运用客户关系管理系统

第1页共9页运用客户关系管理系统(CRM)打造房地产企业的赢利模式我非常高兴有这次机会和大家共同探讨一下房地产行业怎么样用客户关系管理来管好我们的客户，然后给我们房地产行业得到赢利。我要讲的题目现在变成了一个房地产行业的新赢利模式——客户关系管理。大家可以从这个地方看一下，在我这个面上做了一个无限大，它是所有的是以客户的名片组成，这是什么意思呢？我们是说以客户为中心，然后在以客户为中心的基础上，我们要做的一件事情是什么呢？是要挖掘无限大的客户价值，最后的目标是要实现无限大的赢利，这个刚好是我们创智集团做这个CRM最基本的宗旨和思想，也就是我们的广告词，挖掘无限大的客户价值，实现无限大的赢利。那么现在在电子时代，我们知道我们的计算机发展速度非常快，对我们整个房地产行业也有很大的冲击，对我们非常有用的是我们叫做E时代的赢利模式，CRM无限大。我们在今年的年初，刚过完春节以后，在我们IT经理世界上田同生先生写了一篇文章，就叫做卖房子的第四板斧，在IT经理世界第四期和第三期的合刊上面，很多人看了这篇文章之后，和田先生作了很多的联系，和创智集团也作了很多的联系。那么什么意思呢？就是我觉得大家都是做房地产的，都是房地产方面的专家，比我了解得多得多，那么实际上我们看一下，在房地产行业里面我们最知道的前三板斧是什么呢？样板房、广告、售楼书，这三板斧已经在前几年砍得非常的好，因为最早由于我们的房子不是特别的多，而且需求很大，现在我们房地产的公司越来越多，而在房地产行业的竞争也越来越激烈，现在最主要的问题不是说客户怎么样来纯粹由我们来要选择客户来做房子，很重要的一点是房子选哪一家房地产来买他自己的房子，所以说前三板斧在很多情况下花费很大，结果带来的效益不是很高的情况下，咱们在电视上315晚会里面看到最多的大概也就是房地产投诉的问题，为什么呢？说明了一点，这三板斧砍完以后，现在很多头疼的问题出现了，下面最好用什么样的办法能使房地产带来更多的赢利呢？这就是我们创智在这几年研究了很多，然后也在房地产行业做了我们一套系统，就想要解决这样的一个问题。到底怎么样解决呢？第四板斧是什么呢？也就是在这篇文章中提出的叫做CRM，什么叫CRM呢？就是客户关系管理，有些人说你说的也有点太神了，我们一会儿再看一下，为什么能这样去讲？CRM能解决什么问题？房地产行业要不要用CRM，要了CRM到底能给我们带来哪些好处？这可能是大家最关心的问题。另外我在经济日报上今年的2月20号第14版里面看到了这样的文章，就是叫做地产广告投向何方？在这篇文章里面提到一整面的房地产广告花了十多万，结果带来的效益是什么呢？不到10个电话咨询，这样我们做的结果值得不值得？这样打广告合适不合适？这个钱该不该花？这都是我们在房地产里面，现在大家都知道面临的非常重要的问题，房地产的广告怎么去打，房子怎么卖，卖给谁？房子怎么设计等等，都是我们现在面临的最重要的问题。从这最简单的几个问题，我延伸到我今天要讲得最基本的几个问题，我今天想讲的是四个问题：第一个问题是房地产行业信息化的状态和房地产的现状，房地产现状我本来想讲，但是我想今天都是一些大专家，大家对房地产行业比我了解得更多一些，所以我在这方面少讲一些，我就想通过IT怎么能够让房地产另外长一个翅膀，让大家飞得更快一些。我现在简单看一下房地产存在的问题和困惑，第一个我要提到的就是客户到哪里去了？我们要卖一套房子，我们要卖一个新的楼盘，在新楼盘里面大家知道往往有多少人，要是如第2页共9页果这栋楼内有300套房子的话，但是看房的有多少人呢？一般来说有大概3000—4000人，那么看房的这么多，最后成交的有多少人呢？假定有300个人都成交，我们房子卖原，那么大家都要问一个问题，其余两千多人没有买你的房子，那些人到哪儿去了？为什么没买我们的房子？是我们现在房子的价位太高还是楼盘不对，还是户型不对，还是风水不好，还是地域不好？现在我们到底到哪儿个地方去，这个实际上是我们非常值得关注的问题。现在我们要考虑一个问题，如果我知道那两千多个人到哪儿去，为什么没有买我的佛子，他的需要是什么，那么我们能不能知道我们下一次做广告的时候就有的放矢的去做广告，我们新楼盘推出的时候要什么样的房子，是两居的还是三居，价位多高，怎么定，我们现在就有了理论依据。那么现在我们可以看到，房地产公司里面大部分的人都不知道这些客户跑哪儿去了，那么我们的售楼小姐把一些电话和客户的资料记下来了，有一些简单的信息，那么最后这些信息我们集团知道不知道呢？那么这些售楼小姐走了以后这些信息到哪儿去了呢？你们根本不知道，那么这是我们房地产巨大的损失，那么第一个问题就是没有成交的客户到哪儿去了。那么为什么那些人没有成交？什么原因？最基本有哪些原因？现在，我们对新的楼盘设计的时候是拍脑袋设计出来的还是有什么理论依据？我相信在座有很多的专家，有很多作设计的，设计楼盘是两居还是三居，是这个地方叫什么名字比较好，有很多的新的名字，有很多的创意，但是这些创意仅仅是现在你的创意，但是这个楼盘的户型、格式、价位定的方法、在哪儿个位置、分水等等，这些是怎么考虑的呢？是从你市场调研得来的，还是领导进行分析然后定下来我们新楼盘怎么去定，这就是说我们新楼盘的开发怎么去设计？这也是我们非常重要的，因为楼盘设计得不好的话，要想卖得出去非常困难，定位不好也非常困难，这就是我们存在的问题。那么我们刚才从例子里面可以看到，我们的广告怎么投得更有效，在这方面我们举一个例子，不说房地产行业，就说我们自己，我们自己创智在做广告的时候，前一段也打了一些广告，在这些广告里面我们有平面广告，就是报纸上，还有像机场等等打一些广告，除此之外创智还有一些广告，媒体上的广告，还有一块广告叫流动广告，就是在公共汽车上。当时在公共汽车上做广告的时候，我们很多人反对，特别是创智集团的人反对，说创智集团是一个非常大的公司，他大品牌也非常好，98年上市的公司，一共现在有1200多人，做得也是非常好。那么这个产品又非常的大，在公共汽车上做广告，大家问一下？是不是有影响于公司的形象，很多人这么讲，但是我们在甚至投了这个广告，投完以后他非常的便宜，还赠送你3个月，最后我到深圳这一次去，我去了很多次深圳，很多我们的客户打电话，我们一般第一句话就会问，能不能告诉我你是从哪儿个地方知道创智的，很多人说由于我们研究了CRM研究了很多的时间，然后我们对CRM有很多的关注，那么我们在公共汽车上看了广告之后，就抄下了网址，在网上看了之后，就和你们联系，现在一个结果我们公共汽车上的广告反倒起了很大的作用。那么看一下我们导致广告在哪儿投？我们经过我们的统计，公共汽车上的广告是非常好的。我现在认为我们房地产的广告，大部分的广告叫做地毯式轰炸，就是广告无的放失，见了就发，很多在街头上看很多小孩拿着纸片，见了人就发。那么这样有作用吗？有些人是外地来的，当然我们知道房地产有非常强的特征，地域性非常强，不能说北京盖的房子搬到上海去卖，所以地域性非常强。在这种情况下，这种广告发给外籍人他会不会买呢？买的机率非常小。那么在这种情况下，广告的效率怎么提高？因为广告的费用很高，地毯式轰炸好不好？我们说费用很低，也要去做，但是我们要统计一下到底给我们带来多大的效益，这是我们关注的。还有一个是业主的喜好是怎么样？我们整天说人家投诉，当然我们昨天也有一些领导也在这儿讲过，我们现在看到有些公司的口号就是说，我们要杜绝一些投诉，尽量把投诉减到最少，但是有些房地产公司说我们在投诉中成长，我们看一下这两个哪个好？如果我心里面第3页共9页已经对你们有了意见，我要投诉，投诉的结果是然后我再把你抹平，这种情况下心里面很不是滋味，那么我们如果说尽早的把这些投诉的情况给解决掉，那么这种情况下我们给这些客户进行关怀，使得这些客户的投诉降到最低，给我们是不是带来效益呢？那么因为我们知道在客户里面有一个投诉这一块，那么我们知道有很多的客户是通过这么一大块，是通过你客户的口碑传出去的，我们在CRM里面叫做链式销售，那么一个人传给另外一个人，另外一个人传给他的亲戚朋友。这样带来很多的客户，那么这些客户都对你投诉了，那么他怎么可能给你口碑传送呢？就送传的话，也是传负面的影响。那么大家知道，我们现在在报纸上对房地产投诉很多，最近很多报纸上也讲我们很多大公司里面投诉的情况。这也是我们非常关注的问题，怎么样使你的业主尽早的高速，尽量减少投诉，这个办法使我们怎么能做到这一点，现在是我们要考虑的。最后是公司的品牌怎么提高？也是我们非常关系的，因为公司品牌的提高影响面后面的人买的越来越多，那么传下去之后很多人来买我们的房子。那么讲了这么多都是空的，那么怎么解决呢？我们知道CRM是非常好的解决这个的方法，那么后面我们来看一下怎么解决这些问题。首先我们要看一下我们房地产行业的现状，大家说讲CRM为什么讲这些东西呢？我往往是做事情的时候，就想我们站得更高一些看这个问题，看完以后就知道我们整个房地产该怎么去做。我们现在看一下，在房地产行业里面我们的信息化建设相对于银行、电信相对来说要慢一些，但是我们房地产自己也有很多自己的软件，很多自己的系统，我们有什么系统呢？我们现在看一下，最早卖房子的时候，我们都是售楼小姐把这些资料记在自己的本上，当这些房子成交以后就会进到我们的售楼系统里面，就是我们现在的售楼系统，这个售楼系统是做什么的呢？主要是记结果的，谁买了我的房子，叫什么名字，电话号码是什么，他的家庭情况怎么样，这个房子买在了什么地方，有多大，多少钱，首期付款是多少，按揭还是一次性付款等等，这是记这个结果，这是售楼系统。紧接着我们知道后面有物业管理系统，物业管理系统管什么呢？我们基本上管的是我们水电费怎么交，然后煤气费怎么交，等等是这些东西，还有一些是客户的关怀、客户的投诉，有一些系统做得好，那么有一些客户投诉的记录。这种情况下为什么要这么做呢？就是因为当时手段的东西就是把它作为计算机、自动化。紧接着我们有市场部，市场部做新楼盘的设计、整个市场的调查，这个地方比较少，有些房地产公司有，作一些市场调研或者是市场系统，那么做完以后都是一个一个单独的系统，就是为了解决当时最重要的问题设计的。那么做原以后老板就会问，我很关心售楼系统仅仅是我卖房子的情况怎么样地那么老板就问现在卖出多少房子了，什么样的房子卖得快，什么样的房子卖得好，谁卖出去的，我们要预计一下房子什么时候能卖完。关于这些问题老板很关心，想做一下统计，统计怎么做呢？自然就说原来的数据是不够的，我们能不能把原来的数据调过来一些，就产生了分析系统，得到了分析报表，就在业主的基础上加以统计分析，现在的系统基本上都是这样做的。然后物业也是这样，哪些人交费，哪些人没交费，一共交了多少等等，他也要要，要做一些统计分析。市场上的分析也一样，也是这样做。这样做的结果是怎么样呢？非常可怕，一个一个的信息孤岛就出来了，就可以看到都是各自为政，互相独立，哪个系统和哪个系统都不联在一起，那么不联在一起到底有什么可怕呢？我认为没有什么可怕的。那么到底有哪些问题产生呢？产生这些问题的原因在什么地方呢？就是因为我们没有站在一个高度去考虑这些问题，那么要解决这些问题，一定要站在这个地球上面去考虑他，那么这个人要作一个整体化的信息，那么这样的话就不会产生至尊网的形式或者是信息孤岛，为什么信息孤岛呢？问一个最简单的问题，现在在售楼系统和物业系统里面，你在物业系统里面能不能知道买我这个房子的人他的喜好是什么，爱好是什么，他是怎么买我的房子的，知道吗？由于你不知道他的房子是怎么买的，他的喜好是什么，你怎么给他提供最好的服务，你没法给他提第4页共9页供最好的服务，那么也不知道他的喜好，那么带来的结果就是很多人投诉你，那么你没有好好的关怀他。那么就是因为没有这些东西。那么在售楼系统里面的数据也一样，刚才说仅仅就是结果，我们要问这个人买房子怎么买的，什么时候来的，什么时候看的，看的结果怎么样，你知道吗？你也不知道，那么就是说这两套数据完全不是连接在一起的，产生的后果是什么呢？大家看一下。从客户来看，比如我说我买了一套房子，我当时买房子的时候我很高兴