES没有NO逼定的要领购买信号A、行动上沉默思考时翻阅资料反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时其它B、语言上怎么付款、办手续？定金要付多少啊?如果以后有事能找你吗？你离开公司不干了呢？其它逼定技巧1、体验感受法2、二者择一法：3、推定承诺法：4、反问成交法：5、优惠协定法：6、本利比较法：7、独一无二法：8、气氛渲染法：1、体验感受法体验营销：试吃、试喝、试乘、试驾等。“样板间”是房产销售最好的体验营销手法。2、二者择一法：人性本“懒”，引君入“瓮”“您想买这套还是买那套？”“您是刷卡还是付现金？”3、推定承诺法：-无数个小“yes”换最终的大“yes”例：“我知道您一直就有投资商铺的计划是吗？”“您也看好我们的项目的发展前景是吗？”“您刚才也说这间位置不错，价格也适中是吗？”客户肯定的回答就是我们成交的理由！4、反问成交法：例：客：“还有转角的位置吗？”销：“您是说如果有转角的位置您就定下来吗？”客：“可以再优惠点吗？”销：？？？？？…………5、优惠协定法：思考：通用的折扣作用是什么？额外的折扣作用是什么？牢记：额外的折扣是用来成交的而不是给客户让利的。6、本利比较法：计算：土地成本、拆迁成本、建筑成本、设计成本、贷款利息等等真诚的告诉客户:适当的利润空间正是对客户利益的保障。7、独一无二法：让客户相信我们的项目的稀缺性和不可复制性，不是有钱就可以买到的，是缘分和运气。8、气氛渲染法：最简单最有效的成交技巧就是以势夺人。“羊群效应”同事配合成交可能性1234567891048%的人进行了一次成交试图后便放弃20%的人进行了两次成交试图后便放弃7%的人进行了三次成交试图后便放弃5%的人进行了四次成交试图后便放弃其余的20%在一次会谈中作出五次或以上的努力。他们就是那些占据了80%市场的人。5次CLOSE示意图销售是一种实践性技能实践次数技能水平实践越多，技能水平越高第一次：磕磕绊绊第二次：勉勉强强第三次：基本应付第四次:表现自如第五次：驾轻就熟第十次：游刃有余第百次：炉火纯青第N次：出神入化什么是能力？能力就是积累！