汽车4S店信息化解决方案

汽车4S店信息化解决方案汽车4S店行业现状连锁服务性行业特性◆客户群相对稳定在汽车4s服务店、电器专卖、大型商场、高尔夫俱乐部、美容美体中心、高档会所、化妆品等品牌专卖店或销售柜台等行业，客户群都相对稳定。◆广告营销要求针对性强经过验证及数据显示，铺天盖地的进行广告宣传，尽管受众面大，但对业绩提高的影响不大。近年各商家热衷于“短信营销”，就在于其广告成本低，但针对性非常强，而且客户也因关心商家的促销活动或产品信息，因而接受度高。普遍遇到的问题一在客户关系维护及广告营销中，连锁企业普遍遇到这样的问题——客户多，难以分类管理在汽车4S销售行业，每家连锁店都有自己较固定的客户，需要独立于总部来管理。采用CRM（客户关系管理），不仅投资大，而且也不适合单个店面来使用维护。因此只能靠销售人员用excel、word等方式记录。在客户管理及营销时，只能凭借销售人员的记忆（个别可能会形成文档记录），随着企业规模及市场占有率的提高，原始的客户管理方式满足不了企业的快速发展。普遍遇到的问题二广告投入大、见效不明显在会员制或客户较固定的行业，尤其是汽车4S店，广告不同于日用消耗品，采用电视广告等方式，主要目的在于提高品牌知名度，但业绩的稳步提升的基础还是在于现有客户的稳定消费。近年“短信营销”的抢手，在于其低廉的投入能准确快速的到达消费者。现在的“企信通”需要企业与运营商签订协议，对公司规模、业务量都有需求，且手续较复杂。细致入微的服务是提高客户满意度的重要因素！会员制企业不同于食品、日用品等行业，在产品品质满足要求的前提下，售前、售后服务是取得业务及进一步发展的关键，尤其是在售后阶段。售前及时响应客户提出的问题、需求！售后对产品持续跟踪，详细记录客户使用中的问题、服务记录等，定时提醒客户需要处理的业务，提高客户满意度。逢节日、生日时给与短信祝福，是提高客户满意度的基本方法。一、项目概述随着整个汽车产业的迅猛发展，以汽车销售、汽车配件销售、汽车维修为主的汽车4S经营模式应运而生,其作为汽车产业价值链条中的最重要环节,竞争越来越激烈,同时也面临着巨大的机会和挑战,因此原始的管理手段己经不能适应市场经济的发展需求。国际化先进的管理思想、现代的管理方式将成为汽车4S经营模式可持续发展的重要保障,而其企业信息化管理是提升核心竞争力的不可或缺的手段。正是基于这些问题的考虑,提出面向汽车4S店的管理信息系统。该系统从客户关系管理入手,通过客户信息的广泛采集、跟踪、汇总、分析等功能,来实现包括整车销售、维修、配件供应、财务等相应业务的自动化、信息化管理,从而帮助企业提高在市场、销售、维修服务、配件管理、内部管理等方面的管理与决策水平,帮助企业管好客户资源、规范服务流程、提高工作效率、挖掘客户价值,发现销售机会,提升客户满意度,深化企业的管理。二、系统的特点1、促使企业的管理水平上一个新的台阶。此外该系统还提供了丰富的统计和分析的功能，使得企业的管理人员及财务人员，能及时分析和评估企业的经营情况，找出存在的内部问题，从而进一步提高企业的经营效益。2、通过对车辆在整个维修过程中的合理调度和严格监管，从而提高维修和服务质量，加快经营业务处理速度、减少零件库存的积压，提高库存的利用率和资金的周转率，从而使得市场的竞争明显提高。三、信息化系统3.1客户关系管理系统客户关系管理模块主要通过对客户详细资料的深入分析,来帮助企业对客户进行有效的管理和服务。3.1.1客户信息管理建立完善的客户数据库，对客户的基本情况、信用情况、业务往来情况、联系人信息等随时查询，强化对意向客户的各阶段追踪，记录与客户联系的具体内容方便查询历史信息，最大限度的保留和管理客户资源，有效避免客户流失。3.1.2售后服务管理对售后汽车进行回访登记，提醒客户按时对车辆保养，随时接受售后服务请求，能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规定处理期限。3.1.3投诉管理对客户的投诉进行详细的记录备案，并对每个投诉进行落实处理。3.1.4资料管理对销售资料、合同、管理方案等公司资料进行分类管理，便于员工进行查询。3.1.5客服知识库管理建立客服中心的整体知识结构框架，汇总和收集在服务过程中遇到的问题，编入客服知识库。3.1.6客户服务管理实现对客户的人性化管理，包括回访管理、业务提醒、客户关怀等服务。3.2整车销售系统3.2.1进车管理公司可以对购入的汽车进行汽车入库时间、入库单号、入库数量、入库车型等统计，还便于管理汽车的购买等业务。3.2.2车型相关资料查询列出本公司所经营的所有车型信息，为各种车辆进行编码，反应型号、汽车类型、产地、进货出货价等。3.2.3现有库存查询能查询到某个车型的库存情况及所有仓库中的整车库存情况。3.2.4销售管理查询实现对公司所销售的汽车销售合同从客户号、汽车序号、汽车合格证号、车架号、发动机号、出厂日期等单方面或及其字段的组合方式进行查询出相应得分合同信息出来。3.2.5客户订单记录用户个人信息，购买车辆信息，通过设置订单状态跟踪订单的处理过程，包括结算、收银、出库、PDS检查、交车等业务处理流程。3.2.6保险业务实施对客户信息管理，保险到期管理和每月销售保险统计报告管理。3.2.7统计分析是对各种销售毛利、销售经营情况、售车特征、客户意向特征、订单退订、代办情况、整车成交情况等的统计，明细公司这一时段销售的方方面面。3.3配件及维修管理系统3.3.1配件进销存管理建账入库，采购入库，退货出库，采购、退货单查询，采购、退货明细查询，领料出库，领料退库，随进随出，领料、退料单查询，领料、退料明细查询，销售出库，销售退货，销售、退货单查询，销售、退货明细查询。3.3.2配件的现有库存信息查询登记辅料出库，配件调拨，报损处理，库存盘点，配件库存，库存报警，材料价格调整等信息以便实时查询现有库存信息。要求任何时候都可以查询配件库存情况，即可以查询某个配件库存情况，又可以查询到仓库中的所有库存。3.3.3维修单管理客户来修车时，前台接待员负责记录车辆状况、车辆相关信息，然后派工维修，维修过程中根据车辆实际情况调整维修项目，领料后进行维修，维修完工后结算、收银，然后打印出门条。3.3.4工具管理建立工具档案，对工具的入库、退货、归还、报废和库存进行登记管理。3.3.5特殊情况处理汽车维修过程比较复杂，维修过程中可能会发现新的故障问题，可能会反复更改维修单兵让用户签字确认，会多次到仓库领料，系统能正确反映这些特殊情况的发生。3.4人事管理系统3.4.1人员档案包括各类基本信息如工号、姓名、年龄、联系方式等并可附带照片;录入和维护人员的基本信息档案，可以对人员档案信息进行增加、修改、删除、审核等操作，对现实的栏目进行设置，可以查出人员信息的列表文件，信息卡片和人员花名册。3.4.2入职管理招聘被录用人员、各类调入人员等新增人员到本单位报到时，由人力资源部填写其报到登记表和相关个人信息，办理相关报到手续，最后将其个人信息转入员工信息库。员工进行入职时可完成人事信息的录入，薪资发放的制定，劳动合同的签订及福利的开户操作等。3.4.3绩效评定实现对全员的考核。通过对全体员工工作的校级优劣的评价与考核，激励员工的工作积极性，提高工作效率。3.4.4人员考勤添加员工考勤信息包括考勤月份、病事假天数、旷工天数等信息，生成员工月考勤表，支持复杂的班次轮换，自动或手工输入缺勤、休假和加班时间。3.4.5人事流动实现员工岗位或职位变动情况的登记和处理，登记当前任职人员信息、曾任职人员信息，当职位出现空缺时，可以通过带功能快速找到相关岗位符合条件人员或者曾经在该岗位任职的人员。