能力目标

能力目标：1.能根据饭店组织原则设立组织或分析组织结构的合理性2.能确定并阐述组织管理的具体内容3.阐述饭店组织制度的构成及用途知识要点：1.饭店组织原则2.饭店组织管理的内容3.饭店组织制度的构成第三章饭店组织管理第一节组织原则和组织结构一、饭店组织原则（一）组织形式服从组织目标1.组织形式要为市场服务：设立搞好外联的部门2.组织形式要为效率服务：（1）因需设岗（2）精简人员（3）设置管理层次3.管理职位为管理目标服务：领导职位要因事而设（二）组织路线要为组织目标服务1.组织路线：用人，一般“德才兼备，以德为重”。2.确定饭店选人、用人的标准：“本质好、会管理、懂业务、自身素质好”。（三）等级链和指挥统一原则1.等级链的含义2.等级链原理产生的原则（1）权力和责任原则（2）服从命令原则（3）命令统一原则（四）组织宽度与授权原则1.组织宽度原则：直接领导指挥的人数。2.授权原则（两种情况）：授权要与职位相称。3.权利制约：建立权利的约束、监督机制。（五）组织的系统原则1.强调系统目标：个人服从组织。2.分配子目标并确定责任：分配目标到相关部门，给出具体的责任要求。3.确保组织平衡性：配套、协调。（六）团结一致原则1.组织团结的作用2.不团结的原因3.团结要有原则4.团结一致的保证措施二、饭店的组织结构：饭店组织结构是组织形式的表现，指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的的位置、集聚状态及相互联系的形式。（一）饭店各部分的划分1.上级机构：常指投资者2.饭店内部各部门的划分：按照业务特点进行。3.其他机构设置：党、团、妇、工（二）饭店组织结构类型1.直线制组织结构2.直线职能制组织结构3.事业部制组织结构4.矩阵制组织结构案例分析：职能重叠多头管理A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。(1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题?(2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?(3)设置组织结构一—遵循的原则有哪些？小结：1.饭店组织原则2.饭店组织结构作业：1.自学组织结构2.分析案例3.复习本次内容形式服从目标路线服务目标等级链和指挥统一宽度与授权系统团结一致结构类型部门划分第二节组织管理的内容和组织制度一、组织管理的内容※（一）对组织结构的具体化和细化（业务分工与协作）：1.制作饭店组织图2.业务界面确定3.建立岗位责任制4.业务的组织联系（二）管理人员的配备和使用1.人员配备2.确定用人标准3.使用和授权4.配备程序：（1）需要单位提名单（2）人事及相应层次管理层的考核（3）相应管理层次集体决策（三）任务的分配1.确定组织目标：预测——决策——计划——各部门各阶段目标和业务活动——组织目标体系2.分解指标和分配任务：（1）饭店综合平衡——分解计划指标（2）分配业务任务到部门（3）部门制定部门计划（4）临时任务计划和分配（经常发生，工作量大，协调）3.考核目标：方式：按照部门和阶段（四）编制定员1.定员核定2.用工分类（五）劳动组织形式1.劳动组织形式的含义2.业务流程和协作3.排班二、饭店规章制度（一）对规章制度的认识1.规章制度的含义是用文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和准则。特性：（1）目的性（2）规范性（3）同一性（4）强制、公平性（5）发展性2.饭店制度的类型（1）有关所有制和产权关系的制度（2）有关体制和组织结构的制度（3）饭店内部的基本制度（4）部门制度（5）专业制度（6）饭店行政工作制度（二）饭店制度体系1.基本制度（1）饭店管理方案：饭店管理工作的总方针，饭店管理的纲领性文件。概念：依据饭店管理的基本原理和本饭店的特点，从原则上和饭店的一般管理上，提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内容和方法。核心点：饭店管理的整体性和指导性。基本内容：饭店整体管理方案；部门管理方案。（2）员工手册：最具普遍意义，运用最广泛的制度。概念：规定饭店全体员工共同拥有的权利和义务、共同应遵守的行为规范的条文文件。基本内容：序言、总则、组织管理、劳动管理、员工福利、宾馆规则、奖励与处分、安全守则、修订与解释。(3)经济责任制概念：把组织目标以指标的形式进行分解，按照责、权、利相一致的原则实行效益挂钩的一种制度。主要内容：制定计划——形成组织目标分解计划指标——落实到部门和班组授予权利，提出责任——收益与效益挂钩要点：①目的——实现组织目标。组织目标分解指标分配给部门（经济责任）②核心：责、权、利相一致。授予权利、保证资源、创造环境③分配：按绩分配，收益与效益挂钩。制定业绩完成水平与分配数额间的对应关系④考核：确定考核时间、项目、方法、口径。⑤指标体系：指标要以效益为中心构成指标体系。包括：数量指标和质量指标注意问题：①经济责任制与目标管理、计划管理结合。②指标测算和考核要明确口径。③每年都要进行修订。（4）岗位责任制概念：以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位的职责权限的责任制度。内容：名称和性质、直接上下级、职责、内容、范围、质量标准、岗位权限、上岗标准等。考核：部门每日进行。（5）服务规程规定员工的作业行为规范和作业规范。2.部门制度概念：饭店各部门根据业务特点和运行规律为规范部门行为制定的制度。特点：具有特殊性，只适用本部门使用。具体表现：（1）业务运行责任制（2）设备管理制度（3）服务质量标准（4）部门纪律（5）物品管理制度（6）劳动考核制度（7）财务制度3.专业管理制度概念：因饭店专业管理需要由各职能部门制定的全饭店通用的制度。具体表现：（1）行政性质度（2）安全保卫制度（3）人事制度（4）财务制度4.饭店工作制度概念：为涉及全饭店的行政工作而制定的制度。具体表现：（1）会议制度（2）决策和计划工作制度（3）饭店考评制度（4）质量监督制度三、饭店制度的执行1.制度观念和纪律意识教育2.提高员工的综合素质3.保证制度的合理性4.实行严格的检查考核奖惩制度案例分析：经理被罚款了上午，时针刚指向十点，某酒店的各路“诸侯”鱼贯而人地走进了四楼小会议室，参加每日雷打不动的部门经理晨会。主持部门经理晨会的张副总抬手看了一下手表，时针刚指向l0点零5分，张副总用眼扫了一下参加会议的人员，发现娱乐部、保安部两个部门经理没有来，询问身旁的总办李经理：“向总办请假了吗?”“没接到电话”李经理摇一摇头。“好了不等了，开会!”随着张副总断然的声音，晨会在紧张快速的节奏中开始，会议仅用了10分钟。会议散场前，张副总宣布，按晨会纪律，要求总办给予缺席的两位经理每人罚款50元的处罚。事后，经过了解，保安部、娱乐部经理均因晚上有公事处理，忙到凌晨四点多钟，因此，未能参加晨会，但两位经理均毫无怨言。从此，部门经理的展会再也没有那种“人等人”的现象了。思考题：（1）本案反映了酒店制度的什么特点？酒店制度还有哪些特点？（2）酒店制度体系由什么构成？对各部分加以举例说明。（3）本案中的制度属于哪一类？你认为它起到了什么作用，说明了什么问题。小结：1.组织管理内容2.饭店规章制度作业：1.整理笔记2.复习本章知识3.完成自测习题4.实训练习组织结构的具体化和细化管理人员配备使用任务分配编制定员劳动组织认识规章制度特性类型规章制度体系基本制度部门制度专业制度工作制度管理方案员工手册经济责任制岗位责任制业务运转设施设备质量管理部门纪律物品管理劳动考核财务行政人事安全保卫财务会议总结决策和制定计划质量监督