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岗位职责及任职要求说明书第1页共10页第一部分管理制度招商是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目招商工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1、微笑服务：招商人员的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以招商人员应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时：守时应是一个招商人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：招商人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：招商人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在招商（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装。二）仪容着装规范招商人员需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌，女生必须化淡妆，用完餐后要及时补妆。1、头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2、耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大岗位职责及任职要求说明书第2页共10页方的风格；3、眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4、手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过指尖1mm女性不超过指尖2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；5、衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；6、西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；7、鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，看完工地好鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。三）业务规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场招商主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台、等所有有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益之行为，招商人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、招商人员不得利用上班时间占用招商处电话做私人聊天用途；5、招商人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则；岗位职责及任职要求说明书第3页共10页6、招商人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向招商主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、招商人员应具备独立完成招商工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及招商技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由招商主管管理，出现差错，责任由招商主管及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一店两租，转让店号应及时通知招商主管，对未交定金的客户，招商人员不得私自承诺保留房号；9、招商人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向公司寻找优惠关系；10、所有招商文件都属于内部重要的保密性资料（包括租赁合同、各类招商报表、相关协议合同书等文件），除招商主管外，其他招商人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场招商及业务状况；11、招商人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。第二部分业务流程一、来电流程管理一）来电接听流程示意制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、面积、液态情况、物业费等接听培训接电业务模拟，时间控制3分钟左右岗位职责及任职要求说明书第4页共10页接听询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径非意向客户意向客户礼貌告别诚邀现场看店、洽谈登记按要求填写来电登记表二）来电接听基本要求★基本动作电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2、接听电话时应清晰的报出公司名或项目名称，使用礼貌用语，一般先主动问候如“您好，xxxxx招商部”而后开始交谈。3、原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，*******”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4、设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。岗位职责及任职要求说明书第5页共10页第二要件，客户准备开什么店，面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。最好的做法是，直接约请客户来现场。5、对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在5分钟之内为佳，在与客户的交谈中，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；6、通常，客户在电话中会问及租金、地点、面积、格局、进度、押金等方面的问题，招商人员应扬长避短，在回答中将优惠策略巧妙地融入。7、在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；8、接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“*******”，电话号码是*******，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。9、根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；10、如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；11、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：（1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；（3)冷处理：听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”12、通话过程中应注意：岗位职责及任职要求说明书第6页共10页（1)口齿清楚；（2)语速不要过快；（3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；（4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；13、在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；14、在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；15、打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。16、切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二、来访流程管理来访接待流程示意制定统一说辞、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟迎客招商道具准备（文件夹、名片、笔）客户进门欢迎参观、递上名片岗位职责及任职要求说明书第7页共10页介绍项目沙盘讲解、展版区位图讲解、业态分布、未来规划入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算租赁费用促其下定利用招商技巧、制造紧张气氛，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看店洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按要求填写来访登记表1、做好客户登记(1)完成接待客人工作后，须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。(2)客户到访登记之日起三～七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不租，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。岗位职责及任职要求说明书第8页共10页2、送客(1)完成全部招商程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好位置所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。(2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。